Comment la messagerie sociale a permis à une équipe d’assistance de générer 1 million d’euros de ventes

Lorsqu’elle était enfant, Chupi Sweetman adorait découvrir l’histoire qui se cachait derrière les bagues que sa grand-mère portait. Plus tard, son amour pour ces objets uniques, transmis de génération en génération et revêtant une signification particulière, allait devenir un moteur pour sa carrière de créatrice de bijoux. En 2011, elle a fondé Chupi, une entreprise spécialisée dans les bijoux de famille en or, mais également dans l’art de fournir une expérience client d’excellente qualité. Avec son mari Brian Durney, aujourd’hui Responsable des technologies chez Chupi, elle a su étendre ses activités au fil de temps. L’entreprise expédie aujourd'hui ses produits vers plus de 60 pays à travers le monde.

L’adaptation : la clé d’une croissance réussie

Le succès de Chupi s’explique en partie par sa capacité à toujours avoir une longueur d’avance sur les nouvelles tendances. Pionniers du secteur des bijoux respectueux de l’environnement, Chupi et Brian ont su tirer parti d’Instagram dès le début et savent saisir les opportunités qui se présentent. Au moment de créer son équipe de service client, le couple a continué sur cette approche. Chupi et Brian ont tout de suite su que les agents d’assistance client étaient en position idéale pour générer des ventes. Jusqu’en 2020, l’assistance client s’était développée naturellement, sous la responsabilité de l’équipe chargée des expéditions et des renvois. Cette dernière s’appuyait également sur un centre d’appel tiers, ainsi qu’un système de tickets élémentaire. Les activités de Chupi continuaient de se développer et le besoin pour une plateforme plus solide et une équipe d’assistance client dédiée devint évident. Cette transition connu un véritable coup d’accélérateur lors de la pandémie de 2020 et ses confinements dans le monde entier. Les formations de nouveaux employés devaient désormais se faire à distance. Il était impératif que toute nouvelle plateforme d’assistance client soit à la fois rapide à prendre en main et simple d’utilisation. « La facilité d’utilisation était un élément essentiel pour nous, surtout dans un contexte où les membres de la nouvelle équipe travaillaient à distance. Zendesk a été très facile à mettre en place et nous avons pu importer tous nos tickets existants très facilement sur la plateforme. » explique Brian.

Mettre les données au service d’une stratégie de développement efficace

En plus d’un déploiement rapide, il fallait une plateforme d’assistance client capable de grandir avec l’entreprise et de répondre à de nouveaux besoins. La possibilité d’activer certaines fonctionnalités de Zendesk en fonction des besoins a été un avantage de taille. « Pour moi, Zendesk est un peu comme un couteau suisse. On peut essayer différentes fonctionnalités tout de suite. Au fil du temps, l’équipe a appris à mieux connaître la plateforme. Cela nous a permis de nous adapter rapidement aux dernières tendances, notamment en activant le chat en direct pour répondre aux demandes les plus simples. Aujourd’hui, nous avons un CSAT de 98,6 % sur le chat en direct. » La nouvelle équipe de Chupi a continué de se développer pour répondre à une demande toujours plus importante des clients. L’équipe, composée de seulement 3 personnes au début, compte aujourd’hui 6 personnes dévouées, en plus d’une responsable d’équipe. Pour Brian, c’est grâce à Zendesk que l’équipe a pu se développer de façon stratégique. « Zendesk est au cœur de notre activité. Consulter les chiffres, l’impact de nos activités, les tendances passées et les prévisions est déterminant pour nous. Nous avons importé tous nos tickets de l’ancienne plateforme sur Explore. Nous n’avons donc perdu aucune donnée historique. Explore a analysé les données pour nous permettre de mieux comprendre où nous en étions, mais aussi la direction que nous prenions. Ces données ont été essentielles dans notre stratégie de recrutement. »

1 million d’euros générés par le service client après le début de la pandémie

Grâce à une équipe d’assistance dévouée et des informations plus détaillées sur le parcours client, Brian a réalisé que les demandes d’assistance pouvaient générer des revenus de vente. « Comme l’explique son mari Brian Durney, tout est parti d’un constat simple : on confiait autrefois notre assistance à un centre d’appels externe qui recevait souvent des questions au sujet des tailles proposées, du prix de nos bijoux ou encore des remises pratiquées par notre enseigne. Ces demandes arrivaient dans un centre d’appel et les agents n’avaient aucune idée des produits que nous proposions. Mon argument majeur était qu’avoir notre propre équipe d’assistance nous aiderait à augmenter nos ventes. À travers les demandes qu’elle recevrait, l’équipe pourrait réaliser des ventes de façon très naturelle. » En motivant ses agents à réaliser des ventes, Chupi a su trouver des solutions digitales pour tirer son épingle du jeu à une période où les boutiques étaient fermées en raison des confinements. Si la plupart des activités de Chupi sont en ligne, leur boutique de Dublin est un atout très important. Elle permet aux clients de venir voir les produits en personne et de les essayer avant l’achat. « Les clients de notre boutique viennent des États-Unis, du Royaume-Uni, du reste de l’Europe et bien sûr d’Irlande. Quand une personne dépense entre 10 000 et 20 000 euros pour une bague de fiançailles, elle veut savoir exactement ce qu’elle achète », explique Brian. Pour pallier à cette absence d’expérience client en personne, Chupi a lancé un service de consultation de bijoux en ligne. « Si un agent de l’équipe d’assistance sent qu’il n'est pas loin de réaliser une vente mais que le client souhaite voir le bijou, l’agent fait remonter le ticket sur Zendesk, programme une consultation en ligne et revient vers le client en lui proposant un forfait ensuite. Le taux de conversion de ces sessions est de 65 %. » Avec Zendesk, l’équipe d'assistance de Chupi peut suivre et chouchouter ses prospects très facilement, mais également les contacter à n’importe étape du parcours client. « Ce type de vente a triplé en 2020, pour représenter un million d’euros de ventes, directement générées par l’équipe d’assistance client », indique Brian.

Profil du client, messagerie sociale et historique des achats, sur un seul et même écran

Comme l’expliquait Brian, depuis le début, la priorité était de rassembler toutes les informations sur les clients en une seule et même plateforme. « La priorité numéro un était de trouver une plateforme capable de centraliser toutes les données clients. Qu’il s'agisse des appels, tickets, messages directs sur Instagram ou Facebook, tout devait converger vers une seule plateforme. » Grâce à un contexte détaillé sur chaque demande de client, les agents de Chupi sont en mesure de fournir un service personnalisé et plus cohérent. « Que ce soit par chat, e-mail ou messages directs, les agents savent quel bijou fait l’objet d’une demande. Tous les canaux sont ainsi centralisés dans un même écosystème, du début à la fin du parcours client », explique Brian. L’intégration à Zendesk de Shopify est un élément décisif de ce système basé sur une seule plateforme. « Cela évite d’avoir à passer d’un système à un autre en permanence. L’intégration de Shopify fait partie des raisons qui nous ont motivés à choisir Zendesk. Avoir accès à la totalité des informations d’un client, y compris son historique d’achats, est un atout majeur. » ajoute-t-il.

Des relations clients qui portent leurs fruits

Les agents de l’expérience client de Chupi utilisent le système de tags de Zendesk pour tirer pleinement parti de cette mine d’informations. « Nous pouvons ajouter des tags et créer des groupes de clients. Cette méthode nous permet d’avoir accès à une liste de clients que nous connaissons. Ensuite, lorsque nous lançons une nouvelle gamme de produits, nous savons quels clients pourraient être intéressés. Nous pouvons ainsi les contacter à l’avance pour les prévenir et leur proposer d’accéder aux produits en priorité. » Cette approche qui place le client au premier plan s’est avérée payante au-delà des résultats financiers. Si quelqu’un attribue une note élevée à Chupi en satisfaction client, l’équipe contacte la personne pour lui demander si elle souhaiterait laisser un commentaire public. En matière de commentaires, la présence en ligne de Chupi est impressionnante : l’entreprise recense des anecdotes et commentaires authentiques de plus de 250 clients avec qui elle a su nouer des liens.

Des chiffres parlants

69 % des demandes d’assistance client de Chupi sont résolus en une seule prise de contact, en généralement dans les 24 heures. Et encore une fois, Chupi a une longueur d’avance sur le secteur. « Les tickets sont généralement entièrement résolus dans les 20 heures. Nous devançons de 25 % nos propres objectifs de performance » confie Brian. Avec un CSAT de 98 %, Chupi peut se vanter de fournir une assistance client d’excellente qualité.