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Comment établir des priorités dans votre budget service client ?

Le monde de l’expérience client a considérablement évolué : découvrez en quoi votre secteur est concerné.

Par Ciera Nahale, Responsable principale du marketing produit, Solutions

Publié 3 Mai 2021
Dernière mise à jour 14 juin 2021

L’impact de la pandémie sur l’expérience client est voué à s’installer sur le long terme. Les clients ont de nouvelles attentes, les équipes ont appris à opérer en télétravail et les entreprises misent sur la technologie pour les aider à communiquer avec leurs clients sur de nouveaux canaux pour mieux les fidéliser.

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, les entreprises prévoient d’investir davantage dans l’expérience client à l’échelle de l’organisation tout entière. Améliorer la sécurité informatique, la collaboration interne, assurer le service client sur plusieurs canaux et proposer une technologie flexible sont aujourd’hui des priorités pour les entreprises ayant adopté de nouveaux workflows et processus. Comment les enseignes doivent-elles s’y prendre pour y parvenir ?

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux points d’interaction entre le client et l’entreprise, par secteur et avec une explication détaillée de chaque solution. Découvrez comment proposer une expérience client d’exception à moindre coût.

Offrez une expérience client à la pointe de votre secteur

Services financiers et fintech

Si la digitalisation du monde de la finance n’est pas une processus nouveau, elle s’est toutefois accélérée durant la pandémie. Ce changement apporte de nombreuses opportunités.

  • Alors que 54 % des entreprises de services financiers ont augmenté leur budget service client en 2020, 21 % l’ont réduit.
  • 70 % prévoient d’avoir un plus grand budget technologique en 2021.

Comment ces entreprises peuvent-elles investir dans l’expérience client, augmenter leurs revenus et réduire leurs dépenses ? En investissant dans des outils de collaboration interne et une technologie permettant de communiquer avec les clients sur davantage de canaux. Par exemple, jetons un œil au processus de création de prêts et voyons comment nous pouvons l’optimiser. McKinsey & Company affirme que les outils digitaux de collaboration peuvent réduire le temps de traitement des prêts de 15 à 40 %, et diminuent le coût par client d’au moins 15 %.

Lorsqu’un client potentiel recherche des informations sur un prêt, des canaux de messagerie sur le site web ou dans une application lui permettent de poser des questions à un agent en direct. Avec un tel système de messagerie, les conversations sont conservées. Le client peut ainsi reprendre son échange plusieurs jours plus tard, là où il l’avait laissé, pour déposer sa demande de prêt. Les chatbots sont là pour l’aider à remplir les formulaires et grâce aux outils de collaboration, les échanges sont simplifiés. L’historique des conversations et le statut de la demande sont préservés, le tout dans un seul et même espace de travail.

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Vente et e-commerce

En réaction à la pandémie, les secteurs de la vente et de l’e-commerce ont adopté très rapidement de nouvelles technologies. En Chine, de nombreuses marques ont transféré leurs activités sur Internet dès le début du confinement. Dans le monde entier, beaucoup d’acteurs du commerce ont cherché à maximiser leur présence digitale.

  • 33 % d’entre eux ont réduit leur budget service client en 2020, alors que 32 % l’ont augmenté.
  • 50 % prévoient d’avoir un plus grand budget technologique en 2021.

Que peuvent faire les acteurs du commerce pour investir dans l’expérience client ?

L’accélération de la transformation digitale dans le monde du commerce s’est traduite par l’adoption de nombreuses innovations. Ces dernières ont fondamentalement modifié les comportements des clients, notamment avec le boum du click-and-collect. Le changement est tel que selon McKinsey, plus de 75 % des clients vont profondément changer leur façon de faire des achats sur le long terme : cela peut se traduire par des changements de marque, d’enseigne ou de canal… voire les trois à la fois ! Outre le commerce en ligne, les entreprises doivent également se préparer à offrir un service omnicanal sur de nouveaux canaux si elles souhaitent étendre leur portée.

Zendesk vous donne les moyens de répondre à cette nouvelle demande, mais aussi de dépasser les attentes de vos clients pour mieux les fidéliser. Dans un monde où les acheteurs sont plus nombreux sur mobile que sur ordinateur, notre solution de messagerie intégrée vous accompagne et évolue avec votre entreprise. Zendesk aide les entreprises agiles à proposer des interactions digitales de qualité. Cela peut aller d’un simple texte jusqu’à des conversations étayées par des données, des éléments visuels dynamiques, des carrousels de produits adaptés à l’utilisateur ou encore des offre spéciales envoyées de façon proactive aux consommateurs. Plus de 78 % des clients déclarent que des contenus de marques pertinents augmentent leur intention d’achat. La personnalisation du contenu peut augmenter la valeur moyenne des commandes et réduire les abandons, tout en fidélisant le client et en lui simplifiant la vie.

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Secteur industriel

Aucun secteur n’échappe à la transformation digitale. Alors que le secteur industriel délaisse les anciens logiciels et habitudes au profit de nouveaux canaux et technologies, l’expérience client s’impose comme un enjeu majeur :

  • 44 % des industriels ont augmenté leur budget CX en 2020, tandis que 33 % l’ont réduit.
  • L’année 2021 s’annonce positive : 54 % des industriels prévoient d’avoir un plus grand budget technologique.

Que peuvent faire les industriels pour investir dans l’expérience client ?

Dans le secteur de l’industrie, l’assistance technique, la formation et la maintenance sont des services essentiels pour l’avenir. Ces nouvelles sources de revenus génèrent également des modèles capables d’assurer des revenus sur le long terme. Pourtant, selon l’étude Blueprint for Success (Modèle de réussite) d’Accenture, 57 % des industriels ne disposent pas des bonnes fonctionnalités de service client, en raison notamment d’un état d’esprit encore trop centré sur le produit. Zendesk aide les entreprises à développer une culture centrée sur le client, grâce à une technologie qui place ce dernier au premier plan.

Nos clients du secteur de l’industrie bénéficient du potentiel des appareils connectés. Ils ont ainsi accès à des données en temps réel, comme des alertes si une opération préventive d’entretien est recommandée sur une machine d’un client. Avec Zendesk, les utilisateurs peuvent être prévenus dans ce genre de cas grâce aux messages proactifs. En s’appuyant sur des données et en recevant des notifications, ils peuvent réduire leurs coûts de garantie et de maintenance tout en augmentant la satisfaction client : tout le monde y gagne.

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Santé

La santé, le bien-être et les traitements médicaux ont été au cœur des préoccupations cette année. Les services de santé et les hôpitaux ont dû faire face à une énorme pression pour s’adapter aux changements constants de la pandémie. Beaucoup de services de santé ont été confrontés pour la première fois à la nécessité d’améliorer leur service client à grande échelle, mais tous ne disposent pas d’un budget suffisant pour investir dans des outils digitaux adaptés.

  • 20 % des services de santé ont réduit leur budget service client cette année, contre 30 % qui l’ont augmenté.
  • L’année 2021 s’annonce positive : 48 % des services de santé prévoient d’avoir un plus grand budget technologique.

En 2021, l’objectif principal à travers le monde est d’administrer les vaccin aux patients. Pour les organismes de santé et les pouvoirs publics qui n’ont pas investi dans de meilleures technologies digitales, cette mission s’est vite transformée en cauchemar administratif. La situation a entraîné des temps d’attente extrêmement longs et des problèmes d’accès sur les plateformes d’enregistrement en ligne.

Le programme de gestion de la vaccination de Zendesk simplifie le parcours de vaccination pour les patients et pour le personnel de santé. Le chat en direct et les assistants basés sur l’IA permettent de fournir des réponses aux questions les plus fréquentes, concernant par exemple éligibilité au vaccin et plus encore. Une fois qu’un patient est éligible, il peut recevoir une notification par messagerie et les bots sont là pour l’aider à prendre rendez-vous. Il reçoit ensuite une notification de rappel, puis une autre au moment de la seconde injection.

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Technologie et logiciels

Du jour au lendemain, les entreprises technologiques ont dû accélérer leur processus de transformation digitale. Elles ont dû gérer leurs ressources pour s’adapter aux changements soudains des besoins des clients et des utilisateurs. Cependant, elles n’ont pas toutes les moyens d’investir dans les outils nécessaires à cette transformation.

  • 39 % d’entre elles ont augmenté leur budget service client en 2020, tandis que 39 % ont dû le réduire.
  • 58 % d'entre elles prévoient d’avoir un plus grand budget technologique en 2021.

Que peuvent faire les entreprises technologiques pour investir dans une expérience client ?

Les entreprises technologiques sont les mieux placées pour profiter de technologies de collaboration interne sûres, permettant à leurs collaborateurs de travailler main dans la main à travers le monde. Avec une augmentation nette des tickets d’assistance auprès des fournisseurs de technologies, de nombreuses entreprises ont choisi d’intégrer des technologies logicielles à leurs départements, comme le marketing, la conception produit ou le développement, afin de trier les demandes d’assistance et de mieux comprendre leurs clients.

Avec des logiciels de suivi des bugs comme Jira directement intégrés à leur espace de travail, les agents peuvent lier les bugs aux tickets correspondants et les attribuer automatiquement aux équipes de développeurs. Grâce à la solution Zendesk de collaboration interne sur les tickets, les développeurs peuvent également informer les agents qu’un bug a été résolu directement sur le ticket original. Investir dans des workflows automatisés, c’est augmenter l’efficacité de l’ensemble de l’organisation, réduire les délais de traitement et assurer un routage plus efficace des demandes d’assistance.

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Médias et divertissements

S’il y a bien une conséquence de la pandémie qui se retrouve presque partout dans le monde, c’est l’augmentation de la consommation de contenu multimédia, via de nouveaux services et applications de streaming, conçus pour proposer un contenu adapté à chaque utilisateur. Même si tout le monde n’a pas appris les dernières danses en vogue sur TikTok ou dévoré tous les épisodes de Friends, les utilisateurs recherchent des formes de divertissement sans risque, et le temps passé devant les écrans a globalement augmenté. Les secteurs des médias et des divertissements, par contre, font toujours face à de grosses difficultés financières.

  • 30 % des acteurs de ces secteurs ont réduit leur budget CX en 2020, tandis que seulement 27 % l’ont augmenté.
  • 43 % prévoient d’avoir un plus grand budget technologique en 2021.

Que peuvent faire les acteurs des médias et divertissements pour investir dans l’expérience client ?

Face à l’augmentation rapide des fournisseurs de contenu en service par contournement (ou OTT), la fidélisation des clients est plus que jamais un point essentiel. Pour cela, les fournisseurs de contenu et les services de streaming ont tout intérêt à optimiser leur expérience client en se montrant disponibles sur tous les canaux et à tout moment. Les clients utilisent de nouveaux canaux en permanence pour interagir avec les entreprises. La messagerie sociale a pris d’assaut le monde de l’expérience client et les acteurs des médias doivent en tenir compte. Les utilisateurs de logiciels d’assistance d’ancienne génération, dont les conversations et tickets sont dispersés à travers plusieurs systèmes, ont souvent du mal à intégrer de nouveaux canaux d’assistance. Cette situation se traduit par une expérience client fragmentée et une gestion des données client très difficile, sans compter que l’utilisation de plusieurs systèmes peut mettre en péril ces données, particulièrement concernant les facturations.

Heureusement, Zendesk est là pour aider les entreprises à prendre en charge différents canaux de messagerie au sein d’une seule et même plateforme centralisée : les équipes peuvent collaborer en toute simplicité, tout en offrant une expérience client cohérente. Si une conversation commence sur l’un des canaux d’assistance, elle peut être regroupée dans un même thread, et comme les agents travaillent sur une plateforme centralisée, les données clients peuvent être gérées et sécurisées très facilement. Cette approche est en phase avec les témoignages de nos clients :

  • Les médias avec une satisfaction client élevée sont 3 fois plus susceptibles d’avoir investi dans une communication omnicanale.
  • Les champions de l’expérience client sont 1,8 plus susceptibles d’utiliser des canaux de messagerie.

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L'évolution soudaine des attentes des consommateurs et le chamboulement des modes de travail ont souligné toute l’importance d’une expérience client de qualité. Les clients sont toujours plus exigeants et les entreprises doivent investir dans de nouveaux processus et technologies pour ne pas se laisser dépasser par des concurrents proposant une meilleure expérience. Pour découvrir où se situe votre entreprise, nous vous invitons à répondre à notre évaluation gratuite ci-dessous.

Le contexte ne permet plus d’opérer une transition digitale sur plusieurs années : vous devez agir sans attendre.

Les entreprises adoptent des outils digitaux pour évoluer avec leur secteur et mieux répondre aux attentes de leurs clients.