Service d’assistance ou centre de service... qu’est-ce qui se cache derrière un nom ?

Avez-vous déjà été témoin de discussions animées au sujet de la différence entre service d’assistance, centre de service et gestion des services informatiques ? Étonnamment, nous, oui.

Certains disent que « service d’assistance » est un terme obsolète servant à désigner une capacité d’assistance axée sur l’informatique ayant vu le jour dans les années 1980 (pensez aux ordinateurs centraux), ne laissant que peu de place à l’utilisateur final, et que le terme « centre de service » a été créé pour décrire la nouvelle tendance à servir l’utilisateur final rapidement. Ils pensent que la gestion des services IT, elle, se caractérise par des capacités proactives comme la surveillance à distance et l’automatisation de certaines tâches, par exemple la gestion des correctifs.

Nous avons aussi entendu tout le jargon entourant ces termes, comme délai de résolution des tickets, gestion du changement, écoute active, durée moyenne des appels, centre d’appels mixte, coût par contact, transfert, etc. La liste de mots à la mode est longue.

Mais personnellement, nous pensons que c’est couper les cheveux en quatre. Le nom que vous donnez à votre équipe d’assistance informatique est-il vraiment important ? Après tout, de nombreux services d’assistance sont extrêmement proactifs, automatisés et axés sur les utilisateurs finaux, et certains centres de service consacrent beaucoup de temps à la résolution des problèmes informatiques, en fonction de la mission de l’organisation. La gestion des services informatiques, quant à elle, n’arrive pas toujours à fournir des services automatisés à cause d’incompatibilités des systèmes ou de problèmes d’intégration.

Quel que soit le nom que vous donniez à ces équipes d’assistance, il existe de nombreuses solutions conçues pour vous aider à mieux répondre aux besoins de vos clients.

Peu importe le nom, les objectifs de l’assistance informatique sont les mêmes :

• Résoudre les problèmes rapidement et efficacement pour que les employés puissent reprendre le travail. Pour les problèmes liés aux machines, l’une des meilleures méthodes est de vous doter d’une intégration bidirectionnelle entre la gestion des actifs informatiques et votre logiciel de service client. Quand un agent d’assistance reçoit un ticket, il peut voir le statut de l’actif de l’employé, la maintenance nécessaire, le calendrier des actualisations, son âge , la façon dont il utilise l’actif, etc. Cette capacité bidirectionnelle permet de fournir un service rapide et de qualité.
• Attirer et conserver les meilleurs professionnels des connaissances dans un monde où toutes les entreprises sont désormais des entreprises technologiques. Pour assurer la satisfaction des employés et maximiser leur productivité, les organisations ne doivent avoir de cesse de les équiper des meilleures technologies.
• Sécuriser la propriété intellectuelle de l’organisation. Chaque « actif » intelligent est une fenêtre sur votre réseau, capable de faire la lumière sur la propriété intellectuelle, qui est le moteur et la sève de toute organisation.
• Assurer l’efficacité de l’informatique en automatisant les tâches manuelles pour gagner du temps. Pour y parvenir, il faut intégrer les meilleures technologies et des systèmes disparates, et créer des workflows capables d’effectuer de nombreuses tâches pour votre compte. La révolution IdO (Internet des objets) ne fera qu’accroître ce besoin d’automatisation, car les équipes d’assistance informatique habituées à gérer ordinateurs de bureau, portables et smartphones, devront se mettre à gérer une myriade de choses différentes. Elles devront découvrir la cause du dysfonctionnement d’une sonde sur une éolienne ou pourquoi une voiture intelligente se comporte… bêtement. L’Internet des objets ira au-delà d’une simple gestion des actifs informatiques pour passer à une nouvelle ère de « gestion des objets ».
• Trouver des solutions permettant de connecter vos solutions de service d’assistance, votre messagerie, la gestion des systèmes, la gestion des appareils mobiles, la connexion unique et les outils financiers. Avec le grand nombre d’API et d’options d’intégration facile disponibles, il devient contreproductif de laisser tous ces systèmes fonctionner séparément. Leur intégration vous simplifiera la vie et réduira grandement les tâches manuelles.
• Aider l’organisation à être prête pour les rapports et les audits à tout moment. Avec une source de données unique pour chaque actif, centralisée à un seul et même endroit, les entreprises peuvent être prêtes aux audits à tout moment et ainsi, le processus d’audit mensuel/trimestriel/annuel devient un véritable jeu d’enfant.
• Faciliter au maximum le signalement des problèmes, d’une façon pratique pour l’utilisateur final. Certaines intégrations permettent aux utilisateurs de créer des tickets d’assistance au sein de leur logiciel de collaboration préféré. Au lieu de devoir remplir un ticket d’assistance en cas de besoin ou de problème, les utilisateurs peuvent signaler les problèmes directement dans la plateforme de collaboration.

Il est temps d’arrêter de couper les cheveux en quatre, car le nom que vous donnez aux capacités d’assistance informatique n’est en fin de compte pas si important que ça. Il vaut mieux vous concentrer sur d’autres choses comme le déferlement de l’Internet des objets, le besoin d’intégrer les meilleures technologies, la sécurité, la conformité, etc.