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Les secrets d’une gestion efficace d’un service d’assistance interne

Comment les entreprises peuvent-elles donner aux agents de service d’assistance les moyens de réussir ? Voici quelques conseils d’experts.

Par Erin Hueffner, Responsable du marketing contenu

Publié 15 Mai 2020
Dernière mise à jour 5 Août 2020

Pour les entreprises d’aujourd’hui, l’expérience et le service client sont au cœur de tout, et avec le passage au télétravail, les clients comptent de plus en plus sur les canaux numériques pour obtenir de l’aide. C’est aussi le cas de vos employés : ils ont plus que jamais besoin de solutions de service d’assistance internes.

La technologie a pris une place encore plus prépondérante alors que les entreprises font de leur mieux pour que leurs clients et leurs employés restent connectés dans un monde secoué par l’incertitude. En plus d’outils de communication comme Slack et Zoom, il vous faut un service d’assistance interne d’excellence pour assurer un fonctionnement optimal de vos opérations. Mais par où commencer ? Voici quelques conseils et astuces.

1. Créez un catalogue de services

La première chose à faire est de créer un catalogue de services informatiques. Cette feuille de route doit être conçue en pensant aux utilisateurs finaux et doit comprendre toutes les informations dont ils ont besoin pour ouvrir un ticket et une demande de service. Elle doit être rédigée clairement, avec des instructions faciles à comprendre. Voici quelques éléments clés que doit inclure votre catalogue de services :

  • Nom de l’élément du catalogue
  • Catégorie (logiciels, matériel, supports, infrastructure)
  • Structure d’approbation
  • Coût du service
  • Sécurité et permissions d’accès
  • Processus de suivi des problèmes
  • Date de livraison prévue
  • Contact pour toute question

2. Proposez une base de connaissances ou un portail en self-service

L’un des plus gros problèmes pour les employés qui ont besoin d’une assistance informatique est de savoir à qui s’adresser. Les connaissances de l’entreprise sont rarement consignées par écrit et changent sans cesse. Un service d’assistance interne ou un workflow fondé sur un annuaire aide à diriger automatiquement les questions vers le bon service. Une fois que votre catalogue de services est prêt, mettez-le à disposition en self-service. Et n’oubliez pas que l’accès à ce portail doit être facile, par exemple en tapant « aide informatique » dans un navigateur.

Un logiciel de service d’assistance doit toujours s’accompagner d’une option de base de connaissances. Souvent, les gens cherchent simplement une solution rapide à un problème simple. Une base de connaissances permet aux employés d’effectuer des recherches et de résoudre leurs problèmes tout seuls, au lieu d’envoyer un ticket. Cela réduit la pression sur l’équipe de gestion des services informatiques, qui peut ainsi se consacrer aux problèmes plus complexes nécessitant une attention personnelle. Et cela fournit à vos utilisateurs les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail.

3. Développez une culture de l’aide au sein du service d’assistance

Si le responsable du service d’assistance prête trop attention à la maîtrise des coûts, l’assistance client en pâtit d’après Matthew Monahan, expert en SaaS. Mais si vous vous consacrez à fournir aux utilisateurs ce dont ils ont besoin, vous en sortez gagnant... par deux fois. Monahan explique que vous êtes gagnant d’abord parce que votre équipe devient plus proactive, en recherchant des opportunités d’aider les utilisateurs sans attendre que ces derniers signalent un problème. Et deuxièmement, vous êtes gagnant parce que votre clientèle finit par voir votre service d’assistance comme un partenaire pour la résolution des problèmes, plutôt que comme des personnes sur lesquelles se défouler quand les choses vont de travers.

La communication est essentielle. Combien de temps les clients doivent-ils s’attendre à patienter avant de recevoir une réponse ? Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets et quel est le niveau de priorité de leurs tickets ? Assurez-vous que tous les membres de l’entreprise le savent, car cela peut considérablement réduire la frustration pour toutes les parties prenantes.

4. Embauchez mais surtout conservez d’excellents employés

Embaucher d’excellents employés est une chose, les conserver en est une autre, et l’expérience que vous leur offrez joue un rôle crucial. Une étude de Gartner a révélé que des employés qui se sentent personnellement impliqués dans leur travail sont mieux habilités à améliorer l’expérience client et le font avec plus d’enthousiasme. En outre, depuis 2009, les performances d’un portefeuille Fortune des « meilleures entreprises pour lesquelles travailler » ont dépassé celles des entreprises S&P 500 de 84,2 %.

Vous pouvez faire un certain nombre de choses pour vous donner les moyens de réussir. Investissez dans la formation du service client pour fournir à votre équipe les outils dont elle a besoin. Vous pouvez impliquer vos agents les plus expérimentés dans l’intégration et la formation : ils ont des connaissances précieuses à partager et cela peut aider à ce qu’ils se sentent appréciés. Cherchez des candidats qui non seulement sont compétents du point de vue technique, mais aussi pour qui venir en aide à autrui est une véritable passion. En effet, n’oubliez pas que vous êtes à la tête d’un service d’assistance.

5. Créez un workflow qui suit les problèmes de bout en bout

Une assistance interne fluide et homogène est l’un des secrets de la réussite d’une entreprise. Les clients et les membres du service d’assistance doivent être capable de voir le statut du problème en un coup d’œil. Cela permet de réduire l’anxiété et la frustration de toutes les personnes concernées, ce qui débouche sur une meilleure expérience client globale. N’importe quel employé du service d’assistance devrait être capable de gérer n’importe quel ticket n’importe quand et pouvoir voir l’intégralité du workflow du problème afin de le résoudre.

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