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4 façons de créer un engagement des clients mobiles

Lorsque vous offrez une expérience mobile exceptionnelle, vous améliorez également l’expérience de vos clients. Et un client heureux est synonyme d’un meilleur chiffre d’affaires.

Par Erin Hueffner, Responsable du marketing contenu, @erinhueffner

Publié 4 Juin 2020
Dernière mise à jour 27 Juillet 2020

Au cours de la dernière décennie, la manière dont nous interagissons avec le monde qui nous entoure a changé. Nous utilisons nos appareils mobiles pour faire des achats, lire les nouvelles et communiquer avec nos amis et notre famille. Il est donc plus important que jamais pour les entreprises d’avoir une stratégie d’engagement pour les clients mobiles. Selon le rapport Zendesk sur l’état de la messagerie en 2020, 70 % de toutes les interactions avec les clients impliqueront des outils émergents comme les chatbots, le machine learning et la messagerie mobile d’ici 2022, contre 15 % en 2018. Voici quelques conseils pour commencer :

1. Développer une stratégie d’engagement des clients

Avant de vous lancer dans l’engagement mobile, vous devez élaborer une stratégie. Comme pour tout autre plan d’entreprise, vous devez définir vos objectifs et déterminer vos indicateurs de succès. . Qui sont vos clients, et que savez-vous d’eux ? Quels sont les points que vous pourriez améliorer dans le parcours du client ? Analysez les données de vos clients existants et examinez la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Savoir où vous êtes aujourd’hui, où vous voulez être, et l’écart entre les deux est essentiel pour votre plan.

2. Offrir une assistance à la clientèle mobile par messagerie

Les données sont claires : selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, les gens veulent interagir avec les entreprises de la même manière qu’avec leurs amis et leur famille. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, cela signifie par le biais de leurs plateformes de messagerie mobile préférées.

Ce n’est pas pour rien que les messages sont si populaires : ils sont personnels, pratiques et conçus pour aider à établir des relations plus profondes. «L’assistance à la clientèle mobile rencontre les clients dans les applications qu’ils utilisent déjà sur leurs appareils mobiles », explique Joe Abbott, principal responsable du marketing produit de Sunshine Conversations, la plateforme de messagerie omnicanal de Zendesk. Recherchez des outils qui permettent à vos clients d’acheter des produits, de réserver des vols et d’effectuer des paiements dans leurs applications de messagerie favorites (comme Facebook Messenger ou WhatsApp). Faciliter l’interaction des clients avec votre marque comme ils le souhaitent, c’est améliorer l’expérience globale du client.

3. Optimiser votre expérience mobile

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut se mettre à leur place. « Étonnamment, beaucoup d’entreprises passent zéro minute par semaine à prétendre être leurs clients », explique Andy Crestodina, co-fondateur et directeur du marketing d’Orbit Media Studios. Essayez d’acheter l’un de vos propres produits ou inscrivez-vous à un service sur votre téléphone portable. Était-ce facile à faire ? L’expérience s’est-elle déroulée sans heurts, ou avez-vous dû saisir les mêmes informations à plusieurs reprises ? Si l’expérience mobile fait défaut, vos clients iront faire leurs affaires ailleurs.

Les clients d’aujourd’hui attendent un design web élégant, donc si votre site semble dépassé, vous pourriez perdre de la crédibilité. Cela est particulièrement vrai pour l’expérience mobile. Vous devrez investir du temps dans l’optimisation de votre site web pour les mobiles, ce que l’on appelle parfois un « design web réactif ». Une bonne habitude est de « concevoir petit ».

Conseils à garder à l’esprit pour une conception web réactive :

  • Une conception web réactive permet à votre site de s’adapter à n’importe quel écran, qu’il s’agisse d’un smartphone, d’une tablette ou d’un moniteur de bureau. Ainsi, votre contenu sera présenté de manière à ce que l’utilisateur puisse le voir et y naviguer facilement.
  • Les smartphones sont beaucoup plus petits que les navigateurs de bureau, et ne sont généralement pas aussi puissants, de sorte que vous devez optimiser les images pour les charger rapidement.
  • Moins, c’est mieux quand il s’agit de mobile. Simplifiez votre conception web pour éliminer les popups et plugins superflus qui encombrent le message, et concentrez-vous sur des en-têtes de navigation mobile faciles à utiliser.

Au-delà de l’optimisation de votre site Web pour mobile, pensez à vos autres canaux numériques. Près de 60 % des courriels sont ouverts sur un appareil mobile, ce qui signifie que la création des courriels compatibles avec les appareils mobiles est un autre élément clé de votre stratégie commerciale.

4. Créer une application mobile

Une application mobile est l’un des meilleurs moyens d’intéresser vos clients les plus fidèles, surtout lorsque nombre de personnes font leurs achats en ligne. Vos clients les plus fidèles ne pourront peut-être pas se rendre dans vos magasins, mais ils pourront toujours commander à partir de leur smartphone. Et c’est important pour le succès de votre entreprise. Selon le rapport sur les tendances en matière d’expérience client, 74 % des clients déclarent se sentir fidèles à une marque ou une entreprise particulière, et 52 % déclarent faire des efforts pour acheter leurs marques préférées. Il est donc rentable de créer une fidélité à la marque. Vous pouvez également intégrer un service de chat dans votre application mobile pour permettre à vos clients de vous joindre facilement lorsqu’ils ont besoin d’aide.

Lorsque vos clients trouvent de la valeur dans votre application, cela peut augmenter vos résultats. Starbucks a augmenté l’utilisation des applications de son programme de fidélité à plus de 16 millions de membres actifs en 2019, 41 % de ses ventes provenant des membres récompensés. Et maintenant que les gens hésitent à faire du shopping ou à aller au restaurant, l’application offre un autre avantage : commandez et payez par téléphone, obtenez des points de fidélité et recevez une notification « push » quand votre moka est prêt. « L’avantage de l’application est aujourd’hui la commodité », explique Crestodina. « Auparavant, il s’agissait d’éviter la file d’attente ; aujourd’hui, il s’agit de protéger sa santé. C’est quelque chose de puissant. »

Trouvez-vous là où sont vos clients

Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent placer leurs clients au centre de tout ce qu’elles font, et cela implique la façon dont elles communiquent et achètent vos produits. Lorsque vous offrez une expérience mobile exceptionnelle, vous améliorez également l’expérience de vos clients. Et un client heureux est synonyme d’un meilleur chiffre d’affaires.