Swiftkey

Swiftkey et son service client embarqué

En un coup d’oeil

  • Nombre de Smartphones

    250 millions
  • Vues du centre d’aide / mois

    >280 000
  • Nombre d’Agents

    6
  • Ratio de self-service

    70 contre 1

C’est facile de prendre les petits détails pour acquis. Quand les choses fonctionnent bien, on finit par les oublier. C’est le cas avec SwiftKey, un clavier prédictif intelligent.

Cette application simple mais efficace est installée sur des millions d’appareils, notamment plus de 250 millions de smartphones à travers le monde. Les utilisateurs de SwiftKey ont écrit l’équivalent de 30 673 exemplaires de l’encyclopédie Universalis. Grâce à cette application, plus de mille milliards de fautes de frappe ont été évitées. Cela force le respect.

Josh Greenwald est le responsable du service client SwiftKey. Il a rejoint l’entreprise en 2014 avec la lourde mission d’en réinventer l’expérience client. Les 6 personnes de l’équipe utilisaient alors Uservoice mais rencontraient des difficultés liées à la croissance de l’entreprise. “Cela ne répondait plus à nos besoins”, explique John Greenwald. “Nous luttions pour quantifier nos actions. Par ailleurs, nous n’arrivions pas à faire ce que nous voulions en termes d’expérience mobile. Nous nous trouvions au point de rupture.”

En plus des partenariats existants avec Samsung, TCL Alcatel et OnePlus, SwiftKey avait également adopté un modèle freemium en 2014. Johnn Greenwald savait qu’il était grand temps de passer à la vitesse supérieure au niveau du service client mobile. “Nos applications existent sur les smartphones. Nous nous devions de communiquer intelligemment sur les appareils où se trouvaient nos client”, raconte John. Assister des millions de personnes avec une si petite équipe relevait d’un véritable challenge. “Nous étions à un tournant où nous recevions tous les mois des milliers de demandes en provenance du Google Play Store. Et nous étions dans l’incapacité de répondre personnellement à chacune d’entre elles.”

Comment une si petite équipe est-elle parvenue à repousser ses limites pour gérer un nombre de demandes en pleine croissance ? La réponse se trouve dans la stratégie de SwiftKey concernant l’anticipation des besoins des utilisateurs. Constatant que les interactions individuelles ne marchent pas à grande échelle, SwiftKey a choisi d’adopter une approche one-to-many. Au coeur de ce dispositif, se trouvait le centre d’aide SwiftKey.

“Le Centre d’Aide est au coeur de l’expérience client qui nous souhaitons proposer. Il est responsive, il fonctionne sur les téléphones portables et il est facile à utiliser”, explique John Greenwald.

90% du traffic du Centre d’Aide vient d’iOS et d’Android. “Si vous arrivez dans notre Centre d’Aide, nous détectons le type de téléphone que vous utilisez. Si vous êtes sous Android, on vous montre la catégorie Android. Et si vous êtes sous iOS, nous vous basculons vers la catégorie iOS.” Cette logique toute simple est une parfaite illustration de la volonté de SwiftKey d’anticiper les besoins de ses clients.

John Greenwald se devait de respecter sa promesse de supporter les utilisateurs où qu’ils soient. Pour cette raison, il a choisi d’embarquer le SDK Mobile Zendesk au coeur de l’application. Les utilisateurs devaient pouvoir bénéficier du service client sans quitter l’application. Ainsi, quand un utilisateur a besoin de support, du contenu issu du Centre d’Aide lui est proposé. “La flexibilité du SDK Mobile a été déclencheur lorsque nous avons choisi Zendesk” explique John Greenwald. L’implémentation s’est passé en douceur. “Cela a été remarquablement fluide”, remarque-t-il.

“”Nous répondons plus intelligemment à nos clients grâce au SDK Mobile,” affirme John Greenwald.

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L’équipe profite également de données sur le téléphone de l’utilisateur et du type d’application qu’il utilise. “Cela nous permet de contextualiser le problème du client”. Les bénéfices pour l’équipe sont significatifs. Les problèmes sont résolus plus vite parce qu’ils ont toutes les clés en main pour les résoudre. Ils sont désormais loin les jours où l’on faisait attendre sans fin les utilisateurs avant de leur apporter une solution. Le service client utilise aussi les données pour identifier les tendances en termes d’usage et ainsi améliorer l’expérience utilisateur.

Cette stratégie porte ses fruits, avec un ratio de self-service impressionnant : 70 contre 1. Pour 70 vues sur le Centre d’Aide, seulement 1 ticket est créé. Les utilisateurs trouvent les réponses eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter le service client. “Le SDK Zendesk nous permet de fournir des réponses rapides à travers notre Centre d’Aide. De plus, nous avons plus de contexte sur les utilisateurs à qui nous parlons personnellement. Cela nous fait gagner beaucoup de temps,” souligne John Greenwald.

Le service client de SwiftKey s’efforce d’avoir un temps d’avance sur ses utilisateurs. Cette approche implique d’accepter de sortir du cadre du service client traditionnel. En pratique, cela signifie interagir avec les clients, où qu’ils soient. “Nous passons beaucoup de temps dans Reddit car nos clients y sont. Nous pouvons désormais y partager notre connaissance produit à une plus grande échelle. C’est primordial d’être présent où sont nos clients.”

Que l’utilisateur consulte du contenu au sein du Centre d’Aide de SwiftKey ou sur l’application mobile dans le SDK, l’équipe travaille constamment à peaufiner le contenu. Elle surveille les types de requêtes les plus fréquentes pour produire du contenu sur les sujets chauds. “On ne peut pas demander aux gens de consulter le Centre d’Aide, si le contenu qu’ils cherchent ne s’y trouve pas” déclare John Greenwald. “Si c’est trop compliqué pour eux, nous restons bien sûr à leur disposition pour leur répondre personnellement.”

Pas besoin d’une boule de cristal pour lire le futur : John Greenwald analyse sa base client pour comprendre les améliorations requises. L’équipe utilise les enquêtes de Net Promoter Score℠ pour mesurer la fidélité et récolter des remontées sur le produit. Elle envoie également des enquêtes de satisfaction pour évaluer la performance des agents et jauger ce que pensent les clients du service client. “Cela nous permet d’estimer la valeur que nous apportons à l’entreprise. Grâce à cela, nous nous assurons de la satisfaction de nos clients,” conclut John Greenwald.

“Zendesk et le SDK Mobile nous permettent de fournir une meilleure expérience client.”

– Josh Greenwald Responsable Service Client de Swiftkey