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Des stratégies omnicanales agiles pour l’après-pandémie

Aussi bien pour les entreprises B2B que B2C, il est fondamental d’établir une stratégie omnicanale efficace pour favoriser l’engagement des clients. Quel a été l’impact de la crise du COVID-19 et quel rôle peuvent jouer les données dans cette nouvelle situation ?

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 3 Août 2021
Dernière mise à jour 26 Août 2021

Cette tendance dans les communications entre clients et entreprises avait déjà commencé avant l’année 2020 et s’est confirmée davantage depuis : les entreprises accélèrent leur transformation numérique, ce qui touche aussi le monde du service client. Aujourd’hui, les canaux utilisés dans les communications personnelles se forgent également une place dans le monde de l’entreprise. Selon notre récente enquête Zendesk expérience client 2021, l’utilisation de la messagerie sur WhatsApp a par exemple augmenté de 190 % en Europe entre le début de la pandémie et le mois de février 2021.

Les clients attendent des moyens plus efficaces et plus simples pour communiquer avec les entreprises. Ces dernières doivent donc surveiller les tendances de près pour développer une stratégie multicanale séduisante et adaptée à leurs besoins, ou modifier leur stratégie existante. Après avoir identifié l’approche à adopter, il est important de faire en sorte que les données d’interaction client et les canaux de communication restent tous connectés au sein d’une plateforme centralisée.

Rester à l’écoute des besoins des clients

Les clients recherchent des solutions à la fois efficaces et rapides. Les canaux de messagerie sont parmi les moyens les plus simples de recevoir une assistance de qualité en un clin d’œil. De plus, ces canaux ont également des avantages pour les entreprises : les applications de messagerie n’imposent pas une interaction en temps réel. Les conversations peuvent ainsi s'étaler sur la durée. Cela permet aux agents de travailler sur plusieurs demandes en même temps. Selon le dernier rapport Zendesk sur la messagerie, 30 % des entreprises résolvent les problèmes des clients plus rapidement avec la messagerie.

Les entreprises derrière les outils comme WhatsApp, iMessage d'Apple ou Facebook Messenger ont depuis longtemps pris conscience du potentiel de leur plateforme pour les entreprises et elles étendent constamment leur offre pour les professionnels. Pourtant, seulement 18 % des entreprises ont utilisé ces solutions dans leurs communications B2B l’année dernière. L’adoption de la messagerie est aujourd’hui essentielle pour les entreprises qui souhaitent rester à la page et fournir une assistance de qualité à leurs clients.

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Conrad Electronics est un bon exemple d’une approche multicanale qui a su évoluer en fonction des demandes de ses clients. La stratégie de l’entreprise s’est avérée très efficace face à la pression extérieure. Cet acteur du commerce de produits électroniques fournit une assistance client sur tous les canaux. L’entreprise utilise une base de données accessible aussi bien par les clients que les agents, et qui contient une mine d’informations sur l’ensemble des produits proposés. Récemment, en réaction à la pandémie de COVID-19, Conrad Electronics a décidé de prendre en charge WhatsApp en tant que canal de communications pour ses clients B2B. L’entreprise utilise également des chatbots automatisés pour proposer une meilleure assistance, entièrement numérique et sans contact.

Cette approche agile du service client porte ses fruits : les clients sont plus dispose à acheter auprès d'une entreprise lorsqu’elle prend en charge leur mode de communication favori. Il est important de noter que cette tendance dépend en grande partie de l’âge du public : les 28-18 ans sont plus d’un quart (24 %) à devenir clients potentiels d’une entreprise si cette dernière propose leur canal de communication préféré. Cette catégorie d’âge a également plus de chances de chercher une solution par ses propres moyens avant de contacter le service client d’une entreprise (à 69 %). De leur côté, seuls 44 % des plus de 55 ans cherchent à résoudre leurs problèmes de façon autonome.

L’avantage de l’IA et de l’automatisation 

Une stratégie multicanale agile peut aider vos agents à gérer leur temps de façon plus efficace. C’est notamment possible grâce à l’intelligence artificielle (IA). En intégrant l’IA dans leurs services, les entreprises peuvent automatiser le traitement des demandes les plus simples et récurrentes. Cela libère ainsi du temps pour leurs employés qui peuvent se consacrer à des problèmes plus complexes. Par exemple, l’IA permet de mettre en place un assistant virtuel directement connecté à la base de données du centre d’aide. Il peut alors suggérer automatiquement des informations pertinentes au client sur le canal de son choix : chat, e-mail ou encore messagerie. Lorsque le client a la possibilité de laisser des commentaires sur la pertinence d’une suggestion, le système peut s’affiner avec le temps et proposer une assistance de plus en plus efficace. Pendant la pandémie, les entreprises ont augmenté leur utilisation de ce type de solution pour faire face à la hausse du nombre de tickets. D’après le Benchmark Zendesk, 42 % des entreprises ont été en mesure de résoudre au moins 10 % des tickets de cette manière.

Toutes vos solutions en une seule plateforme

Plus vous utilisez de canaux pour échanger avec vos clients, plus il devient important d’assurer une interaction sans accroc d’un canal à l’autre et de ne rater aucune information. Les canaux de communications et les données d’interaction avec les clients doivent être liés entre eux, consultables en un seul et même endroit et fonctionner sur une plateforme centralisée. Cette approche présente des avantages aussi bien pour les clients que les entreprises.

Mettez tous les canaux à profit

Naturellement, les clients n’ont ni le temps ni l’envie de se répéter lorsqu’ils contactent une entreprise plusieurs fois, via différents canaux. Quant aux agents, ils peuvent utiliser les données historiques des clients, comprendre leurs préférences et ainsi proposer un service plus agréable et plus personnel. En ayant la sensation d’être mieux compris, les clients sont plus à même de revenir vers l’entreprise. Ils savent que leurs problèmes seront pris au sérieux par une équipe compétente.

Dans un scénario idéal, les autres services internes sont également connectés à la plateforme, qui ne se limite pas aux équipes d’assistance. Cette dernière peut ainsi accéder à toutes les informations liées au client (par exemple, le statut de sa commande) et les utiliser pour fournir un service client d’excellente qualité. Les autres services, qu’il s'agisse des équipes de vente ou de développement produit, peuvent également bénéficier des informations transmises par l’assistance.

Des décisions plus intelligentes grâce aux données client

Lorsque tous les services sont liés, les informations issues des interactions client peuvent profiter à tout le monde. Les entreprises disposent ainsi des outils nécessaires pour prendre des décisions agiles basées sur du concret, à tous les niveaux de l’organisation. Avant la pandémie, l’expansion des canaux numériques se traduisait déjà par une augmentation constante des attentes des clients. Cette dynamique imposait aux entreprises de réagir immédiatement pour tirer leur épingle du jeu dans un marché en évolution constante. Grâce à des analyses en temps réel, les entreprises peuvent maintenant identifier les tendances et mieux anticiper les changements de comportement chez leurs clients. Elles peuvent ainsi se préparer à l’avance, aussi bien pour les difficultés à venir que les opportunités à saisir. Ce type d’analyse permet également de déterminer si leurs équipes ont besoin d’une formation supplémentaire sur un point en particulier. Les entreprises facilitent ainsi le travail de leurs employés, augmentent leur productivité et améliorent l’expérience client générale qu'elles proposent.

Optez pour une stratégie à l’épreuve du temps

Avec une stratégie qui comprend de nouveaux canaux et des technologies comme la messagerie et l’IA, les avantages pour les entreprises vont bien au-delà d'un service de qualité pour leurs clients. Avec des points de contacts centralisés au sein d’une même plateforme et une évaluation efficace des données d’interaction client, vous créez un cadre idéal pour des décisions professionnelles plus intelligentes, aussi bien d’un point de vue opérationnel que stratégique. Vous mettez ainsi toutes les chances de vote côté pour vous démarquer de la concurrence et envisager l’avenir sereinement.

Guide sur l’agilité

Avec ses données originales et ses informations conçues pour prendre des mesures adaptées, le guide sur l'agilité aide les grandes entreprises à se préparer à toute éventualité.