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Quelle différence entre WhatsApp et WhatsApp Business ? On vous explique tout dans cet article !

Suivez ce guide complet pour tout savoir sur WhatsApp, l’application de messagerie la plus populaire au monde, et utiliser au mieux WhatsApp Business, sa version dédiée aux entreprises.

Par Hannah Wren, Rédaction Zendesk

Publié 16 juillet 2021
Dernière mise à jour 27 Août 2021

Les applications de messagerie, qui affichent le score de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux d’assistance, connaissent un essor fulgurant. Comme le révèle notre 101rapport sur les tendances de l’expérience client 2020, rien que sur WhatsApp, le volume de tickets a bondi de 2021 % en .

Les clients veulent aujourd’hui communiquer avec les marques sur les canaux qu’ils plébiscitent déjà pour rester en lien avec leurs proches. Cette attente, beaucoup d’entreprises l’ont déjà comprise : ainsi, 53 % des organisations qui ont lancé un nouveau canal en 2020 ont choisi le messaging. Ses atouts ? Pour les agents comme pour les clients, elle permet des échanges rapides, pratiques, sécurisés et personnalisés.

WhatsApp, qui fédère pas moins de 2,5 milliards d’utilisateurs, est sans conteste l’application de messagerie la plus populaire au monde. Si votre entreprise n’a pas encore investi cette plateforme, elle se prive d’un canal de premier ordre pour venir en aide aux clients et leur offrir une expérience de qualité. Envie de vous mettre à la page ? Suivez cet article ! 💬

  1. Différence entre WhatsApp et WhatsApp Business
  2. Communication sur WhatsApp : quels avantages ?
  3. Communication sur WhatsApp : quelles possibilités ?

Quelle différence entre WhatsApp et WhatsApp Business ?

On peut comparer WhatsApp a un gâteau qui se divise en trois étages : l’application WhatsApp toute simple, l’application WhatsApp Business et l’API WhatsApp Business. Lisez la suite pour connaître les principales différences entre ces trois versions de WhatsApp :

WhatsApp

Véritable coqueluche du grand public, WhatsApp est aussi l’application de messagerie la plus utilisée par les entreprises. La raison de ce succès ? Pour l’utiliser, une simple connexion Internet suffit (pas besoin de réseau ou de crédit !), ce qui explique aussi pourquoi cette plateforme est très prisée des jeunes générations : 55 % de ses utilisateurs ont entre 18 et 35 ans.

Comme tous les canaux de messagerie, WhatsApp permet aux clients répondre aux messages en temps réel ou en différé : c’est ce qu’on appelle un mode de communication asynchrone. À la différence du chat en direct sur site web, vos interlocuteurs peuvent obtenir de l’aide tout en vaquant à leurs occupations (comme une réunion Zoom ou la finale de Top Chef) et vos agents ont la possibilité d’aider plusieurs clients à la fois.  WhatsApp garde aussi toutes les interactions – conversations avec les bots et les agents, rappels, informations et notifications – en mémoire. Grâce à ce contexte accru, vos équipes d’assistance peuvent reprendre le fil de la discussion à tout moment et proposer une expérience sur mesure à leurs interlocuteurs.

Application WhatsApp Business vs API WhatsApp Business

Les entreprises qui souhaitent échanger avec les clients sur ce canal ont à leur disposition une plateforme dédiée, WhatsApp Business, qui se décline sous forme d’application et d’API. Les marques qui utilisent cet outil peuvent placer sur leur site web, leur boutique en ligne ou leur application mobile un bouton de contact qui dirige automatiquement les clients sur WhatsApp, ouvre une conversation dans l’application et leur permet de poser directement leurs questions.

Application WhatsApp Business

L’application WhatsApp Business est conçue pour les gérants de PME qui comptent recevoir un volume modeste de requêtes. Son interface, qui reprend celle de l’application WhatsApp grand public, est néanmoins plus étoffée en termes de fonctionnalité. Les entreprises peuvent par exemple faire vérifier leur compte professionnel pour inspirer confiance aux clients, mais aussi créer des catalogues qui serviront de vitrine à leurs produits sur mobile.

À l’heure actuelle, cette plateforme est limitée à un compte utilisateur par enseigne, ce qui en fait un outil idéal pour les petites structures où une même personne se charge toujours de répondre aux clients.

API WhatsApp Business

WhatsApp Business propose aussi une interface de programmation d’application (ou API) qui permet de gérer un volume bien plus conséquent de requêtes. Elle s’adresse notamment aux grandes entreprises, aux structures commerciales et aux PME qui, au fil de leur croissance, ont atteint les limites de l’application.

Grâce à cette API, les entreprises peuvent intégrer WhatsApp dans leur système CRM de service client (comme Zendesk) pour suivre, trier et traiter les requêtes client à leur échelle. Cet outil permet aussi de relier WhatsApp à tous ses canaux d’assistance et, ce faisant, de regrouper toutes les données clients et les conversations de support au même endroit. Les agents peuvent ainsi se relayer sans perdre le fil de la discussion et s’appuyer sur les chatbots et l’automatisation pour gagner en efficacité.

Communication sur WhatsApp : quels avantages ?

À juste titre, les entreprises sont toujours plus nombreuses sur WhatsApp. Voici trois bonnes raisons de leur emboîter le pas :

  1. Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent
  2. Développez la confiance
  3. Pour faire mieux que de simples SMS

1. WhatsApp permet de s’adresser au plus grand nombre, peu importe la localisation géographique.

Pour satisfaire vos clients, vous devez répondre présent sur les canaux qu’ils plébiscitent. Les sondages sont formels : c’est pour eux le marqueur d’une expérience client de qualité.

Dans le monde, 48 % des personnes ont un smartphone et 87 % d’entre elles utilisent un service de messagerie comme WhatsApp. Rassemblant plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp permet aux entreprises d’aller à la rencontre des clients sur le terrain de jeu favori. La plupart des consommateurs utilisent déjà cette application : ils sont donc ravis de pouvoir obtenir de l’aide à tout moment sur ce canal.

Sur WhatsApp, les marques peuvent aussi s’adresser au monde entier. Dans de nombreuses régions du monde, notamment l’Europe, le Moyen-Orient, l’Amérique latine ou l’Inde, ainsi que dans de nombreuses communautés d’immigrants et de diasporas en Amérique du Nord, WhatsApp est tout simplement incontournable.

WhatsApp Business

Cette messagerie est généralement économe en données, ce qui explique sa popularité dans les zones aux infrastructures limitées, ainsi que dans les endroits où les forfaits téléphoniques accessibles et le haut débit en sont encore à leurs débuts. En Europe, les smartphones Android sont majoritaires. Cette situation a fait le succès de l’application, qui offre une expérience complète et cohérente, quel que soit l’appareil utilisé.

2. WhatsApp permet de créer une relation de confiance

Selon une 83étude menée par Deloitte79, la confiance est pour les clients le facteur le plus important (à 77 %) dans leur relation avec une marque, suivi par l’intégrité (à  %) et l’honnêteté (à  %). Autrement dit, c’est un point essentiel pour fidéliser les consommateurs !

WhatsApp multiplie les initiatives pour inspirer confiance aux clients :

  • La vérification des profils professionnels (qui évite toute imposture).
  • Ses politiques commerciales strictes pour les messages sortants : afin d’éviter le spam, les clients peuvent autoriser (ou non) les marques à les contacter. De plus, les règles de la plateforme prohibent certains types de messages.
  • L’évaluation de qualité, qui est basée sur les retours des clients (comme les signalements et le nombre de fois où le numéro d’une marque est bloqué).
  • Le chiffrement de bout en bout : WhatsApp considère les discussions avec les entreprises utilisant l’application WhatsApp Business ou gérant et stockant elles-mêmes les messages des clients comme chiffrées de bout en bout.

3. Par sa modernité, WhatsApp surclasse l’assistance par SMS

Depuis le début de la pandémie, les demandes d’assistance envoyées via WhatsApp et Facebook Messenger ont explosé. A contrario, les canaux plus classiques comme les e-mails, les SMS et les appels téléphoniques sont restés stables. Ainsi, seuls 15 % des clients interrogés dans notre rapport sur les tendances de l’expérience client disent opter pour l’assistance par SMS.

En termes d’expérience client, WhatsApp surclasse la communication par SMS en partie car cette plateforme permet aux marques de créer un profil personnalisé, ce qui est bien plus rassurant et convivial qu’un simple numéro de téléphone anonyme. Les agents bénéficient aussi d’une transparence accrue, car dans WhatsApp ils ont la possibilité de savoir quand les messages sont remis et consultés.

Mais WhatsApp se distingue surtout des SMS par son niveau d’interactivité et la richesse de ses fonctions. On vous dit tout ci-dessous ! ⬇️

Communication sur WhatsApp : quelles possibilités ?

À terme, le SMS risque fort d’être supplanté par le nouveau protocole RCS, qui offre une expérience de communication plus riche. Cette transition vers une messagerie plus interactive – sous la forme d’indicateurs de saisie, d’accusés de lecture, d’émojis, de carrousels et de réponses rapides – est déjà en marche. Grâce aux fonctions intégrées de WhatsApp Business, les marques peuvent offrir aux clients l’expérience enrichie qu’ils recherchent tant. Mais ce n’est pas tout : l’API permet d’aller plus loin en développant ses propres fonctions personnalisées pour encore plus d’interactivité.

Les fonctionnalités de WhatsApp ouvrent la voie au commerce conversationnel, à la croisée des chemins entre messaging et e-commerce. Selon une étude menée par Facebook, 75 % des clients qui échangent par message avec une enseigne finissent par passer à l’achat. Parallèlement aux requêtes d’assistance, les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser les applications de messagerie pour se renseigner sur des produits, prendre rendez-vous ou encore réaliser un paiement. Les marques qui mènent la marche dans ce domaine font d’ailleurs le choix d’intégrer WhatsApp dans leur système CRM pour centraliser les conversations et faciliter la communication transversale.

Tour d’horizon des fonctionnalités de WhatsApp Business :

Les réponses rapides ↩️

Cet outil permet de créer des raccourcis clavier pour les réponses que vous utilisez souvent (ce qui évitera par exemple à vos agents de devoir saisir à chaque fois votre politique de remboursement).

Les messages automatisés

Sur WhatsApp, vous pouvez programmer des messages automatiques pour accueillir les clients ou accuser réception lorsqu’ils vous répondent. En dehors des horaires de travail de votre assistance, vous pouvez aussi envoyer un message d’absence qui indiquera le délai de réponse escompté.

Les messages multimédias ⏯

Ces messages au contenu riche – audio, documents, images, stickers et vidéos–  donnent un ton plus convivial et humain aux conversations.

Les notifications sortantes

Aujourd’hui, 85 % des clients veulent que les marques les informent de façon proactive, sans qu’ils aient à se renseigner par eux-mêmes. Il se trouve que WhatsApp propose des modèles que vous pouvez utiliser pour envoyer des notifications à vos clients tout au long du cycle de vie (confirmation d’expédition ou de paiement, nouvelle réponse sur un ticket, ou encore rappel de rendez-vous).

85 % des clients veulent que les marques les informent de façon proactive

En parallèle, WhatsApp déploie en ce moment un nouveau type de notification : les messages non transactionnels. Jusqu’à maintenant, les entreprises pouvaient uniquement contacter les clients dans une fenêtre de 24 heures à compter du tout dernier message reçu. Autrement dit, les marques devaient sans cesse inciter les consommateurs à leur écrire pour renouveler cette échéance et ainsi rester en contact. Grâce à cette nouvelle fonction, les entreprises pourront communiquer sans restrictions avec les personnes qui donnent leur accord. C’est une très bonne nouvelle : cela permet d’interagir de façon plus personnalisée et amplifie les opportunités de vente croisée et de montée en gamme.

Les principales utilisations des messages non transactionnels :

  • Le clienteling : en se basant sur l’historique d’achats, les marques peuvent envoyer à chaque client des recommandations et des conseils personnalisés par message pour une expérience d’exception.
  • L’e-commerce : les entreprises peuvent envoyer des promotions, des coupons et des informations sur les nouveaux produits aux clients qui souhaitent recevoir du contenu promotionnel.
  • L’optimisation des processus du back-office : les marques peuvent envoyer des rappels pour les formulaires qui n’ont pas été retournés par les clients et lancer de nouveaux processus.
  • La communication interne : les entreprises peuvent utiliser ce type de message pour envoyer aux employés des informations importantes (rappels, annonces et mises à jour des politiques).
  • Contrairement aux messages SMS, qui sont peu propices aux réponses, WhatsApp recommande d’utiliser ces messages proactifs pour engager la conversation. Comme l’explique la messagerie, « l’objectif est de transformer la première prise de contact en discussion réciproque quand le client répond ». Mais pour cela, votre équipe doit disposer des bons outils et avoir sous les yeux tout le contexte utile pour répondre efficacement aux messages des clients à son échelle (par exemple pour ne pas être pris de court quand une personne souhaite changer son adresse livraison ou pose une question sur un code promotionnel).

    Les chatbots

    Les entreprises se tournent vers les canaux de messagerie pour accélérer le délai de réponse et rendre leur assistance en continu. Mais pour atteindre un tel niveau de service, les chatbots sont indispensables : ces assistants virtuels peuvent répondre aux clients quand vos agents sont déjà tous à pied d’œuvre, ont fini leur journée, ou prennent une pause bien méritée.

    Avec une solution adaptée, les entreprises peuvent déployer un bot de ce type sur WhatsApp pour gérer les conversations simples en lien avec les questions fréquentes, rediriger les clients vers le service compétent ou proposer des liens vers des articles d’aide. Et quand ces assistants virtuels ont accès aux données clients, ils peuvent même offrir des réponses personnalisées, automatiser l’incitation à l’achat ou à la montée en gamme, et aider les clients à réaliser certaines actions – comme réserver un siège côté hublot sur un vol ou une chambre avec vue sur la mer – directement dans le fil de discussion.

    Les messages interactifs ‍♀️

    Une étude menée par WhatsApp révèle que les chatbots qui envoient des messages interactifs affichent un taux de réponse bien plus élevé que ceux qui se cantonnent aux messages texte. Voici les deux grands types de messages interactifs que vous trouverez dans WhatsApp :

    • Les listes : cet outil permet de présenter aux clients un menu comprenant au maximum 10 options pour faciliter sa prise de décision. Vous pouvez notamment vous en servir pour proposer différents articles FAQ ou afficher les jours et les horaires disponibles pour une réservation.
    • Les boutons de réponse : cet outil, qui présente sous forme de bouton un maximum 3 options que le client peut directement sélectionner, est très utile pour proposer un nombre limité de choix (comme les suppléments pour un plat à emporter ou les modes de paiement proposés).

    Une étude menée par WhatsApp révèle que les chatbots qui envoient des messages interactifs affichent un taux de réponse bien plus élevé

    Les listes et les boutons peuvent être adaptés à chaque situation. Une cliente souhaite réserver un rendez-vous de contrôle ? Vous pouvez lui envoyer une liste de créneaux disponibles ! Un client vous contacte pour changer d’adresse de livraison ? Vous pouvez afficher sous forme de bouton ses précédentes adresses pour qu’il fasse son choix !

    WhatsApp vs WhatsApp Business

    Source de l’image : Facebook

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