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Guide de l’application et l’API WhatsApp Business pour les équipes d’assistance

Votre équipe d’assistance passe-t-elle à côté de quelque chose d’important en se privant de WhatsApp ? Découvrez comment l’application et l’API WhatsApp Business peuvent donner un coup de fouet à votre service client.

Par Molly Murphy

Publié 22 Octobre 2020
Dernière mise à jour 9 Novembre 2020

Si votre entreprise ne se sert pas des applications de messagerie pour l’assistance, elle passe à côté d’une occasion en or.

Les cinq dernières années ont vu une hausse de 200 % de l’utilisation des applications de messagerie (comme Facebook Messenger et WhatsApp) par les entreprises désireuses de communiquer avec leurs clients. Et cela n’a rien d’étonnant. Le rapport Zendesk 2020 sur l’expérience client a révélé que 28 % des clients (ce chiffre atteint 40 % pour les générations Y et Z) se tournent vers la messagerie pour résoudre leurs problèmes d’assistance.

28 % des clients (ce chiffre atteint 40 % pour les générations Y et Z) se tournent vers la messagerie pour résoudre leurs problèmes d’assistance.

WhatsApp est la plateforme de communication idéale pour les entreprises avec une clientèle internationale. C’est l’application de messagerie la plus populaire au monde, avec 2 milliards d’utilisateurs actifs dans 180 pays. Et avec l’API et l’application WhatsApp Business, les équipes d’assistance peuvent communiquer avec les clients rapidement et facilement.

Qu’est-ce que WhatsApp Business ?

Avec WhatsApp Business, les entreprises disposent d’une application et d’une API pour communiquer avec leurs clients sur la plateforme WhatsApp.

L’application WhatsApp Business gratuite est destinée aux petites entreprises qui recherchent une solution prête à l’emploi pour échanger avec leurs clients via WhatsApp. Les entreprises plus grandes, qui veulent mieux contrôler les expériences de leurs clients, peuvent quant à elles se tourner vers l’API WhatsApp Business.

Application WhatsApp Business

L’application WhatsApp Business est une solution de messagerie simple et prête à l’emploi. Les entreprises peuvent chatter individuellement avec chaque client, comme avec les textos, mais via une connexion Internet au lieu des SMS.

WhatsApp Business - Exemple

[Source] Avec WhatsApp Business, vous pouvez communiquer individuellement avec chaque client en toute simplicité.

L’application vous permet de configurer des réponses automatiques aux questions fréquentes et de trier vos messages rapidement et facilement. Avec la fonctionnalité de libellés, vous pouvez organiser vos conversations en différents groupes, « problèmes non résolus » ou « nouvelles commandes » par exemple.

Et nous avons gardé le meilleur pour la fin : c’est une application gratuite et rapide à configurer. Cela en fait la solution idéale pour les petites équipes qui recherchent des capacités de messagerie élémentaires.

API WhatsApp Business

L’API WhatsApp Business fournit plus de fonctionnalités. Vous pouvez vous en servir pour prévenir plusieurs clients à la fois des mises à jour de leurs factures, de leurs reçus et de leurs expéditions. Les clients peuvent aussi choisir de recevoir des notifications commerciales et promotionnelles. Avec ces fonctionnalités, WhatsApp Business fait de l’assistance client un jeu d’enfant.

Mais ces capacités supplémentaires ont un prix et ne sont pas sans complexité...

Quand utiliser l’API WhatsApp Business pour Support

L’API WhatsApp Business est-elle la solution qu’il faut à votre entreprise ? Cela dépend des applications de messagerie préférées de vos clients et du montant que vous pouvez investir dans une plateforme. Avant de l’adopter, assurez-vous que vos clients utilisent cette plateforme et que votre équipe est capable de la déployer.

Vous avez une clientèle internationale

Si vous avez de nombreux clients internationaux, nous vous conseillons de sérieusement envisager l’API WhatsApp Business pour l’assistance.

WhatsApp est de loin l’application de messagerie la plus populaire en Inde avec 340 millions d’utilisateurs en 2019, et au Brésil, elle en compte 99 millions. Aux États-Unis, les utilisateurs de WhatsApp sont 68 millions, mais Facebook Messenger reste beaucoup plus populaire, avec 106,4 millions d’utilisateurs.

Utilisateurs WhatsApp par pays

[Source] WhatsApp est de loin l’application de messagerie la plus populaire en Inde avec 340 millions d’utilisateurs en 2019.

Vous disposez du budget nécessaire

Pour utiliser l’API WhatsApp Business, vous devrez payer des intégrations, par exemple pour la connecter à votre CRM. Les coûts d’intégration dépendent du partenaire que vous choisissez et de sa structure tarifaire.

Chaque partenaire applique également des frais courants, mais cela varie d’une entreprise à l’autre. Les deux structures tarifaires les plus courantes pour les partenaires sont les suivantes : tarif mensuel fixe ou frais par message. En fonction de votre fournisseur et votre volume de messages, le tarif mensuel fixe se situe généralement autour de 50-1 500 $ et les frais par message autour de 0,002-0,007 $ .

En plus des coûts de l’équipement et des logiciels, vous devez aussi avoir assez de personnel d’assistance pour gérer WhatsApp. Plus de 40 % des clients qui utilisent le chat s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure, vous avez donc besoin d’agents capables de résoudre les problèmes rapidement.

Vos clients sont jeunes

Les jeunes adorent WhatsApp : 55 % des utilisateurs ont entre 18 et 35 ans.

Cette tendance concerne toutes les applications de messagerie et pas uniquement WhatsApp. 40 % des utilisateurs des générations Y et Z s’attendent à résoudre leurs problèmes par messagerie, alors que les baby-boomers ne sont que 18 %.

Si vos clients correspondent à ce profil démographique et si vous répondez aux critères mentionnés ci-dessus, il est temps d’envisager d’investir dans l’API WhatsApp Business.

3 conseils pour communiquer avec les clients à l’aide de l’API WhatsApp Business

Vous ne pouvez pas traiter WhatsApp comme n’importe quel autre canal de communication avec vos clients. Les gens ont l’habitude d’y avoir des conversations courtes et décontractées, pas des conversations professionnelles ou commerciales plus formelles. Il vous faut donc vous adapter à ce style de communication pour ne pas perdre l’attention de vos clients.

Préparez-vous au délai de réponse WhatsApp Business

Avec l’API WhatsApp Business, vous n’avez que 24 heures pour répondre aux messages des clients : en effet, avec la messagerie, ces derniers sont habitués à des délais très courts. Si vous ne répondez pas dans ce délai, le client doit refaire une demande pour continuer à chatter.

Cela demande plus d’efforts aux clients, il y a donc plus de risques qu’ils abandonnent la conversation. Évitez que cela ne se produise en essayant toujours de revenir vers eux dans les délais. Vous devez donc avoir assez d’agents d’assistance en direct pour répondre à vos clients. Et quand l’assistance en direct n’est pas disponible, vous pouvez configurer des chatbots pour éviter que la conversation ne s’essouffle.

Servez-vous des modèles pour accélérer la messagerie

Parfois, les agents d’assistance ne peuvent pas répondre immédiatement aux messages WhatsApp, par exemple s’ils sont en train de s’occuper d’autres clients ou s’ils ont fini leur journée de travail. Dans ce cas, des réponses préconfigurées peuvent vous aider à garantir que la conversation se poursuive. C’est là que les modèles de messagerie entrent en jeu.

Créez un message standard en vous inspirant des questions fréquentes et configurez un bot WhatsApp pour qu’il l’envoie automatiquement aux clients. Le bot personnalisera la réponse en fonction du message et des informations uniques du client. Ces modèles sont particulièrement utiles pour les confirmations d’envoi, les mises à jour des tickets d’assistance et les enquêtes de satisfaction après les interactions d’assistance.

Exemple de modèle de message WhatsApp

Un exemple de modèle de message WhatsApp.

Les modèles de message ne sont pas seulement pratiques, ils sont aussi nécessaires pour contacter les clients directement. En effet, pour réduire le spam, WhatsApp demande aux entreprises de de créer un modèle de message avant de contacter les clients. Jusqu’à ce que WhatsApp approuve ce modèle, les entreprises doivent attendre que ce soit les clients qui les contactent en premier.

Utilisez un langage convivial pour échanger avec vos clients

La plupart des clients usent (et abusent parfois ! ;->) des émojis et des points d’exclamation dans leurs chats WhatsApp. Si votre style n’est pas en adéquation avec celui des clients, ils risquent de ne plus avoir envie de communiquer avec votre marque.

Favorisez les communications avec les clients en adoptant un ton décontracté et convivial :

  • Écrivez comme vous parlez. Lisez vos phrases à voix haute : cela vous aidera à vous rendre compte si elles « sonnent naturelles ».
  • N’utilisez pas de structures grammaticales trop formelles ou rigides.
  • Ajoutez de la couleur à vos messages et n’oubliez pas les émojis. Vous pouvez généralement utiliser les smileys sans risque, mais limitez-vous à un seul par message pour ne pas tomber dans l’exagération.
  • Pensez toujours au ton que vous adoptez. Utilisez des points d’exclamation et ne faites pas des phrases trop longues pour garder un ton enjoué.

Appliquez ces conseils à vos modèles et assurez-vous que vos agents en aient conscience. Si vous utilisez ce style enjoué et décontracté dans toutes vos communications d’assistance, les clients hésiteront moins à vous contacter.

Assurez-vous que vos clients savent qu’ils peuvent utiliser WhatsApp

Vous ne bénéficierez pas des avantages de l’API WhatsApp Business si vos clients ne savent pas que vous utilisez cette plateforme.

une entreprise qui met en avant sa présence sur WhatsApp

[Source] Un exemple d’entreprise faisant la promotion de sa présence sur WhatsApp.

Une fois votre intégration WhatsApp activée, informez-en vos clients. Utilisez les réseaux sociaux pour en assurer la promotion et encourager les clients à vous contacter via WhatsApp. Placez un widget cliquable bien en évidence sur votre site Web pour diriger vos clients vers votre page d’accueil WhatsApp Business. Si vous avez une application, WhatsApp doit aussi y être bien visible. Plus vous donnez de chances à vos clients de communiquer avec vous via leurs plateformes préférées, plus ils seront prêts à vous contacter.

Accédez à WhatsApp Business directement depuis votre CRM

Pour les entreprises avec une clientèle internationale, WhatsApp est une plateforme d’assistance puissante. Cependant, avec la gestion d’importants volumes de conversations sur appareil mobile, il peut être difficile pour les agents de servir les clients efficacement. Les agents d’assistance ne peuvent travailler que sur des écrans minuscules et ils doivent passer de leur téléphone à leur ordinateur pour consigner les interactions.

Intégration Zendesk et WhatsApp

Avec l’intégration WhatsApp De Zendesk, votre équipe d’assistance peut répondre aux messages WhatsApp directement dans le tableau de bord de service client.

L’intégration WhatsApp de Zendesk offre une expérience fluide et homogène à vos agents d’assistance. Ils peuvent envoyer et recevoir des messages WhatsApp directement dans Zendesk, en plus des autres canaux comme le chat en direct, l’e-mail et le téléphone, et ils n’ont donc pas à jongler sans cesse entre différents outils de gestion de l’assistance. Les dossiers de vos clients sont automatiquement mis à jour pour inclure les détails de chaque interaction, comme pour n’importe quel autre canal d’assistance Zendesk.

Votre assistance client par messagerie est-elle prête à passer à la vitesse supérieure ? N’attendez pas et choisissez l’intégration WhatsApp de Zendesk pour cultiver l’engagement client.