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Rapport sur la Messagerie 2020 : l’activité conversationnelle se généralise

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publiées 18 Février 2020
Dernière modification 18 Février 2020

La messagerie a transformé notre façon de communiquer. Les relations, qu'elles soient importantes ou non, personnelles, politiques ou commerciales, peuvent être cartographiées dans les conversations des applications de messagerie utilisées quotidiennement par une majorité de personnes. Dans notre rapport d'activité conversationnel annuel, Rapport sur la Messagerie 2020, nous examinons les principales histoires de la messagerie de l'année passée, ainsi que les recherches, les rapports et les prédictions sur l'avenir de la messagerie entre les marques et les clients. Le rapport met en avant les observations de plus d’une vingtaine de responsables de l’expérience client, des ventes, du marketing et des produits, issus des entreprises les plus axées sur la messagerie au monde, dont Google, Twitter et Hootsuite. Voici quelques points clés.

L'année de WhatsApp

Chaque région a sa préférence en matière d'application de chat, mais une en particulier a pris de l'importance depuis un an. En Amérique du Nord et en Australie, Facebook Messenger est l'application de messagerie dominante (si l'on exclut iMessage, qui est intégré à chaque appareil Apple). En Chine, c'est WeChat. Mais presque partout ailleurs, c'est WhatsApp.

Les applications de messagerie la plus utilisée par pays
 

Avec 1,6 milliard d'utilisateurs actifs et une API d'entreprise qui voit son nombre d'inscrits augmenter chaque mois, il n'est pas surprenant que WhatsApp apparaisse, une fois encore, dans le rapport de cette année. Depuis 2016, WhatsApp a doublé son volume d'utilisateurs en passant de 200 millions à 400 millions, uniquement en Inde. Le Rapport sur la Messagerie 2020 explique ce que cela implique pour les entreprises en Inde et comment elles peuvent exploiter des fonctionnalités régionales uniques pour permettre un commerce conversationnel. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

L'année de l'unification

Cette année, les principales plateformes de messagerie se sont réunies, entre elles et avec des marques établies et des startups innovantes. Le Rapport sur la Messagerie 2020 explore la façon dont cela peut façonner l'avenir des activités conversationnelles. Lorsque Facebook a confirmé son intention d'unifier ses trois principales applications de chat, Messenger, WhatsApp et Instagram, une vague d'annonces de nouvelles fonctionnalités ainsi qu'une nouvelle image controversée s'ensuivirent. Yahoo! Au Japon, LINE, l'application de messagerie la plus populaire au Japon et à Taiwan et la maison mère de Yahoo! ont fusionné, car, comme l'a fait remarquer cette dernière, « les entreprises Internet japonaises sont loin derrière leurs homologues américains et chinois » ; un clin d'œil au pivot sur la messagerie privée de Facebook et à Tencent WeChat, l'application chinoise de messagerie à tout faire en première ligne des affaires conversationnelles.

Le rapprochement de Zendesk et Smooch, à présent Sunshine Conversations, est dans la même veine, avec l'ajout de WhatsApp à Support et d'autres nouveaux canaux de messagerie comme WeChat, LINE et les Messages Privés sur Twitter peu de temps après. La messagerie d'entreprise consiste à rencontrer les clients là où ils se trouvent, et le rapport met en évidence les différentes façons dont la messagerie s'insère à chaque étape du parcours client, du marketing aux ventes en passant par l'assistance, y compris dans les propres applications mobiles et sites Web de l'entreprise. Le nombre de messages échangés cette année sur la plateforme « Conversations » de Zendesk Sunshine a augmenté de 500 %

L'année du réalisme des chatbots

Aucun rapport sur la messagerie et les activités conversationnelles ne serait complet sans un examen attentif des chatbots, et ce que nous avons découvert va vous surprendre. En nous penchant sur l'actualité des dernières années, nous avons constaté que la couverture médiatique des chatbots avait culminé en 2016. Depuis lors, les chatbots sont devenus plus intelligents, plus humains et plus utiles. Selon Gartner, 70 % des communications avec les clients impliqueront des technologies émergentes, comme les chatbots, d'ici 2022

Les chatbots, l'IA conversationnelle et les assistants vocaux font désormais partie du tissu numérique dans diverses fonctions et industries. Près de la moitié des entreprises du secteur des finances et des assurances ont adopté les assistants pour toutes leurs tâches, de la recherche de clients potentiels à l’assistance client, mais combien d'entreprises prévoient d'ajouter des chatbots ou des automatismes au cours de l'année à venir ?

Selon Warren Levitan, vice-président des affaires conversationnelles chez Zendesk, en 2020, les conversations pourront être connectées au sein de toute une entreprise. Des moteurs axés sur l’intention et les sentiments seront connectés à chaque canal de messagerie et les entreprises transféreront chaque message au bon système, à la bonne personne ou au bon assistant, et ce, de manière intelligente. Une fois les solutions de messagerie pleinement intégrées aux activités, nous nous rendrons vite compte que leur puissance est sans limites.
 

C'est ce que nous appelons la vision 2020. Le rapport contient plus de statistiques, d'infographies et d'avis d'experts.

Consultez le Rapport sur la Messagerie 2020.