Article

Un impératif pour le service client en 2021 : miser sur l’agilité

La croissance du e-commerce en France a fortement augmenté. Dans tous les secteurs, les entreprises qui ont investi dans l'amélioration de leur capacité d'adaptation à la technologie sortent de la pandémie en bien meilleure forme que leurs concurrents. Quelles leçons les entreprises peuvent-elles tirer ?

Par Andrew Lawson, SVP EMEA à Zendesk

Publié 29 septembre 2021
Dernière mise à jour 30 septembre 2021

La pandémie a profondément marqué l’économie mondiale. Comme les entreprises, les clients ont été touchés par les confinements et les distanciations sociales. Ils ont été nombreux à se tourner vers les achats et les services en ligne. Avec 112 milliards d’euros l’e-commerce a atteint un niveau de croissance sans précédent en France en 2020. Sans parler des applications financières et des services bancaires en ligne, qui ont connu un succès sans précédent. Cela signifie aussi que davantage de personnes ont accumulé un grand nombre d’expériences client sur une très courte période de temps. Le problème est qu’en matière d’expérience client, il n’y a pas de place pour la nuance. La seule chose qui compte, pour un client, est que l’expérience relative à la marque soit positive. La patience des clients concernant les problèmes afférant à la pandémie, qui expliquerait un mauvais service, est épuisée.

Pandémie : plus d’agilité est essentielle pour durer

Beaucoup d’entreprises ont été forcées à mettre leurs équipes en télétravail durant les confinements, et l’assistance client n'y a pas échappé. Celles qui ont réussi à trouver des solutions flexibles et personnalisées aussi rapidement que possible ont tiré leur épingle du jeu. Selon le rapport Zendesk « L’agilité en action », 51 % des entreprises françaises ont passé leurs collaborateurs en télétravail,62 % ont proposé des heures de travail alternatives et 54 % ont été plus conciliantes pour les aménagements de travail à temps partiel. Tous secteurs confondus, les entreprises qui ont investi dans l’agilité et la technologie digitale se portent beaucoup mieux que leurs concurrents. Beaucoup d'autres ont pu trouver des solutions pragmatiques pour répondre présent à leurs clients, souvent avec des mesures improvisées.

Tirer des enseignements de la pandémie : les clients veulent plus

La pandémie nous permet déjà tirer une leçon commerciale de taille : les entreprises qui ont misé sur le digital pour offrir une expérience client d’exception ont mis la barre très haut. Ainsi, les clients finissent par avoir toujours plus d’exigences et les entreprises doivent constamment s’adapter pour répondre à leurs attentes. 

Cela s’accorde avec le dernier rapport Zendesk 2021 sur les tendances de l’expérience client, qui a trouvé que 92 % des dirigeants d’entreprise accordent plus d’importance à l’expérience client qu’avant l’apparition de la pandémie. De plus, 57 % des moyennes entreprises en Europe et au Royaume-Uni augmentent leur investissement dans l’expérience client. Et pour cause : les organisations qui brilleront dans chaque marché sont celles qui pourront offrir à leurs clients une meilleure expérience que la précédente. Les start-ups et les jeunes entreprises ont souvent une longueur d’avance en la matière.

L’agilité ne se limite pas à l’informatique

On distingue deux préjugés principaux lorsqu’on évoque l’agilité d’une entreprise.  Le premier, c’est que l’agilité consiste à aller plus vite. Bien sûr, l’agilité peut favoriser le développement de nouveaux produits et accélérer des projets, mais les méthodes agiles dépassent largement le simple fait d’encourager la rapidité.

Le second préjugé, c’est que les méthodes agiles ne sont utiles que dans certains secteurs et services, tels que les services informatiques et de conception de logiciels, pour lesquels elles sont incontournables. L’agilité doit au contraire être omniprésente dans tous les domaines de l’entreprise et faire partie intégrante de la culture de celle-ci.

Pour les entreprises agiles les plus performantes, des objectifs clairement définis éliminent les frontières des services cloisonnés ou des structures hiérarchisées. Les équipes pluridisciplinaires s’organisent et collaborent ensemble pour trouver des solutions et atteindre ces objectifs. Les compétences et la connaissance des différents membres d’équipe sont le point central et incarnent les valeurs de la diversité cognitive.

Les organisations agiles utilisent de nombreuses méthode de gestion de projet, l’une des plus courantes étant la méthode « Scrum ». Bien que cette méthode soit issue du secteur de l’informatique, elle est extrêmement utile lorsqu’on l’applique aux tâches et aux problèmes dans d’autres domaines. La principale chose à retenir, c’est que l’agilité ne consiste pas à planifier un objectif à long terme et le réaliser en une seule étape. Il s’agit plutôt de s’améliorer de façon continue, en apprenant de ses erreurs et en s’adaptant. Comme le dit Geoffrey Moore, il s’agit d’être « suffisamment bon, suffisamment rapidement ».

Soyez plus agile et améliorez votre service client

Les entreprises traditionnelles ont plus de chemin à parcourir que les start-ups qui utilisent déjà ces méthodes et sont donc plus agiles. L’utilisation de données exploitables, la mise en place des équipes hétérogènes et transversales et l’écoute des commentaires des clients sont des éléments utiles dans l’assistance client. L’investissement dans l’agilité doit répondre à trois priorités :

  1. S’attacher à mieux comprendre les changements des préférences des clients afin de réagir rapidement. Les méthodes agiles aident les équipes à trouver des solutions avec des étapes itératives. Des données et des commentaires client en temps réel jouent toujours un rôle important, car ils permettent d’identifier les tendances et de s’assurer que l’entreprise va dans la bonne direction.
  2. Mettre en place des équipes pluridisciplinaires permet aux services de s’organiser et de créer une culture positive, non punitive, qui accepte les erreurs. Ainsi, il est possible d’essayer de nouvelles méthodes et solutions afin de trouver les meilleures possibles.
  3. Investir dans une technologie flexible, capable de s’adapter rapidement. Les entreprises qui souhaitent rester dans la course dans un monde hyper concurrentiel et en constante évolution peuvent opter pour les plateformes et API flexibles qui facilitent l’innovation, l’intégration et la mise à l’échelle.

Avec la pandémie, nous avons tous dû changer et nous adapter. Quiconque désire tirer son épingle du jeu à l’avenir et se démarquer par rapport à la concurrence doit se poser la question : « Comment puis-je offrir à mes clients la meilleure expérience possible ? » Et parce que la définition d’une expérience client « d’exception » est en constante évolution dans l’esprit des consommateurs, les méthodes de travail agiles peuvent être la réponse.

Pour aller plus loin

Lorsque l’on pense assurance, le terme « innovation numérique » n'est pas forcément le premier qui vient à l’esprit. Pourtant, une nouvelle génération d’assureurs tente de changer la donne, avec l’aide d’un chatbot.