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Le meilleur guide de la gestion de la relation client

Publié 12 Septembre 2019
Dernière mise à jour 24 Septembre 2020

Vous avez probablement entendu parler de la CRM, aussi appelée gestion de la relation client ou GRC, mais savez-vous comment l’optimiser avec des outils ?

Si ce n’est pas le cas, ne vous inquiétez pas : vous n’êtes pas le seul. 22 % des commerciaux n’ont jamais entendu parler d’outil CRM. En outre, 40 % utilisent encore des méthodes manuelles, comme les tableurs et les programmes de messagerie, pour stocker les données client. Pourtant, les applications CRM peuvent contribuer à une hausse des ventes pouvant atteindre 29 % et il est donc crucial de comprendre comment utiliser cette technologie pour choyer les acheteurs et prolonger la relation au-delà des ventes.

Découvrez notre guide sur la gestion de la relation client pour découvrir ce qu’est la CRM et pourquoi elle est importante, ainsi que comment choisir les meilleures logiciels CRM et les exploiter au mieux.

Qu’est-ce que la CRM ?

Essentiellement, la CRM ou gestion de la relation client est une stratégie de gestion des relations avec les clients actuels et potentiels qui s’appuie sur le recueil et l’analyse des données. Vous pouvez choisir et mettre en œuvre différents modèles et frameworks CRM pour détailler votre approche de vos relations avec les clients.

Mais généralement, le terme CRM fait référence à la gestion de la relation client par le biais de logiciels (comme dans cet article), et non à une stratégie. Les outils CRM sont conçus pour vous aider à gérer les données client efficacement et ainsi améliorer les relations avec vos clients. Ils sont un peu une base de données intelligente axée sur les relations. Quand vous introduisez des données sur les clients dans vos outils CRM (par ex. appels téléphoniques, e-mails, coordonnées), ils ne se contentent pas d’organiser ces données, ils les transforment en informations exploitables.

gestion de la relation client

Avant d’aller plus loin, consultez ces ressources pour en savoir plus sur la CRM en tant que stratégie et framework.

Pourquoi la CRM est-elle importante ?

En réduisant les inefficacités, en améliorant les conversations avec les clients et en offrant des opportunités de personnalisation, un outil CRM aide les entreprises à forger des relations solides avec ses clients actuels et potentiels.

    Les logiciels CRM réduisent les inefficacités. Automatisez les tâches manuelles pour que les équipes soient plus productives et puissent consacrer plus de temps aux interactions avec les clients.

    Les logiciels CRM améliorent les conversations avec les clients. Rationalisez les communications dans tous les services pour que le message de la marque soit cohérent et homogène, et pour qu’aucune conversation ne passe à travers les mailles du filet.

    Les logiciels CRM offrent des opportunités de personnalisation. Offrez à vos clients des expériences plus personnalisées, fondées sur les informations que vous ont fournies les données, comme le comportement d’achat.

Grâce à ces fonctionnalités CRM, les entreprises ont moins de mal à conserver leurs clients et reçoivent des recommandations d’excellence.

Par exemple, d’après une enquête sur la CRM de Capterra, 47 % des participants ont cité la CRM comme un facteur majeur de rétention des clients et de hausse de la satisfaction client. Si les clients actuels et potentiels sont satisfaits, il y a des chances non seulement qu’ils achètent votre produit, mais aussi qu’ils recommandent votre entreprise à des tiers.

Vous voulez en savoir plus sur la valeur de la CRM ? Consultez les ressources suivantes :

Comment trouver la meilleure solution CRM pour votre équipe

On peut diviser les logiciels CRM en trois catégories basées sur les capacités : opérationnels, analytiques et collaboratifs. Bien que tous les logiciels CRM devraient avoir ces trois capacités, chaque entreprise a tendance à en favoriser une en fonction de ses besoins spécifiques.

    Les logiciels CRM opérationnels aident à la gestion des activités quotidiennes des équipes d’une entreprise. Par exemple, au lieu de demander aux représentants de créer manuellement les dossiers client, le logiciel CRM insère automatiquement les coordonnées des clients dans la plateforme. Les logiciels CRM opérationnels sont bien adaptés aux entreprises avec des cycles de vente courts car ils sont extrêmement efficaces.

    Les logiciels CRM analytiques organisent et gèrent d’énormes volumes de données pour obtenir des informations sur l’expérience client. Par exemple, analysez les comportements d’achat au sein de votre logiciel CRM pour déterminer quelles campagnes envoyer à des segments de clients spécifiques. Les logiciels CRM analytiques sont bien adaptés aux entreprises avec une concurrence féroce et plusieurs points de données client.

    Les logiciels CRM collaboratifs relient les communications et les données des services commercial, marketing et assistance d’une entreprise. Cette intégration permet une expérience client fluide et homogène. Par exemple, quand les membres de l’assistance peuvent consulter les conversations que les commerciaux ont avec les clients, ils peuvent fournir un meilleur service client, en adéquation avec le message des représentants. Les logiciels CRM collaboratifs sont bien adaptés aux entreprises qui veulent gérer de gros volumes de données, distribués entre plusieurs services.

Au-delà des capacités, de nombreux facteurs doivent être pris en compte pour le choix d’une solution CRM. Voulez-vous créer votre propre outil ou en utiliser un prêt à l’emploi ? Quels sont les objectifs de votre CRM ? Quel budget pouvez-vous consacrer aux logiciels ? Ce sont toutes des considérations importantes car se tromper de CRM peut avoir de graves conséquences.

Découvrez ces ressources pour choisir et investir dans la bonne solution CRM.

Comment utiliser un logiciel CRM

Les logiciels CRM peuvent être utilisés par plusieurs services, notamment les services commercial, marketing et assistance client. Découvrez ci-dessous comment ces outils sont généralement mis en œuvre dans chaque service.

Ventes

Les logiciels CRM de vente sont devenus un outil essentiel pour les services commerciaux car les activités, les conversations et les tâches liées aux clients sont distribuées entre plusieurs équipes commerciales. Utilisez un logiciel CRM de vente pour gérer votre pipeline des ventes, surveiller vos opportunités et suivre les interactions avec les clients et les progrès. Avec un logiciel CRM de vente, les outils de gestion des contacts, de suivi des ventes et de rapports sont tous regroupés au même endroit, et vous n’avez pas à mettre en œuvre plusieurs solutions.

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Logiciel CRM de vente Zendesk Sell

Les représentants et les responsables commerciaux utilisent un logiciel CRM de vente, mais pas de la même façon. Les représentants l’utilisent pour communiquer directement avec les clients alors que les responsables commerciaux s’en servent pour surveiller et évaluer les données de performances de leur équipe.

Par exemple, les représentants peuvent communiquer avec leurs clients par téléphone ou par e-mail, gérer leurs tâches et leurs rendez-vous, et surveiller l’état d’achèvement de leurs quotas de vente. Les responsables commerciaux, quant à eux, peuvent utiliser le logiciel CRM pour surveiller les performances et les activités de leur équipe, prévoir les ventes, et créer/consulter des rapports pour voir quels objectifs ont été atteints et quels points du pipeline doivent être améliorés.

Marketing et service client

Si vous travaillez au service du marketing, vous devez connaître les besoins des clients sur le bout des doigts. Et si vous travaillez au service client, vous devez pouvoir rapidement et facilement accéder aux questions des clients et y répondre. C’est là qu’une solution CRM entre en jeu.

Les équipes marketing utilisent un logiciel CRM pour mieux connaître les leads et les clients afin de pouvoir créer des campagnes adaptées. Par exemple, avec un logiciel CRM, vous pouvez segmenter vos clients par emplacement géographique ou par secteur. Le logiciel permet aussi aux équipes marketing de suivre l’efficacité de leurs campagnes et de déterminer les revenus que génèrent leurs efforts de marketing.

Les agents d’assistance peuvent aussi utiliser un logiciel CRM pour gérer toutes les interactions avec les clients sur une seule plateforme : suivre les tickets, passer des coups de fil et consulter les mesures de satisfaction client. D’où que proviennent les interactions avec les clients (réseaux sociaux, chat en direct, téléphone, e-mail, etc.), votre logiciel CRM devrait être capable de créer un ticket à partir de chaque interaction, pour que vous puissiez résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement. Vous pouvez aussi recommander de meilleures solutions après avoir passé en revue les interactions précédentes.

Que ce soit pour les équipes commerciales, marketing ou assistance client, un logiciel CRM est un outil précieux pour toutes les activités impliquant les clients. Découvrez comment tirer le meilleur parti de votre logiciel CRM (spécifiquement pour les ventes) grâce aux ressources suivantes :

CRM : aller plus loin pour les clients

La gestion de la relation client n’est pas un sprint, c’est un marathon. Le développement de relations solides avec les clients prend du temps et exige de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, avec les bonnes stratégies et les bons logiciels, vous pouvez gérer les relations avec vos clients efficacement.

Bien sûr, nous aimerions que vous envisagiez de choisir Zendesk Sell comme logiciel CRM de vente. En plus de la gestion des données client, notre outil fournit aussi des informations précieuses vous permettant d’améliorer votre pipeline, vos performances, vos conversations et vos processus.

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