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Comment intégrer efficacement une équipe d’assistance client à distance

Une intégration efficace est essentielle au succès des entreprises modernes, mais ce n’est pas toujours facile d’y parvenir, surtout si vous essayez d’intégrer une équipe d’assistance client à distance.

Par Joe Martin, Vice-président du marketing chez CloudApp, @joeDmarti

Dernière mise à jour 19 janvier 2021

Les représentants de l’assistance client doivent avoir une bonne connaissance des produits et/ou des services vendus par leur entreprise afin de pouvoir répondre avec précision aux questions des clients. Ils doivent également connaître la politique de l’entreprise afin de toujours interagir avec les clients de manière approuvée par l’entreprise.

Cependant, il peut être difficile d’enseigner cette manière de travailler aux nouveaux membres de l’équipe opérant en dehors d’un bureau central. Pour cela, vous avez besoin d’un plan d’intégration robuste.

Poursuivez votre lecture pour en apprendre plus sur les avantages d’une intégration en bonne et due forme et découvrir comment intégrer une équipe d’assistance client à distance en quatre étapes simples.

Les avantages d’une intégration en bonne et due forme

Avant de nous pencher sur la manière d’intégrer une équipe d’assistance client à distance, voyons d’abord les raisons pour lesquelles une telle intégration est nécessaire.

En mettant en œuvre un programme d’intégration adéquat, votre entreprise pourra :

  1. Améliorer la productivité des nouvelles recrues

    Soyons honnêtes : les employés sont engagés pour aider l’organisation à atteindre ses objectifs. Si les nouveaux membres du personnel ne sont pas suffisamment efficaces lors de leurs premiers mois, votre entreprise ne se rapprochera pas plus de ses objectifs.

    Heureusement, les entreprises possédant un processus d’intégration standardisé profitent d’une productivité accrue de 50 % de la part des nouveaux membres de l’équipe.

    Cela est dû au fait qu’une intégration efficace permet de raccourcir la courbe d’apprentissage pour les nouveaux employés. Si ces derniers savent exactement comment accomplir leurs tâches (ou du moins, s’ils savent à qui s’adresser en cas de question), ils seront beaucoup plus efficaces.

  2. Augmenter la satisfaction des employés

    Un programme d’intégration ne permet pas seulement d’améliorer la productivité des employés. Cela permet également d’augmenter leur satisfaction au travail. Des études ont montré que les employés qui sont passés par un processus d’intégration efficace sont 30 fois plus susceptibles d’éprouver une grande satisfaction au travail.

    En général, les employés heureux travaillent plus dur et plus efficacement. De plus, ceux qui aiment leur travail sont plus ouverts à la collaboration avec d’autres membres de l’équipe et font preuve de plus de créativité.

  3. Réduire le roulement du personnel

    Selon ClickBoarding, les nouveaux employés qui sont passés par un processus d’intégration efficace sont 58 % plus susceptibles de rester plus de 3 ans dans leur organisation.

    C’est un élément important, car les coûts de recrutement et de formation du personnel peuvent rapidement s’accumuler. D’ailleurs, une étude menée par PeopleKeep a montré que le roulement des employés peut coûter entre 16 et 213 % du salaire annuel du membre de l’équipe quittant l’entreprise.

    Une intégration adéquate permet de s’assurer que les nouvelles recrues comprennent leur rôle, peuvent créer d’importantes relations avec leurs collègues et se sentent à l’aise et responsabilisées au travail.

    Tout cela permet de se protéger contre les coûts élevés de rotation.

Remarque concernant le recrutement

Quelle que soit la qualité de votre programme d’intégration, votre entreprise n’en tirera aucun avantage si vous recrutez les mauvaises personnes.

Les représentants de l’assistance client idéaux font preuve d’empathie, possèdent d’excellentes compétences en matière de communication et sont capables de résoudre efficacement les problèmes.

Néanmoins, les représentants de l’assistance client à distance doivent également être particulièrement fiables et motivés. Après tout, vous ne pourrez pas leur rendre visite dans leur bureau pour vous assurer que tout se passe bien. Vous devez avoir la certitude qu’ils réaliseront les tâches que vous leur demandez de faire.

Si la personne que vous recrutez ne convient pas à votre équipe d’assistance client à distance, vous devrez réembaucher pour ce poste à l’avenir. De plus, les ressources consacrées à l’intégration du premier employé auront été gaspillées. Engagez les bonnes personnes dès le début pour gagner du temps et de l’argent !

Intégrez votre équipe d’assistance client à distance en 4 étapes

Une fois que vous avez engagé les bonnes personnes pour votre équipe, il est temps de les intégrer.

L’intégration n’est pas forcément un processus compliqué. Suivez simplement les quatre étapes ci-dessous et vos employés seront opérationnels en un rien de temps.

1. Planifiez un calendrier d’intégration

Votre processus d’intégration doit comprendre plus qu’une simple réunion d’introduction et le manuel à destination des nouveaux employés de l’entreprise. En effet, l’intégration doit commencer avant le premier jour de travail des employés.

Voici quelques étapes clés du processus d’intégration :

  • Avant le premier jour : envoyez tous les documents juridiques, manuels des employés et autres ressources importantes aux nouveaux employés avant qu’ils ne commencent officiellement à travailler pour votre organisation. Encouragez-les à remplir les formulaires requis et à les renvoyer le plus rapidement possible. Nous vous recommandons également de créer un emploi du temps « première semaine » pour que les nouvelles recrues sachent exactement à quoi s’attendre lorsqu’elles commenceront à travailler pour vous.
  • Le premier jour : maintenant que le grand jour est arrivé, vous devez revoir la priorité de votre processus d’intégration. Faites savoir à tous les membres de l’équipe d’assistance client à distance qu’un nouveau collègue vient rejoindre leurs rangs. Organisez ensuite une réunion pour que toute l’équipe puisse faire la connaissance du nouvel employé. Ensuite, passez en revue votre emploi du temps « première semaine » et expliquez au nouveau membre de l’équipe ce que vous attendez de lui.
  • La première semaine : la première semaine de votre nouvel employé comprendra certainement de nombreuses formations. Assurez-vous qu’il se sent à l’aise à leur nouveau poste et affectez-lui un mentor à qui il pourra poser des questions. Il aura également besoin d’obtenir l’accès aux outils technologiques d’assistance client que votre entreprise utilise.
  • Après cela : la plupart des experts s’accordent pour dire que les programmes d’intégration devraient durer au moins trois mois. Cependant, des études ont montré que la rétention des employés augmente lorsque ce processus dure toute une année. Essayez de concevoir un long programme d’intégration afin que les membres de l’équipe d’assistance client à distance soient suffisamment formés pour faire correctement leur travail.

Lors de l’élaboration de protocoles d’intégration pour votre entreprise, assurez-vous d’inclure chacune des étapes listées ci-dessus. Cela vous aidera à créer un programme plus efficace.

2. Créez du matériel de formation intéressant

La formation des nouvelles recrues, bien que nécessaire, peut s’avérer être particulièrement fastidieuse ; surtout si elle comprend uniquement des manuels à destination des employés.

Au lieu d’utiliser exclusivement des documents écrits pour enseigner aux membres du personnel les politiques organisationnelles de l’entreprise, les produits ou les services qu’elle vend et les workflows d’assistance client que les employés doivent régulièrement utiliser, envisagez d’adopter d’autres types de contenu.

Les enregistrements d’écran, les GIF et les captures d’écran annotées permettent de créer du matériel de formation passionnant qui favorise l’enthousiasme des nouveaux employés vis-à-vis des tâches que vous leur demanderez d’accomplir.

Des recherches de CloudApp suggèrent que 83 % des employés préfèrent regarder vidéo pour apprendre à effectuer une nouvelle tâche. Il est recommandé d’inclure des éléments de formation visuels au programme d’intégration de votre entreprise.

3. Suivez la progression du processus d’intégration

Vous pouvez fournir aux nouvelles recrues tout le matériel de formation dont elles ont besoin, mais vous ne pouvez pas garantir qu’elles retiendront toutes les informations. C’est pourquoi il est important de suivre la progression du processus d’intégration de chaque nouvel employé.

Consultez-les régulièrement et assurez-vous qu’ils :

  • utilisent le contenu de formation ;
  • comprennent ce qu’il signifie ;
  • savent comment poser des questions, le cas échéant.

Nous vous recommandons d’établir un ensemble de mesures de base que vous pouvez mesurer, comme les taux d’ouverture des e-mails et l’accomplissement de tâches cruciales à chaque étape du processus d’intégration. Cela vous permettra d’évaluer facilement la progression de chaque nouvelle recrue pour devenir un membre à part entière de l’équipe.

Remarque : Si un nouveau membre de l’équipe ne se concentre pas en priorité sur sa formation ou refuse tout simplement de la suivre, vous devrez peut-être revoir votre processus d’embauche. Certes, la formation peut parfois être fastidieuse, mais les employés efficaces doivent en comprendre l’importance et être prêts à la supporter afin de mieux servir votre entreprise.

4. Renforcez en priorité la collaboration au sein de l’équipe à distance

Le télétravail a de nombreux avantages. En effet, les employés à distance sont généralement plus heureux, plus productifs et moins coûteux pour leur organisation.

Cependant, le travail en dehors d’un bureau traditionnel présente également quelques inconvénients. Les travailleurs à distance sont sujets à la solitude, car ils ne profitent pas du même niveau d’interactions humaines que leurs collègues travaillant dans un bureau.

Lors de l’intégration de nouveaux membres de l’équipe d’assistance client à distance, assurez-vous de favoriser en priorité le renforcement d’équipe et faciliter la création de relations. Pour ce faire, vous pouvez planifier des vidéoconférences de groupe, organiser des chats avec toute l’équipe sur Slack et simplifier les conversations non professionnelles entre les collègues.

Selon la Harvard Business Review, les employés qui ont un meilleur ami au travail sont généralement plus heureux, en meilleure santé et sept fois plus susceptibles d’être engagés dans leur travail. Que demander de plus ?

Conseils pour l’intégration à distance

Si vous suivez le processus en quatre étapes ci-dessus, vous serez en mesure de mettre en œuvre un processus d’intégration efficace dans votre entreprise.

Cependant, si vous voulez maximiser les résultats de vos efforts d’intégration, gardez ces trois conseils à l’esprit :

Partager les valeurs de l’entreprise

Conseil de pro n° 1 : partagez les valeurs de l’entreprise

L’étape d’intégration est le moment idéal pour faire part des valeurs de l’entreprise aux nouvelles recrues. Ainsi, elles comprendront dès le début les objectifs de votre équipe.

C’est particulièrement important pour les équipes d’assistance client à distance dont les membres ne pourront pas apprendre les valeurs de l’entreprise en observant leurs collègues au quotidien.

En partageant immédiatement les raisons d’être de votre entreprise, les nouveaux membres de l’équipe s’impliqueront davantage dans leur travail et se sentiront plus investis dans votre entreprise.

Système de jumelage

Conseil de pro n° 2 : utilisez le système de jumelage

Les meilleurs programmes d’intégration comprennent au moins quelques éléments de mentorat. Si possible, associez les nouvelles recrues à des membres de l’équipe plus expérimentés qui pourront leur apprendre les ficelles du métier et les aider à comprendre leurs tâches.

La clé consiste à choisir le bon mentor pour chacun de ces nouveaux employés. Les mentors doivent être volontaires et capables d’adopter une approche pratique.

Bien que les collègues à distance ne pourront pas se voir en personne, le système de jumelage est tout de même possible grâce à la technologie moderne. Encouragez les nouvelles recrues et leurs mentors à se contacter sur Slack ou par vidéoconférence afin d’établir des relations positives.

Communication asynchrone

Conseil de pro n° 3 : investissez dans la communication asynchrone

Enfin, nous vous recommandons d’investir dans la communication asynchrone.

Si ce terme ne vous dit rien, « communication asynchrone » désigne toute forme de communication qui ne se déroule pas en temps réel. Par exemple, les e-mails, les messages Slack, les enregistrements vidéo et les commentaires sur Google Docs ne nécessitent généralement pas de réponse immédiate.

La communication asynchrone est presque indispensable pour les équipes d’assistance client à distance. En effet, les employés à distance se trouvent souvent à différents endroits dans le monde. Autrement dit, ils risquent de travailler dans des fuseaux horaires différents, à des heures différentes.

En investissant dans un canal de communication asynchrone tel que CloudApp, vous permettrez à vos représentants d’assistance client à distance de créer facilement :

  • des enregistrements d’écran et de webcam ;
  • des GIF amusants ;
  • des captures d’écran annotées.

Ils seront également en mesure de communiquer entre eux de manière productive.

Boostez la productivité de votre équipe d’assistance client à distance

Un programme d’intégration efficace pour votre équipe d’assistance client augmentera la productivité et la satisfaction des employés et réduira le roulement du personnel.

Heureusement, la mise en œuvre d’un tel processus est simple comme bonjour. Il vous suffit de suivre le système en quatre étapes décrit dans cet article :

  1. Planifiez un calendrier d’intégration
  2. Créez du matériel de formation intéressant
  3. Suivez la progression du processus d’intégration
  4. Renforcez en priorité la collaboration au sein de l’équipe à distance

N’oubliez pas : l’intégration ne se termine pas en une journée. C’est un processus continu qui devrait commencer avant le premier jour de l’employé et se terminer au bout d’un an. Bonne chance !

Comment un service d’assistance interne peut améliorer la productivité des équipes

Un service d’assistance interne peut augmenter l’engagement et la satisfaction des employés et favoriser la collaboration.

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