Une base de connaissances multilingue au top avec l’IA

Une base de connaissances multilingue au top avec l’IA

14 Janvier 2019
Une base de connaissances multilingue au top avec l’IA

Les données montrent que pour les entreprises internationales, il est vraiment judicieux de proposer l’assistance en plusieurs langues. Près de trois quarts des consommateurs effectuent leurs recherches en ligne dans leur langue maternelle, ce qui signifie que si vous communiquez uniquement en anglais par exemple, vous perdrez probablement des clients et vous rendrez la vie difficile à vos agents.

Pas si facile à mettre en place, cependant. En moyenne, même dans une seule langue, les agents passent 20 % de leur temps à chercher des informations pour les partager directement avec le client ou s’en servir pour résoudre un problème. Une assistance multilingue sur plusieurs canaux vient encore compliquer la donne. En particulier, une assistance multilingue sur les canaux en direct peut s’avérer coûteuse et inefficace car elle nécessite un personnel polyglotte ou une solution de traduction en temps réel, voire les deux.

Les clients du monde entier se tournent vers le self-service… vous avez donc tout intérêt à faire de votre base de connaissances une ressource internationale car cela peut avoir un énorme impact pour vos clients et vos agents. Une source de connaissances unique est une solution évolutive qui permet des gains de temps et qui favorise une expérience plus précise et plus homogène pour vos clients multilingues.

Pour FINALCAD, par exemple, un Centre d’aide est un important moteur de réussite et un composant clé de la stratégie d’assistance internationale de l’entreprise. L’application FINALCAD est disponible dans 30 langues et l’entreprise propose le contenu de son Centre d’aide dans 10 de ces langues. Une approche régionale s’est aussi avérée essentielle pour OLX, une plateforme de petites annonces présente dans plus de 40 pays et comptant plus de 1 200 employés dans le monde. Du fait de l’empreinte mondiale de l’entreprise, l’équipe a pu réduire le nombre de tickets en créant des articles en self-service spécifiques à chaque marché au sein de sa base de connaissances. Cela lui a permis d’enregistrer une baisse globale de 40 % du volume de tickets.

Une autre chose à prendre en compte est la différence entre traduction et localisation. La localisation va au-delà de la traduction, en s’attachant aux nuances de style, à l’intention, aux concepts et à la formulation. Un contenu localisé utilisera le terme « quatre-vingt » en France et le terme « octante » en Belgique par exemple. Et il est capable d’identifier les différents usages du mot « bank », une institution financière ou la rive d’un fleuve.

C’est là que l’IA entre en jeu. Beaucoup de nuances sont difficiles à localiser à grande échelle et un modèle formé aux langues est conçu pour minimiser certains de ces problèmes. Les modèles d’IA formés aux langues deviennent plus intelligents au fil du temps, en apprenant et se mettant à jour à chaque erreur commise. Il ne s’agit pas seulement de fournir aux agents une ressource internationale, comme une base de connaissances, mais aussi de s’en servir comme base pour exploiter une technologie capable d’apprendre pour améliorer son fonctionnement.

Les modèles linguistiques essaient d’abord de comprendre les mots, le contexte et l’intention que cache une question, puis de faire correspondre ces variables avec les articles les plus pertinents pour ce problème. Answer Bot de Zendesk, par exemple, est disponible en français, anglais, espagnol, portugais, allemand et néerlandais. Chaque langue s’appuie sur un modèle différent, ce qui évite d’avoir à traduire le contenu à chaque fois. Answer Bot fait la différence entre « quatre-vingt » et « octante » car il analyse l’utilisation contextuelle d’un mot par les clients et les agents. Il se met ensuite à la recherche d’articles pertinents dans votre Centre d’aide.

Le délai de rentabilité est l’un des principaux défis lors de l’implémentation d’une solution logicielle, surtout pour les services en pleine croissance et débordés. L’un des avantages d’un modèle d’IA basé sur les langues est qu’il est immédiatement prêt à l’emploi. Il comprend l’intention derrière les demandes des clients et trouve le contenu pertinent pour y répondre dans votre Centre d’aide.

Si vous êtes une entreprise internationale, un service client multilingue est un must. Embaucher des agents dans chaque région géographique n’est pas toujours une solution pratique ou évolutive, et c’est pour cela qu’une base de connaissances multilingue peut aider vos agents à fournir une assistance cohérente et homogène à vos clients du monde entier.

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