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Gartner : La gestion des connaissances transformera le service client CRM
Dernière mise à jour 28 juillet 2021
La gestion des connaissances peut être un facteur décisif dans la réussite ou l’échec du service client d’une organisation. Elle peut non seulement avoir un impact sur la productivité et les bénéfices, mais aussi sur la satisfaction des clients et des agents.
Mais qu’est-ce exactement que la gestion des connaissances ? Selon Gartner, la gestion des connaissances est « une discipline qui met en avant une approche intégrée de la gestion des actifs du savoir d’une entreprise : les informations dont elle dispose au sujet de ses meilleures pratiques, de ses processus commerciaux clés et de son environnement d’exploitation ».
Une gestion des connaissances et un self-service de qualité peuvent aider à :
- Réduire les coûts d’assistance
- Améliorer la capacité de votre entreprise à répondre aux questions des clients
- Améliorez la satisfaction client
Selon Gartner, « en améliorant la mise à disposition des connaissances contextuelles aux employés ou aux clients, il est possible de réduire les délais de réponse de 20 à 80 %, ce qui booste la productivité et la satisfaction ». Dans ce rapport, Gartner couvre l’impact d’une bonne gestion des connaissances et offre des recommandations, notamment sur la façon de se concentrer sur les gens et les processus.
Pour créer la meilleure expérience de self-service possible pour vos clients, votre contenu doit répondre aux questions et aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Pour développer un contenu solide, il vous faut deux choses : des gens pour rédiger les articles et un processus de vérification pour vous assurer que le bon contenu est publié.
La fonctionnalité Publication d’équipe de l’édition Zendesk Guide Enterprise (bientôt disponible) permet aux grandes équipes de facilement mettre ce processus sur pied, collaborer sur le contenu et gérer les connaissances en interne, en externe, et pour plusieurs marques. Pour en savoir plus au sujet de Guide, cliquez ici.
Téléchargez le rapport de Gartner, La gestion des connaissances transformera le service client CRM, et découvrez comment développer une culture de la gestion des connaissances au sein de votre organisation.
La gestion des connaissances transformera le service client CRM, M. Maoz, 9 novembre 2016.
