OLX a enregistré une baisse du volume de tickets global de 40 % avec Zendesk

Que vous habitiez à Berlin, Buenos Aires, Cape Town ou Marseille, il est probable que vous connaissez l’un des problèmes récurrents de la vie moderne : le vélo d’appartement que vous avez acheté pour retrouver la forme se retrouve dans un placard ou au garage. Ou alors vous venez de finir de lire le best-seller de Marie Kondō La magie du rangement. Dans les deux cas, il faut vous débarrasser du vélo.

Cependant, au lieu de l’amener à la déchetterie pour une triste fin, vous avez décidé de récupérer un peu de votre investissement en le vendant ou, encore mieux, en l’échangeant contre quelque chose que vous allez vraiment utiliser. OLX est là pour vous y aider. Fondée en 2006 en tant que plateforme d’annonces dédiée à l’achat, la vente et le commerce de biens et services, OLX est présente dans 40 pays. Ses sites, comme LetGo ou OLX India, enregistrent en moyenne 54 millions d’annonces par mois, avec un total étonnant de 1,7 milliard de vues. Rachetée en 2010 par l’investisseur en loisirs et technologie Naspers Classifieds, OLX emploie 1200 personnes dans le monde.

Cette présence internationale s’accompagne de considérations complexes pour prendre en compte les différences culturelles et offrir une assistance multilingue. Auparavant, OLX disposait d’un méli-mélo de solutions de service client en interne. Par exemple, un outil tiers développé spécialement pour l’Amérique latine pour couvrir l’assistance dans 14 pays. La maintenance de ces outils laissait beaucoup à désirer, comme l’explique Cynthia Toral, responsable produits chez OLX Global. Les processus de création de notifications et de déclencheurs automatisés s’avéraient pénibles, et Toral a donc décidé de trouver une solution performante et unifiée, capable d’être mise en place dans le monde entier.

Après avoir passé en revue Freshdesk et d’autres fournisseurs, OLX a porté son choix sur la solution omnicanal de Zendesk pour sa configuration simple et sa capacité de personnalisation via l’API Zendesk. Toral a eu confiance dans les workflows configurables de Zendesk Support, pour aider les responsables du service client à hiérarchiser les tâches au sein de leurs équipes.

« Ce n’est pas quelque chose que l’on trouve partout », explique Toral, qui travaille depuis plus de neuf ans chez OLX. « Freshdesk, par exemple, est très souple en termes de personnalisation, avec son code pour la page d’aide, mais ne dispose pas de configurations pour les agents, alors que nous en avons besoin. Nous voulons proposer la meilleure assistance possible, en donnant satisfaction aux utilisateurs. »

Après avoir mis en œuvre Zendesk en septembre 2014, OLX a rapidement tiré parti des capacités de gestion de plusieurs marques de Zendesk. Avec plus de 90 sites pris en charge dans le monde, OLX a installé 35 instances de Zendesk, personnalisées pour différents pays et souvent segmentées à l’aide de la fonctionnalité Multimarque. « Nous avons commencé par 14 pays en Amérique latine », raconte Toral.

Zendesk permet à OLX de privilégier le canal préféré par ses clients, plutôt que d’adopter une approche uniforme. « Cela dépend des besoins du marché, continue Toral. Prenons l’Afrique du Sud : nous avons besoin de l’assistance par téléphone, car les marchés africains ont une demande plus forte dans ce domaine, et moins par e-mail. Tout le monde possède un portable, mais pas forcément une adresse e-mail. »

Le chat en direct est un canal qui s’est beaucoup développé dans de nombreux marchés, et OLX a profité de Zendesk pour lancer des chats de manière proactive dans le but de réduire le nombre de tickets. For exemple, OLX India a intégré Zendesk Chat dans son application Android ; lorsque des clients s’éloignent d’une page d’annonce, le widget de chat s’affiche et encourage le client a terminer son annonce.

« Au bout du compte, nous voulions convaincre l’utilisateur de publier son annonce », explique Toral. L’équipe peut alors voir le nombre de conversations autour d’une annonce, ainsi que le nombre d’annonces publiées après cette interaction proactive.

OLX a réussi à réduire le nombre de tickets d’une autre façon : en créant des articles de self-service spécifiques à chaque marché dans Zendesk Guide, ce qui a entraîné une chute globale du volume de tickets de 40 %. La société teste en permanence différentes approches. OLX a mené des expériences avec des formulaires à remplissage automatique, des suggestions basées sur des champs plutôt que sur du texte, et est train d’ajouter une fenêtre contextuelle présentant diverses solutions pour aider les utilisateurs à trouver les informations les plus pertinentes sur un site spécifique dans le Centre d’aide.

« Supposons que vous vouliez récupérer votre mot de passe. Nous allons vous suggérer : ’Cliquez ici’ , explique Toral. Nous avons évalué le contenu suggéré dans chaque champ de contact personnalisé présent sur le formulaire de contact, et avons remarqué que les tickets sur ces questions de base avaient baissé de 30 %. »

Avec autant de sites exploités dans le monde, les analyses de données se sont avérées très complexes, mais essentielles pour OLX. Pour s’attaquer à cette tâche, OLX a commencé à tirer parti de l’API Zendesk. « Nous sommes en train de développer un tableau de bord qui présente les données extraites à partir de l’API pour tous les comptes Zendesk, explique Toral. « Nous développons ce tableau ’La voix du client’ qui présentera toutes les raisons du contact sélectionnées par l’utilisateur et associera ces informations à la plateforme utilisée par celui-ci, et même la version de l’application. Cela nous permettra ensuite d’avoir un produit plus performant. »

L’objectif général est de partager les informations entre les pays et d’être capable de comparer les mesures à partir d’une source centralisée. « Nous sommes en train d’y travailler, explique Toral. L’important est d’obtenir les informations recueillies à partir des données des clients, mais il n’est pas possible de lire 200 000 tickets du monde entier chaque mois pour savoir ce que disent les clients. La seule façon intelligente de procéder consiste à solliciter un peu plus les clients, en leur demandant d’indiquer la raison du contact. Ensuite, à l’aide de ces contacts et de ces champs, nous pouvons obtenir des rapports plus pertinents. »

D’après Toral, créer de meilleurs rapports et faciliter la vie des agents se traduira par des clients plus satisfaits, et Zendesk joue un rôle crucial à cet égard. « Avec un seul outil et tous les processus intégrés dans Zendesk, il est plus facile d’obtenir une vision claire de toute notre activité, dit Toral. Nous voulons que l’assistance tierce et les fournisseurs associés s’intègrent dans Zendesk pour disposer de toutes les informations en un seul endroit.  »

« L’API Zendesk est très performante, et donc très facile à utiliser. »

– Cynthia Toral, responsable produit chez OLX Global