Rapport sur la Messagerie
2020

SOM 2020

Pour citer Ernest Hemingway, l’ère de la messagerie est arrivée « de deux façons. Progressivement… puis subitement ».

Au cours des dix années qui viennent de s’écouler, les messages ont modifié la manière dont nous nous informons, interagissons avec nos collègues et restons en contact avec les personnes qui nous sont chères. En 2017, les messages ont officiellement supplanté les réseaux sociaux en tant que passe-temps en ligne privilégié, et ce, dans le monde entier. Depuis 2018, presque tous les principaux canaux de messagerie ont ouvert leurs portes aux entreprises, et celles-ci ont intégré des expériences de messagerie modernes à leurs propres applications et sites Web.

En 2019, ce sont les messages en eux-mêmes qui ont fait parler d’eux. Ils ont fait les gros titres, déclenché des contestations politiques, des conflits liés à la désinformation et lancé un débat permanent sur les avantages et les inconvénients du chiffrement de bout en bout (les défenseurs de la vie privée et les consommateurs ne jurent que par lui, ce qui n’est pas le cas des forces de l’ordre et des régimes autoritaires).

Nous nous sommes entretenus avec plus d’une vingtaine de responsables de l’expérience client, des ventes, du marketing et des produits, issus des entreprises les plus axées sur la messagerie au monde, pour faire le point sur les solutions de messagerie pour 2020. Ce rapport s’appuie sur les informations qu’ils ont partagées avec nous et des données originales et fournies par des tiers, ainsi que sur nos propres recherches et rapports de premier plan sur la révolution des messages en entreprise. Bienvenue dans cette conversation. 👋

Zendesk simplifie l’intégration d’une solution de messagerie au sein de votre entreprise, à chaque étape du parcours client. Poursuivons cette conversation.
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Rob Lawson
Rob Lawson, service Global Partnerships, Google
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De plus en plus, nous allons pouvoir observer un mouvement de balancier entre l’assistance client, moteur principal des échanges de messages professionnels, et le marketing, la recherche de clients potentiels et les ventes. Jusqu’à présent, les entreprises souhaitaient avant tout réduire les coûts dans leurs centres d’appels et les frustrations de leurs clients existants. En 2020, nous allons assister au développement de l’activité des marques mettant en œuvre des techniques conversationnelles pour attirer de nouveaux clients et créer de la valeur commerciale supplémentaire.

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Les messages au niveau mondial

Dans le monde entier, les personnes consacrent plus de temps à l’envoi de messages qu’à presque toute autre activité en ligne, et chacune a son application de messagerie préférée.Même si ce paysage reste hétérogène et fragmenté, quelques géants de la technologie dominent la conversation.

42 % des habitants de la planète possèdent un smartphone
87 % des propriétaires de smartphones utilisent une application de messagerie

Source : Statista

La guerre des messages continue

Alors que Facebook travaille sur la fusion de ses applications de messagerie pour créer une seule plateforme gigantesque, WhatsApp compte désormais 2 milliards d’utilisateurs et Messenger conserve sa deuxième place. Tencent a toujours autant de succès en Chine avec WeChat et QQ, une application plus ancienne mais qui s’adresse davantage aux plus jeunes.

Jiaqi Pan
Jiaqi Pan, cofondateur et PDG, Landbot
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Avec l’adoption continue de la solution WhatsApp Business, le marché occidental va enfin pouvoir bénéficier d’une application de messagerie capable de reproduire l’univers WeChat.

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Applications de messagerie les plus populaires, par utilisateurs actifs et par mois (en millions)
graphique à barres

Source : Statista

Omniprésence de WhatsApp

WhatsApp est la première application de messagerie dans 112 pays, contre 104 l’année dernière. WeChat demeure omniprésent en Chine, tandis que KakaoTalk (Corée), LINE (Japon) et Viber (Europe de l’Est) confirment leur souveraineté régionale (imo, une application Android méconnue, reste quant à elle une exception en Ouzbékistan et au Turkménistan). Comme vous pouvez le voir, cette carte ne tient compte ni des messages pris en charge par les opérateurs de télécommunications (SMS/RCS) ni d’iMessage, la solution de messagerie par défaut d’Apple, utilisée par 45 % des utilisateurs de smartphones actifs aux États-Unis.

Application de messagerie la plus utilisée par pays
graphique choroplèthe

Source : SimilarWeb

L’application KakaoTalk est utilisée par 90 % des propriétaires de smartphones sud-coréens

Source : Asia Times

Rivalité fraternelle

De plus en plus d’entreprises ont commencé à utiliser l’API WhatsApp Business au cours de l’année 2019, et le nombre de messages envoyés depuis WhatsApp sur la plateforme « Conversations » de Sunshine a augmenté de plus de 3 000 %.

Augmentation du volume de messages sur la plateforme « Conversations » de Zendesk Sunshine
comparaison par points comparaison par points

Trouver sa voix

Il ne s’agit pas de plateformes de messagerie à proprement parler, mais les enceintes connectées et les assistants vocaux constituent des éléments clés de la révolution conversationnelle, car ils modifient notre manière de communiquer et d’interagir avec les marques. Amazon a été la première entreprise à se lancer, mais Google talonne désormais Alexa, pendant qu’Alibaba, Baidu et Xiaomi s’affrontent pour s’imposer sur le marché chinois.

Lauren Kunze
Lauren Kunze, PDG, Pandorabots
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Ce secteur d’activité accélère rapidement le rythme de ses avancées vis-à-vis des problèmes qui faisaient auparavant obstacle à la technologie, comme la synthèse de la parole, les émotions artificielles ou la « vallée dérangeante » et le traitement du langage naturel. Il est extrêmement important que les sociétés et les entreprises centrées sur l’éthique en matière d’IA continuent de développer activement des outils en faveur de la détection approfondie des contrefaçons ou la réduction des préjugés algorithmiques pour garantir une IA au service du bien commun et au service de tous.

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Part de marché des enceintes connectées dans le monde : 2016-2019
diagramme à barres empilées

Source : Statista

Simplement pour se faire une idée

Les consommateurs utilisent toujours les assistants vocaux pour obtenir des informations et des conseils plutôt que pour faire des achats.

Akhil Talwar
Akhil Talwar, responsable du service de gestion des produits, Bold360
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En 2020, les assistants conversationnels à finalité unique ou limitée vont se retrouver sur la sellette. De plus en plus, ces assistants vont être évalués à l’aune de leurs performances et de leurs paramètres communs, comme le sont déjà les agents humains, et les jours de ceux qui offrent des capacités limitées et qui ne peuvent pas être mis à l’échelle pour effectuer plusieurs tâches et endosser différentes responsabilités sont comptés.

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Utilisation des assistants vocaux pour les produits de consommation et le commerce de détail
pourcentage pourcentage

Source : Capgemini

74 % des consommateurs ont déjà utilisé un assistant vocal pour rechercher ou acheter des produits

Source : Capgemini

Les assistants conversationnels sont morts.Longue vie aux assistants conversationnels !

Les assistants conversationnels ont tellement souvent fait le tour du cycle des tendances que 7 personnes sur 10 se disent « lassées par les assistants conversationnels », selon une manchette. En vérité, ils sont tout simplement devenus partie intégrante de la structure du commerce numérique. Les entreprises déploient ces assistants dans leurs équipes marketing, commerciales et d’assistance, en y apportant une touche résolument humaine.

Évolution de la couverture médiatique des assistants conversationnels
Graphique en aires

Source : CB Insights

Miser sur les assistants

Près de la moitié des entreprises du secteur des finances et des assurances ont adopté les assistants pour toutes leurs tâches, de la recherche de clients potentiels à l’assistance client.

Pourcentage d’utilisation des assistants conversationnels par secteur
graphique à barres

Source : Capgemini

« D’ici 2022, 70 % de toutes les interactions client impliqueront des outils émergents tels que les assistants conversationnels, l’apprentissage automatique et la messagerie mobile, au lieu de 15 % en 2018 »

(Source : Gartner, « Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center », Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 juin 2019)

Eva Taylor
Eva Taylor, responsable des opérations sociales et marketing, Hootsuite
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L’automatisation peut permettre de réduire la charge de travail, mais la dimension humaine conservera son importance dans l’établissement de relations plus étroites avec les clients, et ce, même à plus grande échelle.

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L’avènement des activités conversationnelles

Chaque année, Zendesk dévoile les principales tendances en matière d’expérience et d’engagement client, en se basant sur des enquêtes et des données du secteur, recueillies auprès de 45 000 clients dans 140 pays. Le rapport sur les tendances de l’expérience client de cette année indique que les entreprises intègrent petit à petit la notion selon laquelle chaque interaction client appartient à une conversation. Ces conversations se déroulent sur plusieurs canaux différents, avec les messages et le chat apparaissant comme des moyens de communication privilégiés, que ce soit pour les entreprises ou pour leurs clients.

En 2019, le nombre de messages échangés entre les entreprises et leurs clients sur la plateforme « Conversations » de Zendesk Sunshine a augmenté de 500 %

Ce n’est que le début

Pour les entreprises, même si les canaux conversationnels tels que les SMS, les assistants conversationnels, les assistants vocaux, les applications de messagerie et le chat ne sont pas encore aussi répandus que les appels téléphoniques et les e-mails, la tendance est sur le point de s’inverser. De plus en plus d’entreprises déclarent vouloir les adopter en 2020.

Cesar Miguel
Cesar Miguel, responsable de l’Innovation Factory, Accor
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Les clients veulent des réponses immédiates, pas 24 heures plus tard (par e-mail) ou une semaine plus tard (par voie postale). Aujourd’hui, l’organisation de la plupart des entreprises ne permet pas de répondre à cette demande. Pour atteindre ce niveau de rapidité, il est nécessaire de passer par des plateformes d’interaction en temps réel, c’est-à-dire par le chat et la communication vocale.

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Canaux que les entreprises proposent ou prévoient d’adopter au cours des 12 prochains mois
diagramme à barres empilées

Source : benchmark Zendesk

Le besoin de rapidité

Les entreprises adoptent les messages pour les mêmes raisons qui font que les consommateurs les apprécient.L’envoi de messages est rapide, personnel, pratique et sécurisé.En opposition au live chat traditionnel, l’envoi de messages s’effectue également sans session et de manière non synchronisée, ce qui signifie que les clients peuvent toujours reprendre où ils en étaient et que les agents peuvent s’occuper de plusieurs clients à la fois, en ayant accès aux éléments de contexte dont ils ont besoin pour proposer des expériences plus personnelles.

Motivations des entreprises pour offrir la messagerie
diagramme à barres personnalisé

Source : benchmark Zendesk

Sarah Marion
Sarah Marion, associée, iNovia Capital
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En 2020, notre secteur va atteindre un niveau de maturité considérable. Les start-ups parviennent à récolter beaucoup d’argent, mais les entreprises existantes parviennent elles aussi à consolider leurs stratégies conversationnelles grâce à des acquisitions. L’année 2020 verra l’avènement d’entreprises conversationnelles à plusieurs milliards de dollars.

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Le temps du commerce conversationnel est arrivé

Les solutions de messagerie sont très fréquentes dans le secteur de la vente au détail, où le commerce conversationnel commence à émerger parallèlement à l’assistance.

Lawrence Lewis
Lawrence Lewis, responsable de l’expérience client, Dyme
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En 2020, la technologie conversationnelle va rendre cet environnement commercial encore plus compétitif qu’il ne l’est déjà. Aujourd’hui, en ajoutant des solutions conversationnelles à votre infrastructure technologique, vous pouvez aider votre entreprise à se démarquer des autres.

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Part des entreprises utilisant la messagerie
graphique à barres

Source : benchmark Zendesk

L’Amérique latine montre l’exemple

L’Amérique latine, où WhatsApp règne en maître, adopte des activités conversationnelles plus rapidement que les autres régions, même si l’Asie-Pacifique, l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique la suivent de près. Dans de nombreux pays en développement, les solutions de messagerie ont devancé le Web, les e-mails et les applications mobiles pour devenir le canal du commerce numérique.

Patrick Nguyen
Patrick Nguyen, DTI, [24]7.ai
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Il est prévu que les volumes de messages professionnels montent en flèche en 2020, et que de nombreuses entreprises tombent dans le piège d’une augmentation de leurs coûts et d’une dégradation de leurs expériences client à cause de ces nouveaux canaux. Elles vont devoir repenser leurs centres d’appels actuels, axés sur la voix, et mettre en œuvre les systèmes opérationnels nécessaires afin de créer des canaux efficaces pour le service client à partir de solutions de messagerie.

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Part des entreprises utilisant la messagerie, par région
pourcentages par région

Source : benchmark Zendesk

Conversation B2C

Les marques adeptes du B2C adoptent ces solutions de messagerie plus rapidement que les entreprises du B2B ; en effet, seulement 4 % de ces entreprises utilisent des messages dans le cadre de leurs activités internes.

Avec qui les entreprises échangent-elles des messages ?
camembert

Source : benchmark Zendesk

Diana Helander
Diana Helander, responsable du service Developer Marketing, Twitter
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Même si de nombreuses marques utilisent un compte Twitter dédié pour les questions liées au service client, les spécialistes du marketing oublient souvent de tirer parti de cette source de conversations publiques précieuses, qui pourrait pourtant les aider à mieux entendre la voix de leurs clients.Les marques qui investissent dans l’expérience client peuvent se servir de cette conversation en temps réel pour inciter leurs clients à découvrir de nouveaux produits et favoriser l’innovation.

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Satisfaction (presque) garantie

Pour les entreprises qui hésitent encore à adopter une solution de messagerie, il suffit de prendre connaissance de cette statistique : les applications de messagerie enregistrent les notes de satisfaction client les plus élevées par rapport à tous les autres canaux, avec un CSAT de l’ordre de 98 %.

Ed Bice
Ed Bice, PDG, Meedan
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À mesure que les politiciens, les groupes de revendication et les mauvais acteurs réalisent que les mutations politiques sont influencées par les récits et les memes, la capacité à réagir aux campagnes qui sèment la discorde au sein des espaces de messagerie doit être au cœur de chaque stratégie de communication qui se respecte.

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CSAT médian par canal
graphique à barres

Source : benchmark Zendesk

The Message

Message reçu cinq sur cinq ?

Si vous avez aimé ce rapport, vous allez adorer notre newsletter bimensuelle (uniquement disponible en anglais). Elle est intitulée The Message et contient les toutes dernières actualités du secteur, des perspectives intéressantes et des blagues à base d’émojis. 🤓

The Message

Une année au cœur des solutions de messagerie : 2019

Le point sur les solutions de messagerie de l’année passée laissait entendre qu’en 2019, les vannes des solutions de messagerie allaient enfin s’ouvrir. Voici ce qu’il s’est passé ensuite.

9 histoires d’entreprises conversationnelles à suivre en 2020

Une plateforme de messagerie pour les gouverner tous
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Une plateforme de messagerie pour les gouverner tous

La stratégie de Facebook consistant à fusionner les backends de Messenger, de WhatsApp et d’Instagram aura pour résultat la création d’un écosystème de messagerie propriétaire fort de près de 4 milliards d’utilisateurs.

Son succès dépendra de la capacité de Facebook à convaincre les consommateurs et les organismes de réglementation de son efficacité en matière de respect de la vie privée et à passer d’une société axée sur les réseaux sociaux à une plateforme commerciale tournée vers les solutions de messagerie, à la manière de WeChat. WhatsApp est toujours sous le feu des projecteurs, mais vous pouvez compter sur la solution d’entreprise tant attendue (et non confirmée) d’Instagram pour faire passer les activités conversationnelles au niveau supérieur.

Sur Instagram, 150 millions de personnes entretiennent chaque mois une conversation avec une entreprise

Source : Facebook

Une plateforme de messagerie pour les gouverner tous
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Hussein Fazal
Hussein Fazal, cofondateur et PDG, SnapTravel
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Les plateformes deviennent de plus en dynamiques lorsqu’il s’agit de créer et de promouvoir des expériences basées sur le chat pour les clients. En 2020, le consommateur moyen se rendra compte qu’il peut envoyer un message à une marque et bénéficier d’une expérience conversationnelle exceptionnelle.

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Le canal de la découverte
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Le canal de la découverte

Maintenant que les principaux acteurs ont ouvert leurs applications de chat aux entreprises, celui d’entre eux qui parviendra à attirer le plus de clients remportera la prochaine bataille de cette guerre des messages.

La toute nouvelle plateforme de messagerie professionnelle de Google a l’avantage d’être basée sur le moteur de recherche et l’application cartographique les plus performants au monde.La caractéristique la plus remarquable de l’Apple Business Chat est Chat Suggest ; elle encourage les utilisateurs d’iPhones qui essayent d’appeler les entreprises à leur envoyer un message à la place.Facebook a à sa disposition sa plateforme publicitaire surpuissante.Les entreprises sont enfin prêtes à envoyer des messages à leurs clients.Il est donc temps de faire passer ce message à vos clients !

Le canal de la découverte
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Jonathan Williams
Jonathan Williams, PDG, ChatInc
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En 2020, les entreprises vont utiliser davantage de technologies conversationnelles pour contribuer à l’acquisition de nouveaux clients et commencer à s’aventurer au-delà des engagements conversationnels traditionnels avec l’intégration des paiements. Le chat va devenir un élément clé dans le domaine du commerce électronique.

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Veuillez payer ici
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Veuillez payer ici

Il se pourrait bien que les paiements dans le chat permettent de débloquer la mise à l’échelle du commerce conversationnel occidental.

La fonctionnalité Apple Pay est intégrée à Apple Business Chat et Facebook travaille sur différents projets : WhatsApp Pay, Facebook Pay et, de façon plus controversée, Libra, son projet de cryptomonnaie. Kakao, LINE et Telegram peuvent également se targuer de la création de leur propre cryptomonnaie, bien qu’à des étapes de développement différentes. Les achats constituent une part essentielle du parcours conversationnel des clients, et ils sont sur le point d’être grandement simplifiés.

Veuillez payer ici
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Larry Kim
Larry Kim, PDG, MobileMonkey
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J’ai vraiment hâte de découvrir de nouveaux développements d’API sur les plateformes de chat, notamment Instagram, WhatsApp, Google et Apple. Toutes possèdent des API de messagerie avec un accès bêta, quelle qu’en soit la forme, et celles-ci devraient très bientôt être mises à disposition de manière plus large.

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Faire fortune ou mourir sur le chat
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Faire fortune ou mourir sur le chat

1 : en premier lieu, il faut se connecter à tous les canaux déjà utilisés par les clients. 2 : ensuite, il faut exploiter le plein potentiel de ceux-ci.

Indicateurs de saisie, confirmations de lecture, émojis, vue « Carrousel » et réponse rapide :voici quelques-unes des fonctionnalités de messagerie que nous préférons.Mais trop d’entreprises conçoivent encore les « messages texte » de manière trop littérale.Pour ce qui est de la nouvelle norme en matière de messages texte, la longue bataille visant à remplacer les SMS (Short Message Services) par les RCS (Rich Communication Services) s’inscrit dans un mouvement plus général, destiné à rendre les stratégies de messagerie des entreprises plus interactives.Bientôt, tout se passera au sein même de la conversation.

Plus de 700 millions d’émojis sont utilisés chaque jour dans les publications Facebook

Source : Emojipedia

Faire fortune ou mourir sur le chat
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Noelle Sorbara
Noelle Sorbara, directrice exécutive, Welcome Collective
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En 2019, grâce aux messages, nous avons pu aider deux fois plus de demandeurs d’asile vulnérables, ainsi que leurs familles. En 2020, nous allons étendre notre stratégie de messagerie à de nouveaux canaux pour nous assurer de ne jamais perdre le fil d’une conversation.

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Des assistants conversationnels pour l’humanité
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Des assistants conversationnels pour l’humanité

Beaucoup d’encre a coulé sur les assistants conversationnels et le fait qu’ils « remplacent » les agents, alors qu’ils sont simplement là pour les aider.

En 2019, les assistants conversationnels ont été utilisés pour de nombreuses tâches, que ce soit pour aider un médecin dans le cadre d’une intervention, informer des adolescents en matière d’éducation sexuelle, lutter contre les problèmes des sans-abri, aider les réfugiés dans leurs démarches ou encore améliorer la santé mentale des personnes. En 2020, nous découvrirons d’autres exemples d’assistants capables de trier les conversations client pour les transmettre ensuite à de véritables agents, et ce, de manière intelligente. L’IA aura beau continuer à s’améliorer, certaines situations pourront toujours bénéficier d’une dimension humaine.

35 % des personnes préfèrent recevoir une réponse instantanée de la part d’un assistant plutôt qu’une réponse tardive de la part d’un agent
60 % des personnes souhaitent avoir la possibilité de s’adresser à un agent humain à n’importe quel moment de leur interaction avec une IA

Source : Pinsent Masons

Des assistants conversationnels pour l’humanité
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Leanna Nazzisi
Leanna Nazzisi, service des opérations client, Birchbox
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Les IA conversationnelles deviennent également plus pointues grâce aux émotions et aux sentiments des clients.De nouveaux modèles d’apprentissage automatique sont en cours de développement, et ils s’attachent à étudier le langage utilisé lors des interactions ou des recherches, afin de proposer des recommandations plus personnalisées et de décider s’il est important ou non d’apporter une dimension humaine à une conversation.

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Erik Kalviainen
Erik Kalviainen, PDG, Meya.ai
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2020 promet d’être une année spectaculaire pour l’automatisation du service client. Les entreprises pressenties pour faire office de pionnières œuvrent surtout dans le domaine du commerce électronique, de la technologie à la demande et des applications de type « marketplace ». La technologie Web constituant le fondement de ces entreprises, il y a fort à parier qu’elles seront les premières à tenter d’intégrer des assistants automatisés à leurs systèmes de messagerie Web, ainsi qu’à leurs principaux produits, et ce, directement.

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Et si on allait chez moi ?
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Et si on allait chez moi ?

Les plateformes de messagerie d’entreprise flambant neuves font peut-être la plupart des gros titres, mais les activités conversationnelles se développent elles aussi sur leur propre terrain.

Le chat en direct demeure un canal efficace pour les conversations en temps réel, et de plus en plus de banques, d’hôtels (voir par exemple le Four Seasons Chat, créé sur la plateforme « Conversations » de Sunshine) et d’autres marques tournées vers le client développent des expériences de messagerie personnalisées sur leurs applications mobiles et leurs sites Web. Nous pouvons donc nous attendre à ce que d’autres entreprises permettent à leurs clients de transférer les conversations commencées sur des applications tierces vers leurs propres domaines sécurisés (et inversement s’ils le souhaitent). C’est toute la magie de l’omnicanal.

85 % des clients utilisent une méthode de contact différente s’ils n’obtiennent pas une réponse à leur demande initiale
Les entreprises proposant une assistance omnicanal résolvent les tickets plus de 3 fois plus rapidement et leurs clients passent 75 % de temps en moins à attendre la réponse des agents

Source : Zendesk

Mike Murchison
Mike Murchison, PDG, Ada
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Comme les stratégies d’expérience client privilégiant l’automatisation améliorent considérablement les temps d’attente, stimulent les indicateurs de fidélité des agents et favorisent les revenus liés aux ventes incitatives et aux ventes croisées, les entreprises vont étendre ces résultats à de nouveaux canaux conversationnels. En 2020, les entreprises ne verront plus l’adoption de nouveaux canaux de messagerie comme un coût, mais plutôt comme une occasion d’augmenter leurs revenus.

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Et si on allait chez moi ?
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Szymon Klimczak
Szymon Klimczak, directeur marketing de LiveChat
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En 2020, de nombreux produits supplémentaires se verront équipés de fonctionnalités destinées à proposer une expérience client plus empathique et humaine, tout particulièrement pour le chat. Une vérité demeure inchangée : les émotions constituent toujours le principal moteur de la fidélité des clients.

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Nancy Jamison
Nancy Jamison, analyste principale, Frost & Sullivan
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Une meilleure prise de conscience de la manière dont il est possible de développer une marque de manière homogène grâce aux solutions de messagerie compte parmi les avancées prévues pour 2020, mais cela va nécessiter davantage d’intégration, sur le plan technique comme sur le plan organisationnel. À mesure que les entreprises vont comprendre la valeur de l’intégration d’une solution de messagerie avec d’autres sources de données disponibles, comme un système de CRM, le niveau de personnalisation des services va plus que jamais s’améliorer.

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Le rêve des données conversationnelles
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Le rêve des données conversationnelles

Les solutions de messagerie ne sont pas vraiment axées sur les canaux ; c’est la conversation qui est importante.

Les solutions de messagerie rendent simplement ces conversations plus accessibles que jamais. Une fois que les entreprises ont accès aux messages que les clients partagent volontairement avec eux (la protection des données et la conformité restant toujours une priorité), elles peuvent utiliser les informations qu’elles recueillent pour créer de meilleures expériences, davantage personnalisées. Selon le magazine Forbes, « 78 % des entreprises possèdent ou développent une plateforme de données client ». L’année 2020 sera-t-elle placée sous le signe des plateformes de données conversationnelles ?

68 % des clients sont contrariés lorsque leur appel est transféré d’un service à un autre
Les entreprises gèrent 3 fois plus de données qu’il y a 5 ans
71 % des clients attendent des entreprises qu’elles collaborent en interne afin qu’ils ne doivent pas se répéter

Source : Zendesk

Le rêve des données conversationnelles
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Sid Banerjee
Sid Banerjee, fondateur et vice-président, Clarabridge
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L’interprétation des conversations de messagerie grâce à l’utilisation d’algorithmes de compréhension du langage naturel et d’apprentissage profond capables de déterminer des indicateurs de qualité, d’efficacité, d’émotion, d’effort et d’intention (entre autres éléments) est vouée à devenir essentielle pour comprendre et optimiser l’expérience client.

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Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi, analyste et fondateur, BlogGeek.me
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La sécurité et la confidentialité feront cette année l’objet d’une très grande attention.Au milieu des conversations animées autour des atteintes à la sécurité des données, des problèmes de confidentialité et de la collecte de données, les entreprises devront essayer de trouver un équilibre entre sécurité et confidentialité avec les exigences fonctionnelles de leurs systèmes de messagerie.

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Les spécialistes du marketing ont reçu le message
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Les spécialistes du marketing ont reçu le message

Les solutions de messagerie sont souvent vues comme des canaux d’assistance, mais il importe peu aux consommateurs de savoir quel service se cache derrière la fenêtre de chat.

Les canaux tels qu’Apple Business Chat, WhatsApp et RCS permettent aux entreprises de créer des profils professionnels certifiés pour leur marque, afin que leurs clients puissent interagir avec elles en toute confiance.Cela signifie que ces conversations doivent être connectées dans l’entreprise, avec le service marketing et le service commercial comme points de contact principaux tout au long du parcours client.Comme de plus en plus de canaux permettent un engagement externe proactif, les spécialistes du marketing doivent apprendre à intégrer les messages à leurs activités tout en respectant les règles anti-spam et les attentes des clients.

Envoyer des SMS ou des e-mails
diagrammes à barres

Source : MarketingProfs

80 % des clients souhaitent davantage de personnalisation
60 % d’entre eux se disent souvent que les marques qui sont censées les connaître ne les connaissent en fait pas si bien

Source : Acquia

Les spécialistes du marketing ont reçu le message
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Joost Rijlaarsdam
Joost Rijlaarsdam, PDG, Chatshipper
« 

En 2020, les activités opérationnelles vont devenir plus conversationnelles. Les messages ne seront plus simplement utilisés pour communiquer avec les clients, mais également pour mener à bien des processus opérationnels internes, comme des évaluations du rendement, de la programmation et des opérations informatiques.

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Martin Frascaroli
Martin Frascaroli, PDG et fondateur, Aivo
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Les activités conversationnelles sont de plus en plus axées sur les relations avec les clients. Les clients ont en assez de demander à être reconnus pour ce qu’ils sont, et les marques commencent enfin à les écouter. L’année 2020 sera placée sous le signe de la personnalisation, de la flexibilité et de l’individualisation.

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Joignez-vous à la fête
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Joignez-vous à la fête

L’avenir des activités conversationnelles ne repose pas uniquement sur les bases de l’engagement client 1:1, mais également sur le fait d’entretenir des conversations avec eux.

Pensez aux applications de livraison de repas, à Uber, Airbnb ou encore eBay. Ces entreprises font office de connecteurs dans un écosystème d’acheteurs, de vendeurs, de coursiers, de chauffeurs et d’agents du service client. Les plateformes fournissent de plus en plus d’efforts pour prendre en charge les conversations entre plusieurs parties ; les entreprises vont donc devoir se familiariser avec leurs nouveaux rôles de contrôleurs et de créateurs de communautés.

69 % des consommateurs se sentent plus en confiance avec les marques qu’ils peuvent joindre par message

Source : Facebook

Joignez-vous à la fête
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Mike Gozzo
Mike Gozzo, directeur général des produits, Zendesk
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L’utilisation des réseaux sociaux se détourne de plus en plus des discussions publiques en faveur des groupes privés et intimes. La clé du succès pour les entreprises serait donc d’apprendre à tirer parti de ces petites discussions de groupe pour assister ces groupes d’individus rassemblés autour d’un objectif commun réaliser des ventes auprès d’eux.

»
Warren Levitan
Warren Levitan, vice-président des activités conversationnelles, Zendesk
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En 2020, les conversations pourront être connectées au sein de toute une entreprise. Des moteurs axés sur l’intention et les sentiments seront connectés à chaque canal de messagerie et les entreprises transféreront chaque message au bon système, à la bonne personne ou au bon assistant, et ce, de manière intelligente. Une fois les solutions de messagerie pleinement intégrées aux activités, nous nous rendrons vite compte que leur puissance est sans limites.

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La conversation continue

La conversation continue

Maintenant que les vannes des solutions de messagerie sont ouvertes, il est temps de proposer aux clients les expériences conversationnelles qu’ils sont en droit d’attendre.

Zendesk simplifie l’intégration d’une solution de messagerie au sein de votre entreprise, à chaque étape du parcours client. Poursuivons cette conversation.

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