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Maturité CX : où se situe votre organisation ?

Publié 5 octobre 2021
Dernière mise à jour 6 octobre 2021

Si vous êtes un expert CX, vous savez probablement que la majorité des entreprises d'aujourd'hui se font concurrence sur la base de l’expérience client. Vous avez probablement également consulté les statistiques qui démontrent comment l'amélioration de l'expérience client augmente les revenus, ou comment les clients sont prêts à payer beaucoup plus pour des produits pour bénéficier d’une meilleure CX.

Cela ne fait aucun doute, se concentrer sur l'amélioration de l’expérience client est crucial. Pourtant, savoir dans quelle mesure et où apporter ces changements soulève une question encore plus importante : quelle est la performance actuelle de votre organisation ? Où vous situez-vous en ce moment par rapport à vos homologues en termes d’expérience client ? Est-ce que quelques améliorations vous aideraient à passer d'acteur intermédiaire à leader ou êtes-vous déjà dans la cour des grands ? Sinon, votre organisation a-t-elle besoin d'une refonte majeure si elle espère rivaliser avec les poids lourds de la CX ?

Pour répondre à ces questions, Zendesk s’est associé à Enterprise Strategy Group (ESG), un cabinet de recherches réputé. Plus de 3 000 spécialistes ont été interrogés pour savoir comment une organisation améliore sa capacité à fournir une meilleure expérience client en adoptant les bonnes pratiques. Le but : développer une connaissance approfondie des pratiques efficaces en termes de CX, pour aider les entreprises à évaluer leurs performances actuelles, développer une approche structurée pour identifier les points forts et les lacunes et progresser de manière significative.

En se basant sur ses recherches, ESG a mis en place une échelle de maturité CX et a identifié les modèles et comportements communs qui démarquent les organisations avec une haute maturité CX ("Champions") des organisations moins matures (“Débutants”, “Émergents” et “Avancés”). Renforcer votre niveau actuel de maturité CX peut non seulement être instructif, mais c'est également un atout stratégique pour vous aider à faire les changements nécessaires pour vraiment vous démarquer sur le marché.

Évaluer votre maturité CX

Évaluer la maturité CX actuelle de votre organisation requiert de l'objectivité et les bonnes questions de départ. De nombreux leaders CX pensent avoir une bonne compréhension des performances de leur organisation. Par ailleurs, ces leaders peuvent omettre des facteurs clés qui affectent la façon dont les clients perçoivent leur entreprise au quotidien, ou ils s'appuient sur les bons retours de leurs clients, ignorant les indicateurs concrets.

Si vous voulez savoir rapidement comment votre organisation se situe sur l'échelle de maturité CX, répondez à notre quiz ! Il vous donnera un aperçu rapide de la performance actuelle de votre organisation et la comparera à celle de vos homologues. découvrez ensuite les étapes à suivre pour passer au niveau supérieur.

Niveaux de maturité CX

Le modèle d’ESG va plus loin. Ils ont demandé aux participants de répondre à 60 questions portant sur les attitudes, les comportements et les résultats de leurs employés, leurs processus et leurs données/technologies afin de déterminer la maturité des services d'une organisation.

Les résultats en disent long sur l'engagement croissant des organisations pour atteindre une excellente CX. Ils affichent également des tendances nettes. Par exemple, parmi les PME en Europe, les entreprises “Débutantes” et “Émergentes” en CX ont chuté respectivement de 5 % et 4 % entre 2020 et 2021, tandis que les “Avancées” ont augmenté de 5 % et les “Championnes” ont vu une augmentation de 3%. Dans l’ensemble, les Champions CX comptent maintenant 9 % des PME européennes, suivie par les “Avancés” (15 %), les “Émergents” (31 %) et les “Débutants” (45 %).

Parmi les entreprises européennes, le schéma est similaire. Entre 2020 et 2021, les entreprises “Débutants” et “Émergents” ont vu leur nombre diminuer, tandis que les entreprises “Avancés” et “Champions” CX ont significativement augmenté. En 2021, les organisations débutantes représentent désormais 41 % de toutes les entreprises européennes, les entreprises émergentes 34 %, les avancées 18 % et les champions 8 %. Tandis que la plupart des entreprises stagnent aux premiers stades de maturité CX, les leaders potentiels vont de l'avant.

Les possibilités d’amélioration?

Sept domaines clés ressortent lorsqu'il s'agit de comprendre ce qui différencie les champions CX.

Évaluez objectivement la position de votre organisation dans chaque domaine pour identifier où vous devriez vous concentrer pour vous améliorer.

  • 1. Réactivité : à quelle vitesse votre entreprise peut-elle concrétiser les enseignements tirés de ses interactions avec ses clients ? Est-ce une question de jours, de semaines ou de mois pour qu'un changement significatif se produise ? Qu'est-ce qui cause les retards ? Comment pourriez-vous accélérer le processus ?
  • 2. Données complètes : votre organisation dispose-t-elle de toutes les données du service et de l’assistance client et des indicateurs de performance nécessaires ? Avez-vous accès aux données objectives et subjectives dont vous avez besoin pour apporter les améliorations CX nécessaires ? Avez-vous facilement accès aux indicateurs mis à jour ? Recueillez-vous et traitez-vous toutes les données dont vous avez besoin ?
  • 3. Vitesse des données : vos données de service client et d'assistance sont-elles à jour/en temps réel ? Devez-vous parfois attendre pour avoir accès aux indicateurs et données dont vous avez besoin ? Est-ce que les informations que vous recevez sont suffisamment récentes pour changer vos pratiques commerciales lorsque c’est nécessaire ?
  • 4. Outils et technologie : est-ce que les outils de service et d'assistance utilisés par vos agents sont efficaces ? Votre personnel a-t-il accès à une technologie flexible et intégrée ? Ont-ils accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir la meilleure expérience CX possible ? Leurs efforts sont-ils entravés par des configurations maladroites et des lacunes dans les données ?
  • 2. Formation du personnel : votre équipe de service et d’assistance est-elle qualifiée et formée de manière appropriée ? Les clients peuvent-ils toujours s’attendre à être en contact avec un agent compétent et expérimenté, ou rencontreront-ils parfois des obstacles et des frustrations par manque de formation de votre personnel ?
  • 6. Effectifs : votre entreprise maintient-elle un nombre suffisamment élevé d’agents pour garantir un service continu ? Vos clients doivent-ils parfois attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un agent ? Votre organisation est-elle submergée par les contacts client à certaines périodes de l'année ?
  • 7. Apprentissage continu : comment votre organisation utilise-t-elle les retombées du service client/assistance comme boucle de rétroaction pour optimiser les produits, les services et/ou les processus commerciaux ? Avez-vous une façon claire d’utiliser les commentaires des clients pour opérer un changement significatif ? Avez-vous récemment modifié un processus ou un produit en fonction des commentaires ? Votre personnel est-il suffisamment ouvert et flexible pour s'adapter à ce changement lorsqu'il se produit ?

Inspirez-vous des leaders CX d'aujourd'hui

Les entreprises les plus matures en CX évaluent constamment leurs organisations, cherchant de nouvelles façons de simplifier les processus, de former leurs employés, d'obtenir plus de données et de renforcer leur personnel avec les outils dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail. Ils voient chaque jour comme une opportunité d'améliorer la façon dont les choses sont faites. Ils prévoient également d’investir plus dans les outils et technologies CX, ayant constaté les excellents résultats que peuvent engendrer les bons investissements. C’est pour cette raison que les Champions sont beaucoup plus positifs quant aux perspectives d'avenir de leur entreprise que leurs concurrents. 85% de leurs clients s'accordent à dire qu'ils ont facilement accès à leurs services.

Examinons de plus près certains des facteurs clés qui influencent la maturité CX. En cherchant à améliorer votre approche CX dans ces domaines clés, vous pouvez augmenter de manière significative votre maturité CX.

Satisfaire les clients quand c’est important

  • Les relations comptent : plus de 90 % des Champions envisagent d’établir des relations plus conversationnelles avec leurs clients (et loin des interactions transactionnelles) comme un objectif clé pour leurs équipes.
  • Les conversations ont lieu partout : les Champions interagissent en moyenne avec leurs clients sur 2,5 canaux supplémentaires. Et leur premier temps de réponse moyen est 34 % plus rapide que celui des Débutants.

Donner aux agents les moyens de réussir

  • Un aperçu de chaque interaction avec la marque : près de 75 % des Champions peuvent facilement fusionner les informations recueillies par téléphone, e-mail et chat, en utilisant ces données intégrées pour fournir une assistance client plus personnalisée et plus adaptée. Les Champions sont également 12 fois plus susceptibles d'offrir une excellente visibilité client aux agents.
  • Changement de canal en toute simplicité : les Champions sont 4,8 fois plus susceptibles de permettre à leurs agents de changer de canal sans accroc, leur permettant de répondre facilement là où c'est nécessaire.
  • Un travail efficace, n'importe où : les entreprises prévoient une augmentation de 26 % de leur personnel en télétravail. Les dirigeants investissent judicieusement dans des outils de collaboration, des solutions de suivi des employés, des applications sur le cloud et d'autres technologies pour permettre à leur personnel de travailler efficacement où qu’ils soient.

Opérations au quotidien

  • Objectifs ambitieux : les Champions ont été deux fois plus capables que les Débutants d'accélérer les grands projets d'innovation CX malgré l'incertitude macroéconomique.
  • Une approche centrée sur les données : les dirigeants d’entreprises Championnes sont 8 fois plus susceptibles d’analyser au quotidien les données et indicateurs clés de performance CX.
  • Une opportunité, pas un coût : 70 % des Champions considèrent leurs équipes de service et d'assistance comme un différenciateur concurrentiel et non comme un centre de coûts.

Résultats quantifiables

  • Des clients plus satisfaits : les Champions ont 3 fois plus de chance de reporter une augmentation de leur clientèle au cours des 6 derniers mois que les Débutants.
  • Augmentation des dépenses : les Champions sont 5,5 fois plus nombreux à déclarer que leurs dépenses par client ont considérablement augmenté au cours des 6 derniers mois.
  • Un impact positif : les champions sont 2,7 fois plus susceptibles que les Débutants de rentabiliser une équipe de service et d'assistance.

Renforcez votre organisation

Si cette recherche a bien démontré une chose, c'est la suivante : les Champions voient la CX d'une manière fondamentalement différente que celle de leurs homologues. Là où les Débutants voient des défis, les Champions voient des opportunités. Malgré le degré élevé d'incertitude provoqué par la pandémie de la COVID-19, les Champions ont en réalité accéléré leurs investissements CX au cours des 12 derniers mois, tout en récoltant les bénéfices.

Ce qu'il faut retenir : les Champions croient au pouvoir de l'amélioration constante, en allant de l'avant avec de nouvelles initiatives CX, même en cas d’incertitudes. Ils sont certains que leurs clients les récompenseront pour leur excellent service, et peuvent compter sur eux-mêmes et leur technologie pour le fournir.

Découvrez comment les Champions CX surpassent leurs homologues

Toutes les entreprises sont mises sous pression pour fournir une expérience client (CX) à en faire pâlir d’envie la concurrence, mais il n’est pas toujours facile de savoir dans quels domaines les investissements sont les plus susceptibles de porter leurs fruits.