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Comment les leaders de l’expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise

Publié 7 octobre 2020
Dernière mise à jour 29 octobre 2020

Toutes les entreprises sont mises sous pression pour fournir une expérience client (CX) à en faire pâlir d’envie la concurrence, mais il n’est pas toujours facile de savoir dans quels domaines les investissements sont les plus susceptibles de porter leurs fruits.

Pour vous guider, Zendesk s’est associé à ESG Research afin de créer un framework portant sur la réussite et la maturité CX. Les conclusions de l’étude sont résumées dans le rapport Experts de l’expérience client : comment les leaders de l’expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise.

Après avoir mené une enquête auprès de 1 000 leaders de l’expérience client à travers le monde, ESG a identifié trois niveaux de maturité : les meneurs, ceux qui se trouvent au milieu du peloton et ceux qui risquent de se retrouver à la traîne. Ces trois groupes portent respectivement le nom d'experts, d'avancés et de débutants.

Découvrez comment les experts surpassent leurs homologues

  1. Les experts fournissent davantage de canaux de communication à leurs clients.

  2. Les experts réduisent le délai de résolution total moyen de 34 % par rapport aux débutants.

  3. Les agents des organisations expertes traitent presque deux fois plus de demandes que ceux des débutants au cours de la même période.

  4. Les experts sont 8,7 fois plus susceptibles d’avoir considérablement accru les dépenses des clients au cours des six derniers mois que les débutants.