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Voici pourquoi vous devriez investir davantage dans le service client

D’après nos recherches, un service client exceptionnel peut faire changer d’avis n’importe qui, même vos clients les plus mécontents.

Par Maggie Mazzetti, Rédaction Zendesk

Publié 28 février 2022
Dernière mise à jour 28 février 2022

Dans un monde parfait, chaque client serait satisfait à 100 % de son achat. Les envois arriveraient plus tôt que prévu, les produits ou services dépasseraient les attentes et nous pourrions bannir à jamais les termes « retour » ou « remboursement » de notre vocabulaire quotidien.

S’il n’existe pas de formule magique pour garantir le bonheur des clients, de nouvelles études montrent l’importance du rôle des agents d’assistance. Selon notre rapport 2022 sur les tendances de l’expérience client Zendesk, une seule mauvaise expérience suffit à faire fuir plus de 60 % des clients. Compensez par un excellent service client et 74 % des clients sont prêts à pardonner et à oublier.

Compensez une mauvaise expérience par un excellent service client et 74 % des clients sont prêts à pardonner et à oublier.

 

C’est un argument de poids pour que les entreprises investissent davantage dans leurs équipes d’assistance. Cependant, le classement des tickets par ordre de priorité ou la gestion des clients mécontents sont des questions auxquelles chaque entreprise doit faire face. Aucune équipe n’est jamais parfaite et personne n’arrive à faire exactement ce qu’il faudrait. Cela signifie que nous devrions tous chercher à nous améliorer. Ici, chez Zendesk, nous utilisons les données pour mieux comprendre nos clients et nos propres mesures de performance. Cela nous pousse à offrir de meilleures expériences à toutes les parties concernées.

Faire valoir le bien-fondé d’un service client de premier ordre

Les agents peuvent-ils vraiment aider à transformer une mauvaise expérience ? Ou bien les clients mécontents sont-ils plus enclins à laisser des avis négatifs, quel que soit le type de service qu’ils reçoivent ? Pour voir l’impact que les agents peuvent avoir sur la satisfaction des clients, nous avons examiné 40 000 de nos propres tickets de l’année dernière par chat, e-mail et formulaire web.

Qu’est-ce que l’analyse de sentiment et le CSAT ?

  1. Analyse de sentiment

    L’analyse de sentiment utilise le traitement du langage naturel pour déterminer si les données textuelles sont positives, négatives ou neutres. Elle est souvent utilisée par les entreprises pour suivre l’évolution de la perception de la marque ou du produit, et mieux comprendre les besoins des clients.

  2. Score de satisfaction client (CSAT)

    Les clients peuvent recevoir les enquêtes de satisfaction client après avoir bénéficié de l’assistance fournie par vos équipes. Elles sont rapides et faciles à remplir pour que les clients évaluent leur expérience comme bonne, neutre ou mauvaise.

Nous avons utilisé l'analyse de sentiment alimentée par l’IA pour évaluer le sentiment des clients lors de leur premier contact (évalué comme positif ou négatif). Nous avons ensuite comparé ces résultats au score de satisfaction client (CSAT) obtenu pour chaque ticket.

Pourquoi est-ce si important ? Si le CSAT est une sorte de résultat prédéterminé (les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser des commentaires négatifs), les entreprises pourraient être tentées de repenser la manière de s’engager avec eux. Pire encore, ils risquent de ne pas tenir compte de leurs commentaires.

Voici ce que nous avons appris

Une bonne ou une mauvaise expérience peut faire changer d’avis un client.

Nous n’avons pas observé de relation probante entre le degré de contrariété d’un client au départ et ce qu’il ressent après avoir interagi avec un agent d’assistance. Qu’est-ce que cela signifie ? Peu importe ce qui s’est passé avant qu’un client ne prenne contact, les équipes d’assistance sont ce qui définit l’impression durable qu’il a de toute entreprise – bonne ou mauvaise.

Les équipes d’assistance sont à l’origine de l’impression durable qu’un client a d’une entreprise, qu’elle soit bonne ou mauvaise.

 

« Cela place beaucoup de responsabilités entre les mains des agents », explique Melissa Burch, directrice de la défense des clients chez Zendesk. « Ils sont une représentation directe de l’entreprise et, en fin de compte, de ce que les gens pensent de l’entreprise. »

L’analyse de 40 000 tickets Zendesk a révélé que les clients les plus en colère étaient tout aussi susceptibles de laisser un score CSAT positif après avoir interagi avec un agent d’assistance.

Une interaction positive peut sauver un produit peu performant, améliorer un processus de commande alambiqué ou même résoudre un problème d’expédition. Dans le cadre de nos propres recherches, nous avons constaté que pour 1 000 tickets, les clients mécontents ne laissaient que 20 mauvaises évaluations supplémentaires CSAT. Ce résultat est presque identique à celui des entreprises qui ont commencé avec un score de sentiment plus favorable.

Les agents peuvent aider ou faire du tort, quel que soit le sujet.

Nous avons constaté des résultats similaires pour tous les types de tickets, des problèmes de compte aux questions sur les produits, sans oublier le reste. Même pour des sujets plus sensibles comme la facturation, les clients sont repartis avec des taux de satisfaction similaires, quel que soit leur degré de mécontentement au départ.

Les clients mécontents ont obtenu des scores CSAT presque identiques à ceux dont le sentiment initial était plus positif, ce qui signifie qu’une bonne expérience peut faire changer d’avis un client sur n’importe quel sujet.

Malgré tout le bien qu’une expérience positive peut apporter, une mauvaise expérience peut avoir un impact tout aussi important. Les clients qui ont commencé par utiliser un langage plus positif ou amical étaient tout aussi susceptibles de laisser un avis négatif. Qu’est-ce que cela signifie ? Vous ne devriez pas considérer un client comme acquis.

Un mauvais service client peut entacher la réputation d’une entreprise et nuire à un produit pourtant de qualité. Comcast, par exemple, obtient des critiques décentes sur ses produits, mais ce n’est pas un favori parmi les clients. Pourquoi ? Les gens ne sont pas très fans de l’expérience de l’assistance.

« Cela place beaucoup de responsabilités entre les mains des agents. Ils sont une représentation directe de l’entreprise et, en fin de compte, de ce que les gens pensent de l’entreprise. » Melissa Burch, directrice de la défense des intérêts des clients, Zendesk

 

Mais les efforts déployés par la société pour se recentrer sur les expériences des clients en magasin et en ligne semblent porter leurs fruits. Comcast a connu une « amélioration stupéfiante » de la satisfaction de ses clients, selon l’indice américain de satisfaction client.

« Les agents ont le pouvoir de rendre un client heureux furieux ou de rendre un client furieux heureux", déclare Burch, « et nous pouvons faire beaucoup pour aider à préparer les agents à gérer tous les types de scénarios. »

Une expérience client exceptionnelle commence avec les agents

Au cours de l’année écoulée, le service client n’a fait que gagner en importance. Non seulement il s’agit d’une priorité essentielle pour les clients – plus de 60 % d’entre eux déclarent avoir désormais des exigences plus élevées – mais les entreprises y prêtent également attention. En fait, 64 % des entreprises mondiales s’attendent à ce que les investissements en matière de CX augmentent l’année prochaine.

Grâce aux bouleversements sismiques dans notre façon de travailler et de réaliser des affaires, l’adoption du numérique se fait déjà à un rythme accéléré. Qu’il s'agisse de trouver de nouveaux moyens de se connecter avec les clients ou de gérer des effectifs répartis, 66 % des entreprises affirment que la pandémie a accéléré leur propre transformation numérique.

« Les données montrent à quel point il est essentiel de donner aux équipes de support les outils et les ressources dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et avec moins d’efforts de leur part. C’est essentiel pour une expérience client globalement positive. » Jeannie Walters, CCXP, fondatrice de Experience Investigators

 

« Les clients se sont tournés vers les équipes d’assistance pour les guider et les aider pendant la pandémie, et ces équipes ont tenu leurs promesses, » déclare Jeannie Walters, CCXP, fondatrice de Experience Investigators. « Les données montrent à quel point il est essentiel de donner aux équipes de support les outils et les ressources dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et avec moins d’efforts de leur part. C’est essentiel pour une expérience client globalement positive. »

Entre les mains des agents, ces outils numériques sont synonymes d’expériences en ligne transparentes et de réponses plus rapides pour les clients. Mais investir dans l’expérience client ne consiste pas seulement à investir dans la technologie. Il s’agit également d’investir dans les personnes.

Lorsque les clients ont une bonne ou une mauvaise expérience, ils ne s’en vont pas en pensant à ce qui se passe en coulisses. Une technologie véritablement transparente doit être invisible. Dans la plupart des cas, l’impression durable d’un client sera façonnée par l’agent qui l’a aidé.

Les expériences réussies commencent par le recrutement d'employés motivés. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vous mettez vos agents (et votre entreprise !) sur la voie du succès :

4 conseils pour préparer votre entreprise à la réussite du service client

Les expériences réussies commencent par le recrutement d'employés motivés. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre – dès aujourd'hui – pour donner la priorité à vos agents et offrir une meilleure expérience aux clients.

  1. Engagez les bonnes personnes
  2. Le service client consiste à établir des relations. Et comme l’explique dit Brian Harris, qui dirige l’équipe Global Customer Care de Zendesk, « vos agents vont aider les clients à traverser ce qui sera le moment le plus frustrant de leur utilisation des produits de votre entreprise. » Il s’agit souvent de la seule personne avec laquelle ce client interagira dans votre entreprise. La patience, l’empathie et la volonté d’aider sont autant de qualités importantes pour réussir. Vous voulez qu’ils laissent une bonne impression.

  3. Améliorer le mentorat et le coaching
  4. L’intégration de nouveaux agents n’est que la première étape ; les investissements que vous réalisez dans votre personnel doivent être continus et permanents. « Les personnes sont plus importantes que les processus et la technologie », déclare Harris. « En investissant et en réinvestissant dans votre personnel de CX, vous obtenez des équipes qui se soucient à la fois de votre entreprise et du client. »

  5. Définissez clairement votre processus
  6. Quelle que soit la manière dont votre entreprise hiérarchise les tickets, chaque client doit se sentir aussi important. Et cela passe en grande partie par la mise en place de processus et de structures clairement définis, afin que les agents n’aient pas à se soucier de prendre eux-mêmes ces décisions. « La façon dont vous organisez vos équipes n’a pas d’importance », déclare Harris. Il peut s’agir de la spécialisation du produit, du revenu ou de ce que le client paie, pour autant que cela soit intégré au flux de travail.

  7. Contrôler le succès
  8. Lorsqu’il s’agit d’évaluer leur succès, les entreprises se concentrent souvent sur le CSAT ou d’autres indicateurs basés sur la clientèle. Mais s’ils ne parlent pas aussi à leurs agents, ils risquent de passer à côté. « Souvent, le meilleur retour sur investissement est en fait la satisfaction des employés (ESAT) », affirme Harris. « Un client vous parle en ses termes, mais un agent a la capacité de traduire ses commentaires en données exploitables pour les équipes internes. »

Un engagement sur la durée envers le service client

Le service client peut être le plus grand atout ou le plus grand handicap de votre entreprise, ce qui signifie que chaque entreprise devrait réfléchir à des moyens de s’améliorer continuellement. Si vous ne savez pas par où commencer, ne cherchez pas plus loin que votre équipe de première ligne.

Le service client peut être le plus grand atout ou le plus grand handicap de votre entreprise, ce qui signifie que chaque entreprise devrait réfléchir à des moyens de s’améliorer continuellement.

 

Les études montrent que les agents jouent un rôle majeur dans la manière dont un client perçoit au final une entreprise – et s’il reviendra. En prenant des mesures régulières pour évaluer les réactions des agents et y répondre, en créant de meilleures opportunités de formation et en réfléchissant à la manière d’éliminer les processus internes frustrants ou lourds, nous pouvons tous nous efforcer d’offrir de meilleures expériences à tous.

Développez votre entreprise grâce au service client

Une expérience client d’exception permet d’améliorer vos résultats. Téléchargez gratuitement notre rapport 2022 sur les tendances du service client Zendesk pour en savoir plus.

Développez votre entreprise grâce au service client

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