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Comment le service IT peut préparer l’avenir de l’expérience client

L’investissement accru dans l'expérience client place les responsables informatiques dans une position inédite.

Par Hannah Wren , Adjoint du marketing contenu 

Publié 19 Février 2021
Dernière mise à jour 29 Juin 2021

La crise sanitaire a changé à tout jamais le visage de l’expérience client (CX). 

Face à la pandémie, les entreprises ont dû accélérer leur transformation digitale et adopter en toute hâte les technologies nécessaires pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Cet investissement accru dans la CX place les responsables informatiques dans une position inédite. Ils sont en première ligne et doivent résoudre de nouveaux défis tout en assurant une transition technologique rapide et agile. Le temps leur est compté, car le contexte ne permet plus d’étaler cette transformation sur plusieurs années : pour prendre le virage du digital, c’est maintenant ou jamais. 

Aujourd’hui, expérience client et technologie vont de pair 

Notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 révèle que les entreprises ont totalement chamboulé leurs modes de travail : 

  • Pour une écrasante majorité des responsables technologiques (88 % dans les moyennes entreprises et 91 % dans les grandes entreprises), la pandémie a accéléré la transformation digitale 
  • 56 % des moyennes entreprises et 59 % des grandes entreprises gèrent des équipes à distance 
  • 98 % des entreprises de taille moyenne et au-delà ont adopté de nouveaux outils ou processus 

Les entreprises recentrent toute leur organisation autour des technologies digitales pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients et à la généralisation du télétravail. Deux tiers des décisionnaires s’accordent à dire qu’investir dans ce domaine est un vecteur de revenus. 

Aujourd’hui, expérience client et technologie vont de pair. Les responsables informatiques doivent développer une infrastructure capable de relier les initiatives des différentes équipes internes et de renforcer la cohésion et la coopération au sein de l’organisation. 

Dans le monde, plus de la moitié des entreprises comptent augmenter leur budget CX l’an prochain 

Dans le monde, plus de la moitié des entreprises comptent augmenter leur budget CX l’an prochain et votre service informatique doit se trouver aux avant-postes pour faciliter ce changement.  Selon notre étude, cet investissement portera principalement sur les nouveaux modes d’assistance, l’adaptation aux nouvelles attentes des clients et la gestion des effectifs en télétravail. 

Nous avons analysé les données de 90 000 entreprises dans 175 pays qui font de l'expérience client une priorité pour identifier les investissements essentiels afin d’adapter votre stratégie digitale au monde d’aujourd’hui. 

Investissement n°1 : les nouveaux modes d’interaction avec les clients 

Distanciation oblige, la plupart des interactions avec les clients se font désormais en ligne et les entreprises doivent assurer le même niveau de service (voire le surpasser) sur ce nouveau canal. Pour proposer des conversations efficaces et personnalisées, les données clients sont essentielles. 

Malheureusement, aujourd’hui encore, moins de la moitié des agents disposent d’informations utiles sur les clients. 

moins de la moitié des agents disposent d’informations utiles sur les clients 

Selon une étude KPMG CIO, 91 % des DSI estiment que bien utiliser ses données clients est tout aussi important que le produit en lui-même. Le problème ? Ces informations sont souvent cloisonnées dans des solutions hermétiques qui empêchent toute circulation des données entre services. Pour y remédier, les DSI et les responsables informatiques doivent encourager l’adoption de systèmes ouverts et flexibles. 

Le but ? Faire tomber les silos et rassembler les données de chaque canal, plateforme et logiciel dans une interface offrant une vue unifiée du client et de son parcours. Vos agents pourront ainsi personnaliser chaque interaction, mais aussi gagner en efficacité car toutes les informations utiles seront accessibles au même endroit (plus besoin de jongler entre une multitude de fenêtres) en un clic. 

Les données sont essentielles pour une expérience client plus personnalisée et des agents plus productifs. C’est d’ailleurs un trait commun parmi les entreprises les plus performantes, qui, comme le montre le tableau ci-dessous, gèrent et exploitent un plus grand volume d’informations que leurs consœurs.  

Face à cette digitalisation croissante des échanges, la sécurité de l’information reste bien entendu un enjeu de premier plan pour les décisionnaires technologiques en 2021. 

Investissement n°2 : la technologie agile 

Dans notre étude, les leaders en expérience client rapportent que le manque de flexibilité fut un vrai point noir en 2020 et qu’y remédier doit être une priorité absolue pour cette nouvelle année. 

Les technologies agiles, conçues pour s’adapter aisément à l’évolution de vos besoins (là où d’autres solutions sont rigides et coûteuses à modifier), doivent être au cœur de votre stratégie d’entreprise. Dans le contexte actuel, la flexibilité est essentielle et le service informatique, qui fédère toute l’organisation et dispose d’une vraie expertise technologique, doit œuvrer dans ce sens et mener le changement. 

Les organisations les plus performantes tirent déjà parti de l’architecture modulaire pour adopter une infrastructure permettant d’identifier les tendances, de cerner les besoins des clients et d’optimiser les opérations sur la base de ces données. Une récente étude menée par IDG révèle d’ailleurs que 37 % des DSI font de l’analyse des attentes et des comportements des clients une priorité cette année. 

37 % des DSI font de l’analyse des attentes et des comportements des clients une priorité 

En optant pour une architecture cloud agile, vous pourrez faciliter l’accès aux données et permettre à vos équipes de se concentrer sur l’essentiel : l’analyse et l’exploitation des informations utiles. 

Investissement n°3 : la gestion des effectifs en télétravail 

Les responsables CX veulent tout mettre en œuvre pour faciliter le télétravail de leurs agents et maintenir un service client d’exception. 

Pour cela, ils se tournent vers les systèmes cloud, qui évitent d’avoir à gérer ses propres centres de données. Mais cet engouement pour l’expérience collaborateur ne s’arrête pas là : 70 % des responsables IT rapportent aussi que leur entreprise investit dans de nouveaux modes d’engagement avec les employés. 

D’après nos données, un tiers des décisionnaires comptent investir dans l’automatisation des processus métier ou la gestion des tickets internes : un chiffre qui a presque doublé par rapport à l’an passé. Pour aller plus loin, le service informatique pourrait proposer de combiner ces deux domaines, avec à la clé un gain d’efficacité et un travail plus intelligent, en suggérant par exemple un bot basé sur l’IA qui recommande des articles d’aide aux employés. 

Le tournant digital

Pour adapter leurs opérations à plus grande échelle et mieux servir leurs clients, les entreprises prennent en charge de plus en plus d'outils numériques. Avec ce guide, nous allons vous présenter les différents solutions technologiques, ainsi que les meilleures pratiques pour exploiter tout leur potentiel.

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