Article

Comment utiliser une échelle de satisfaction client ?

Publié 19 Août 2021
Dernière mise à jour 19 Août 2021

L’établissement d’une échelle de satisfaction client vous permet de développer vos services, vos produits, et d’améliorer l'expérience globale générée par votre site. Il s’agit là d’un enjeu clé dont la plupart des entreprises comprennent l’importance.

​​L'enquête de satisfaction est l'approche standard pour collecter des données sur le niveau de satisfaction de vos clients. Elle permet d’établir si les efforts en matière de satisfaction sont bien alignés avec l’expérience client et ainsi d’éviter les décalages de perception.

En effet, selon une étude réalisée par Helpscout, 80% des entreprises déclarent offrir un service client « supérieur ». Cependant, seuls 8% des clients sont d'accord avec cette évaluation.

Le choix de l’échelle de satisfaction est important dans la réalisation de votre enquête. Celui-ci peut en effet influencer les réponses et donc la mesure de la satisfaction.

Selon une estimation de l’université d’Auckland, il existerait plus de 40 échelles de satisfaction client utilisées par les entreprises dans le monde. Nous avons sélectionné 5 échelles de mesure de satisfaction que vous pouvez appliquer dès aujourd’hui dans vos enquêtes.

Comment choisir une échelle de satisfaction ?

Les échelles de satisfaction peuvent être divisées en deux grandes catégories : les échelles ordinales et les échelles d'intervalle .

Une échelle ordinale est une échelle qui décrit les options de réponse de manière ordonnée. La différence entre deux options n’est pas forcément calculable, mais les options de réponse seront toujours présentées dans un certain ordre intuitif/logique.

Une échelle d'intervalle est une échelle qui présente de nombreuses variables de réponse. Dans cette configuration, la différence entre chaque variable est également calculable.

Contrairement à l’échelle ordinale, la valeur “zéro absolu” n'est pas présente. Les résultats sont présentés sous forme de métrique, de pourcentage ou de valeur. Nous pouvons citer à titre d’exemple le Net Promoter Score, l’échelle bipolaire et le Likert Scale qui sont quelques-unes des échelles d'intervalle les plus utilisées dans le monde de l’entreprise.

L’échelle unipolaire (Likert Scale)

Les échelles unipolaires offrent aux répondants cinq choix. Également connue sous le nom d'échelle à cinq points ou d’échelle de Likert, elle a la particularité de ne prendre en compte que la satisfaction.

Les échelles unipolaires permettent aux utilisateurs de se concentrer sur une seule caractéristique. Elles sont généralement présentées sur un baromètre allant de complètement satisfait à pas du tout satisfait. En ce sens, les échelles unipolaires génèrent des réponses plus claires.

Les questions d'enquête relatives à l'échelle de Likert sont essentielles pour mesurer l'opinion ou l'attitude d'un répondant envers un sujet donné. Elles font partie intégrante des études de marché.

L’avantage de cette échelle est qu'elle fonctionne dans pratiquement toutes les disciplines - elle est tout aussi applicable à une étude en sciences sociales qu'à une enquête de marketing.

Voici un exemple d'échelle de satisfaction unipolaire : pas du tout satisfait, légèrement satisfait, moyennement satisfait, très satisfait et entièrement satisfait.

L’échelle bipolaire

Là où une échelle unipolaire dispose d’un « pôle », une échelle bipolaire quant à elle propose deux pôles, ou plutôt deux opposés.

Il s'agit généralement d'une version qui propose la satisfaction d'un côté et l’insatisfaction de l'autre. Bien qu'il semble que l'insatisfaction soit l'opposé naturel de la satisfaction, il existe des recherches qui ressentent les événements insatisfaisants d’une manière différente que les satisfaisants.

D’ailleurs, si l'insatisfaction n'est pas le contraire de la satisfaction dans ce cas, cela rend également le point neutre plus problématique.

Généralement, une échelle bipolaire comprend les choix suivants : complètement insatisfait, principalement insatisfait, quelque peu insatisfait, ni satisfait ni insatisfait, quelque peu satisfait, principalement satisfait et complètement satisfait. C'est une échelle qui dispose d’un 0 au milieu et d’une série de chiffres : -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3.

L’échelle de performance

Les échelles de performance sont utilisées pour évaluer la qualité d'une expérience. Ils permettent par exemple d’évaluer la qualité globale d'un service de transport aérien en évaluant des facteurs variés comme la qualité du siège, la facilité d'enregistrement des bagages et la rapidité de l’embarquement.

L’échelle de performance peut être présentée comme suit : Excellent (1), Bien (2), Moyen (3), Mauvais (4).

L’échelle de performance permet également d’évaluer la qualité d’un produit. Si l’on souhaite réaliser une enquête sur un ordinateur portable, on peut rendre compte de la durée de vie de la batterie, de la qualité de la webcam, et du confort d’utilisation.

Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur qui mesure l'expérience client. Cet indice mesure et évalue la satisfaction globale vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une entreprise.

Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points. Cette échelle va de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Une fois l’enquête réalisée, on obtient le NPS en soustrayant le pourcentage de “Détracteurs” au pourcentage de “Promoteurs”. L’échelle du Net Promoter Score va de -100 (si chaque client est un “Détracteur”) à un maximum de 100 (si chaque client est un “Promoteur”).

Score de satisfaction client (score CSAT)

CSAT est l'acronyme de Customer Service Score : une métrique populaire mesurant la qualité du service client et des produits d'une entreprise.

Le score CSAT peut être une excellente mesure pour prévoir les ventes et prendre des décisions commerciales stratégiques. Généralement, les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1-3, 1-5 ou 1-7. Le score CSAT calcule ainsi le pourcentage de clients satisfaits qui aiment utiliser vos produits et services et qui souhaitent rester fidèles à ces derniers.

Pour conclure

Une fois que vous avez trouvé l’échelle adaptée aux données que vous souhaitez récolter, il vous faudra ensuite vous pencher sur la rédaction et la formulation de vos questions : n’abusez pas de la patience de vos répondants.

À lire également : La satisfaction de vos clients passe par le soutien de vos agents