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Comment éviter les erreurs courantes avec votre Helpdesk

Publié 1 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

Quelles sont les erreurs les plus courantes avec votre outil Helpdesk à éviter afin de développer une expérience client optimale ? Voici quelques astuces pour les éviter et ne plus les reproduire avec votre logiciel de support client, pour ainsi offrir une meilleure expérience à vos clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel “help desk” ?

Un service d’assistance est une technologie qui exécute certaines tâches centrales pour vous apporter un soutien à mesure que vous développez votre support client. Grâce à ce logiciel de service client en ligne, les demandes sont reçues sous la forme de tickets qui seront ensuite pris en charge par les opérateurs et redistribués si besoin aux bons départements, pour apporter une réponse rapidement au client et offrir le meilleur service possible. La gestion des tickets en temps réel et la résolution des problèmes est donc un enjeu crucial pour la satisfaction client.

Gérer les tickets via votre logiciel helpdesk demande donc une rigueur et une gestion méthodique des questions de vos clients, de la réception à la résolution en passant par la gestion et l’organisation. Répondre aux demandes des clients efficacement aide donc votre entreprise à renforcer son image de marque sur le long terme.

Quelle que soit la taille et le secteur de votre entreprise, l’objectif d’un système helpdesk reste le même : aider les clients et leur offrir un espace où ils peuvent se rendre pour demander et trouver de l’aide facilement.

Caractéristiques d’un service Helpdesk

Lorsque vous choisissez votre service d’assistance, il faut prendre en compte les caractéristiques du service qui doivent correspondre aux besoins uniques de votre équipe et de vos clients.

Plusieurs caractéristiques importantes à prendre en compte : une intégration aux systèmes actuels de votre entreprise et une configuration facile.

Ensuite, il doit permettre une flexibilité de travail pour que vos employés puissent travailler n’importe où. Enfin, il doit pouvoir évoluer en fonction des demandes des clients. C'est-à-dire que le système doit être capable de prendre en charge n’importe quel flux de travail et pouvoir traiter des cas difficiles sans laisser de côté son universalité.

Erreurs communes du service d’assistance

Afin de garder vos données et vos réseaux en sécurité, il est important de déterminer quelles sont les erreurs les plus courantes du service d'assistance et quelles sont les solutions pour éviter de faire des erreurs le plus souvent :

  • Ne pas effectuer de mises à jour courantes : il est important d’installer les mises à jour sur votre solution helpdesk afin de protéger votre réseau et vos données personnelles. Pour éviter des problèmes de perte de données, il est recommandé de faire la mise à jour dès la première notification.
  • Ne pas supprimer correctement ses données : lorsque vous changez d’appareil, il faut s’assurer que vos informations sensibles soient totalement effacées. Des programmes comme eraser, HP disk sanitizer et file sanitizer, sont disponibles sur une sélection de PC et d'ordinateurs portables pour l'entreprise.
  • Ne pas utiliser le chiffrement : l'emploi régulier de connexions sécurisées et chiffrées pour les employés est essentiel pour préserver la sécurité de vos données, surtout lors d'accès aux informations hors des locaux de l'entreprise.
  • Ne pas utiliser des services sécurisés : le service cloud public comme HP Helion offre l'accès à distance tout en respectant les meilleures pratiques de sécurité, est une alternative pour éviter d’outrepasser les règles de sécurité de votre entreprise.
  • Ne pas informer ses employés : pour éviter d'être victime d'hameçonnage, les employés doivent être informés de tout site internet ou demande d’amis suspects.

Erreurs helpdesk à éviter

Des solutions simples existent afin d'alléger la pression sur le Service Desk. C'est le cas de la normalisation des chatbots, des agents virtuels et surtout des portails de Self-Service où les questions les plus communes trouvent une réponse immédiate. Voici 7 demandes répétitives faciles à éviter afin de recevoir un support à distance efficace :

  • La réinitialisation des mots de passe : un mot de passe perdu ou qui est noté sur un papier adhésif représente un risque pour l'entreprise. Il existe un un système d'authentification unique (single sign-on) afin de limiter et inciter les salariés à gérer eux-mêmes leurs mots de passe en utilisant les meilleures pratiques sur le plan de la cyber-sécurité.
  • Incidents avec des erreurs connues : des erreurs peuvent être facilement repérables et détectables par certains logiciels. Si ces erreurs sont rencontrées pour la première fois, cela peut créer une confusion, c'est ainsi qu'une gestion réactive peut facilement remédier au problème.
  • Demandes sur des équipements hors-service : des problèmes techniques deviennent de plus en plus communs au fur et à mesure que les logiciels vieillissent. Il est donc essentiel de mettre à jour les services couverts par le Service Desk, identifier les terminaux ou logiciels obsolètes, puis anticiper leur remplacement.
  • Questions récurrentes sur l'utilisation des services informatiques : quand on tombe sur les mêmes problématiques, que ce soit l'application d'un logiciel ou d'une fonctionnalité spécifique, il est nécessaire d'effectuer un transfert de compétences aux salariés. Cela se fait en mettant à jour des formations et des procédures utiles sur des cas réels. La formation des nouvelles recrues et des sessions de mentorat et de tuteurs périodiques sont notamment nécessaires pour assurer une mise à niveau régulière des équipes.

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