Les logiciels de service d’assistance à la rescousse

Publié 29 Juillet 2019
Dernière mise à jour 24 Mars 2021

Les attentes de clients évoluent toujours dans le même sens :à la hausse.Nos études sont unanimes à ce sujet. Les consommateurs prennent en exemple les enseignes qui excellent dans l’assistance client et attendent ce même niveau de service de toutes les organisations.Même si cela est injuste, ils ne seront pas plus indulgents avec les petites structures.Pour répondre à ces attentes (et parfois les surpasser), un logiciel de service d’assistance est primordial.

Quand une entreprise débute, son assistance se réduit souvent à une boîte de réception partagée. Mais entre manque de visibilité (comment savoir qui traite quel e-mail ?) et traçabilité (comment savoir si une requête est résolue ?), ce système finit rapidement par montrer ses limites. Pire encore, cette gestion brouillonneest source de frustration pour les clients, qui peuvent choisir de délaisser votre marque à tout jamais.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ?

Un service d’assistance est une technologie qui exécute certaines tâches centrales (et dans l’idéal bien plus !) pour vous épauler à mesure que vous développez votre support.Elle s’appuie généralement sur les bonnes pratiques en matière de gouvernance et de gestion d’entreprise, comme la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ou ITIL),qui vise à « assurer au plus vite un retour à la normale du service et à minimiser l’impact sur les opérations de l’entreprise » en cas de problème ou d’incident. Ce sont là les mots de Mikkel Svane, PDG de Zendesk.Les prestations proposées peuvent varier d’une solution de service d’assistance à l’autre,mais voici ses composantes clés :

  • Gestion méthodique des questions et problèmes de vos clients : de la réception à la résolution en passant par la gestion et l’organisation, sans oublier les rapports.
  • Service omnicanal qui vous permetde choisir les canaux les mieux adaptés à vos clients : téléphone, chat en direct, SMS, e-mail.
  • Outils de self-service pourcréer votre base de connaissances idéale.Un service d’assistance efficace met les connaissances de votre équipe à la disposition de votre entreprise et de tous vos clients.
  • Suivi et analyses pour tout savoir :du délai de première réponse au temps de résolution en passant parle taux de satisfaction.
  • Intégrations. Les applications, les widgets et les modules supplémentaires peuvent vous sauver la mise aujourd’hui et favoriser la croissance de votre entreprise demain.

Certaines solutions sont gratuites, mais limitées, tandis que d’autres offrent un essai gratuit :c’est la meilleure option pour évaluer les possibilités et définir une feuille de route initiale.En effet, vous devrez revoir vos besoins au bout de quelques mois (et de façon régulière après cela).Par exemple, il se peut que vous optiez au début pour une solution dédiée aux e-mails, mais que de fil en aiguille vous constatiez que vos clients préfèrent vous contacter par chat en direct ou via SMS.

Clients comme collaborateurs souhaitent que l’assistance soit personnalisée, efficace et pratique.Une étude menée en partenariat avec Culture Amp révèle que les employés qui utilisent Zendesk comme service d’assistance interne sont 11 % plus susceptibles d’être très impliqués dans leur travail.C’est un avantage concurrentiel certain.Dans tous les secteurs, les entreprises qui utilisent ou envisagent d’utiliser un service d’assistance font face à des problématiques diverses, comme l’importance croissante de l’Internet des objets (IoT), la sécurité et la conformité ITIL, ou encore la nécessité d’adopter des technologies de pointe.Pour faire le bon choix parmi les logiciels de service d’assistance du marché, le meilleur critère est la finalité première du produit : il doit permettre à vos agents de régler facilement les requêtes de vos clients.Pour vous aider dans cette décision, nous souhaitons vous présenter tous les grands avantages d’un service d’assistance. Vous pourrez ainsi vérifier si votre solution pressentie coche toutes les cases !

Toutes les solutions de service d’assistance ne se valent pas

Les dénominations sont nombreuses.

Cet outil est connu sous plusieurs noms :

  • service d’assistance
  • service helpdesk
  • service de ticketing
  • centre de service
  • logiciel de suivi d’assistance

La dénomination peut varier d’un secteur (ou d’une entreprise) à l’autre, comme l’explique Trent Seed, directeur technique chez Oomnitza :« Certains arguent que "service d’assistance" est un terme obsolète désignant une assistance axée sur l’informatique (datant de la fin des années 1980) qui ne laisse que peu de place à l’utilisateur final, et que le terme "centre de service" est apparu pour décrire la nouvelle tendance à servir le client rapidement. »Mais en réalité, tous ces noms décrivent le même service.

Qui utilise un logiciel de service d’assistance ?

La satisfaction client est essentielle à la réussite de la plupart des entreprises et il existe deux principaux types de clients : les clients externes, c’est-à-dire ceux pour lesquels vous avez créé votre entreprise, et les clients internes, c’est-à-dire vos collaborateurs.Les logiciels de service client omnicanal fluides et homogènes sont devenus la norme.Mais que veut dire satisfaire aux besoins de vos clients sur le long terme ?Les interactions positives ont-elles un impact aussi durable que les interactions négatives ?Selon l’enquête Zendesk sur le service client réalisée en 2018, 97 % des participants affirment qu’un mauvais service client modifie le comportement d’achat. Ils sont 87 % à déclarer la même chose (mais en positif) pour un bon service client (par téléphone, chat en direct, e-mail ou autre).

L’intérêt d’un service d’assistance interne

Une étude menée en partenariat avec Culture Amp révèle que les employés qui utilisent Zendesk comme service d’assistance interne sont plus susceptibles de faire confiance à la direction,et que ces organisations sont 17 % plus susceptibles d’enregistrer un score supérieur à la moyenne générale** à l’affirmation « Je fais confiance aux dirigeants de mon entreprise ».

Au quotidien, deux services ont un impact prépondérant sur le personnel en raison de leurs contacts répétés : l’équipe informatique et les RH.Ce sont les héros silencieux de votre entreprise. Ils ont la lourde tâche d’offrir une expérience collaborateur d’exception à chacun et de veiller à la réussite des équipes, en télétravail comme en présentiel. Pour remplir ce rôle, ils ont besoin d’un puissant logiciel de service d’assistance.

L’utilité d’un service d’assistance ne se limite pas aux RH, au service IT et aux agents qui gèrent les tickets. De nombreuses équipes peuvent tirer parti de cet outil.

Les RH : H comme Héros

« Les RH sont en train de changer de visage. Elles s’automatisent et exploitent davantage les données », explique Ann Catrina-Kligman, directrice générale des ressources humaines chez Zendesk.« Ce service, qui était autrefois un back-office chargé de l’administration passive, est aujourd’hui un partenaire stratégique qui utilise les informations à sa disposition pour façonner les talents de demain et l’avenir du travail. »

L’équipe informatique ne demande qu’à briller

L’équipe informatique, dont les décisions influent sur tous les collaborateurs, œuvre aux côtés de chaque employé pour solutionner toutes les requêtes techniques (appareil égaré, mise à jour système ou encore problème de badge) et leur venir en aidesur Slack, par chat en direct, via e-mail ou en présentiel.Pour briller dans cette mission, un logiciel de service d’assistance leur est indispensable.

Mais l’utilité d’une telle solution va bien au-delà du pôle informatique.Au quotidien, l’assistance interne doit traiter un grand volume de tickets variés — car les requêtes peuvent concerner tous les outils utilisés dans l’organisation — avec un budget restreint. Pour garder le rythme et satisfaire le personnel, la collaboration transversale est essentielle.Pour leur faciliter la tâche, l’idéal est de créer un portail interne unique, facile d’accès et simple à utiliser qui permettra aux collaborateurs partout dans le monde de se renseigner sur tous les sujets : demandes de congés, événements régionaux à venir ou encore opportunités de bénévolat.« Chez Zendesk, tout est fait pour que nos employés puissent facilement trouver ce qu’ils recherchent.Cela permet d’offrir une expérience collaborateur d’exception, mais aussi de réduire la charge de travail des services de contact (informatique, RH, marketing ou encore finance) », explique Jim Gearhart, directeur du développement et des applications métier chez Zendesk.Selon notre étude, 59 % des agents qui utilisent Zendesk comme service d’assistance interne considèrent que les autres services collaborent avec eux pour leur faciliter la tâche : un score supérieur de 4 % à celui des entreprises qui utilisent Zendesk pour l’assistance externe.

Le rôle essentiel du self-service dans votre assistance

Clients et collaborateurs apprécient de pouvoir facilement trouver réponse par eux-mêmes.Un grand volume de requêtes comprend généralement beaucoup de questions fréquentes et de redites.Par exemple, les politiques d’utilisation, l’accès aux logiciels et le dépannage technique sont souvent des thèmes récurrents pour l’assistance informatique.

Les utilisateurs qui ont des journées chargées apprécient beaucoup le self-service,mais souhaitent aussi pouvoir contacter un expert bienveillant en cas de besoin.Toutefois, de plus en plus de clients préfèrent résoudre les problèmes simples par eux-mêmes.La solution pour répondre à cette attente ? Proposer une base de connaissances.Les agents auront ainsi plus de temps à consacrer aux problèmes complexes et vous pourrez réaliser de belles économies.

Votre logiciel de service d’assistance doit impérativement intégrer cette fonction. Pour répondre aux questions fréquentes, rien ne vaut une base de connaissances qui rassemble tout le savoir institutionnelsous forme d’articles rédigés par vos experts. Cet outil interactif vous permet de modifier et d’étoffer votre contenu d’aide à tout moment pour répondre aux nouvelles requêtes courantes identifiées par vos équipes.Cela permettra aux clients et aux collaborateurs de trouver réponse à leur question en quelques clics.Le self-service est idéal pour suppléer votre service informatique, vos ressources humaines et vos agents, qui auront ainsi plus de temps à consacrer aux problèmes complexes.

C’est aussi très intéressant sur le plan financier.Selon un rapport de Gartner, les directeurs des systèmes d’information peuvent réduire les coûts du service client de 25 % ou plus en mettant en place une bonne gestion des connaissances.En investissant dans un logiciel de qualité, vous réaliserez des économies bien supérieures à la mise engagée.

Grâce à l’IA, les logiciels de service d’assistance peuvent aussi réduire les tickets et décupler vos capacités

Un logiciel de service d’assistance pour étendre ses capacités

Les équipes qui aident vos clients et vos collaborateurs méritent le meilleur. Autrement dit, une plateforme intuitive qui leur permet de gagner en productivité, de fidéliser les clients, de faire apprécier votre marque et d’impliquer les employés durant tout leur parcours à vos côtés.Par exemple, votre service informatique doit avoir les bons outils pour être réactif et efficace.

  • Selon une enquête, bien que 64 % des organisations informatiques se fixent des délais de résolution cibles, 76 % échouent souvent à atteindre ces objectifs.
  • Une plateforme évolutive et facile à utiliser qui leur permettra de satisfaire toute l’entreprise.

Un service d’assistance de qualité doit aussi vous fournir des mesures clés sur vos performances, des conseils pour optimiser votre base de connaissances et des suggestions pour gagner en productivité (automatismes et intégrations), le tout dans une interface unique et centralisée.Contrairement à beaucoup d’investissement,les bienfaits d’un service d’assistance interne sont visibles et quantifiables.C’est une ressource très pertinente pour les collaborateurs. Ils ne pourront pas passer à côté et cela les confortera dans leur opinion positive de l’entreprise et de sa réussite.Les sociétés qui utilisent Zendesk pour leur assistance interne sont 21 % plus susceptibles d’enregistrer un score supérieur à la moyenne générale à l’affirmation « L’entreprise emploie efficacement ses ressources (budgets, personnel et efforts) pour atteindre ses objectifs ».Elles sont aussi 10 % plus susceptibles d’enregistrer un score supérieur à la moyenne générale à l’affirmation « Les 3 années à venir seront couronnées de succès pour l’entreprise ».

Un service d’assistance interne de qualité encourage la collaboration et l’implication des employés,et cela se ressent dans leur travail. Selon nos données, dans les entreprises qui utilisent Zendesk pour leur service d’assistance interne, les agents de support client sont plus performants.Plus précisément, leur délai de première réponse est 17 % plus court, leur délai de résolution est 19 % plus court, le temps d’attente est 40 % plus court et leur score CSAT est supérieur d’un point.
Une assistance interne d’exception permet de retenir les meilleurs talents et de renforcer la collaboration transversale : deux atouts majeurs pour la réussite de votre entreprise.

Les conseils d’un agent pour traiter plus de tickets

Brandon Knapp, qui a travaillé dans une équipe d’assistance qui est passée de 13 à 60 agents en seulement 3 ans, nous raconte son expérience : « Au début, notre processus était simple. Le lundi matin on commençait à traiter les tickets reçus et il fallait que la file d’attente soit vide le vendredi soir. »Mais le nombre croissant de tickets a fini par gripper cette machine.Les solutions de Brandon Knapp pour gérer cette hausse du volume ? Des champs personnalisés dans les tickets, une application de suivi du temps, une base de connaissances dynamique (« N’oubliez pas de mettre à jour votre contenu en continu et de répondre régulièrement aux commentaires ») et une approche omnicanale intégrant le chat en direct, qui permet de résoudre les requêtes sept fois plus rapidement que les e-mails.

Logiciel de service d’assistance et intelligence artificielle : un duo gagnant

Comme le révèle le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019,l’intelligence artificielle est encore vue comme une technologie émergente par les clients :

  • Dans tous les pays, pratiquement les deux tiers des clients ne pensent pas avoir interagi avec un robot de service client ces six derniers mois ou ne savent pas répondre.
  • Sur Zendesk, plus d’un million de tickets ont déjà été résolus à l’aide d’outils d’IA, soit une économie de 225 000 heures d’agent et de 2 800 ans pour le client.

Grâce à l’IA, les logiciels de service d’assistance peuvent réduire les tickets, augmenter vos capacités à l’échelle de l’entreprise, mais aussi fournir aux clients et aux collaborateurs les réponses rapides et l’expérience d’exception qu’ils recherchent.Un chatbot efficace sera par exemple capable de suppléer votre équipe d’assistance en utilisant le machine learning pour répondre aux questions entrantes,suggérer des articles pertinents aux clients, et ainsi éviter les tickets inutiles.À condition de les utiliser intelligemment, bien entendu.

« Les bots ont de nombreux emplois, mais ils ne peuvent pas tout faire », explique Jason Myers, directeur de la réussite client chez Ada Support. « Parfois, une intervention humaine est tout simplement indispensable. »Ils auront par exemple le plus grand mal à détecter la frustration ou l’ironie dans les réponses d’un client.Pour utiliser les bots à bon escient, il faut comprendre leurs points forts et leurs limites. Ils ne remplaceront jamais vos agents : ils ne font que leur prêter main-forteet vous devez donc permettre à vos clients de passer aisément à l’assistance humaine en cas de besoin.

Zendesk a résolu plus d’un million de tickets grâce à l’IA : cela aurait pris 225 000 heures à un agent

Les outils d’automatisation, comme les macros et les déclencheurs, facilitent le traitement des questions fréquentes.Par exemple, il est possible de configurer des rappels automatisés par e-mail lorsqu’un employé n’a pas encore sélectionné ses avantages sociaux pour l’année prochaine, ou bien de configurer un déclencheur pour faire savoir aux employés que leur problème est en cours de transfert.

D’après notre rapport sur les tendances de l’expérience client, les équipes d’assistance qui utilisent les fonctionnalités IA de Zendesk constatent clairement un gain d’efficacité global : elles résolvent les tickets 21 % plus rapidement et le taux de self-service est deux fois plus important. En outre, le volume de gestion des demandes est environ six fois supérieur à celui de leurs pairs.

Un service d’assistance permet d’optimiser ses performances

Quoi de pire que de travailler sans repères et mesures chiffrées ?Les équipes de service client ont besoin d’une solution qui leur indique clairement où elles se situent par rapport aux objectifs clés, comme la satisfaction client et l’efficacité globale. Cela est essentiel pour identifier les possibilités d’amélioration, qu’il s’agisse de la diminution des temps de réponse, de la réduction du nombre de tickets non traités ou de l’amélioration de la satisfaction des employés.Un suivi précis et continu des indicateurs de réussite est essentiel pour guider leur action.

Un bon logiciel de service d’assistance doit fournir aux équipes toutes les données utiles (tendances nouvelles, temps de réponse ou encore taux de satisfaction)pour identifier les problèmes et les opportunités d’amélioration.L’idéal, c’est d’opter pour un service d’assistance qui propose des outils de reporting et des tableaux de bord pour que vos équipes puissent mesurer et optimiser leur action en continu.Et si cet outil permet de créer des rapports personnalisés pour suivre les éléments de votre choix (incidents, événements, problèmes, demandes, indisponibilité, etc.), c’est encore mieux !

Un logiciel de service d’assistance digne de ce nom est aussi capable de mesurer l’engagement et de recueillir des commentaires grâce à des outils simples d’utilisation, comme les enquêtes de satisfaction.Cette solution doit aussi proposer des outils annexes pour aller plus loin et, par exemple, permettre à vos équipes d’identifier les canaux qui fonctionnent le mieux, d’analyser leur action en détail pour connaître les zones à améliorer et d’augmenter leurs capacités d’assistance grâce à l’IA.