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Guide du débutant pour installer un chatbot IA en 2021

Publié 26 Août 2021
Dernière mise à jour 26 Août 2021

Noyau central du helpdesk et de la stratégie d’automatisation du service client, les chatbots comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs par mois. Les entreprises utilisent de plus en plus les chatbots pour communiquer avec leurs clients et commercialiser leurs produits.

De nos jours, la majorité des grandes entreprises sont confrontées à la gestion de millions de conversations et de tickets. Selon Grand View Research, le marché des chatbots représenterait plus de 1,25 milliard de dollars d'ici 2025. Une enquête réalisée par Oracle a montré que 80 % des décideurs ont déclaré qu'ils utilisaient déjà des chatbots ou qu’ils envisageaient de le faire.

Si vous cherchez également à automatiser vos opérations d’assistance, ce guide vous aidera à configurer un chatbot pour votre système d'assistance Zendesk.

Comment fonctionne un chatbot

Un chatbot est un programme informatique qui repose sur l'intelligence artificielle pour simuler des conversations humaines. Il a également la capacité de diriger les clients à travers l'entonnoir de vente, de maintenir l’engagement des acheteurs, et de développer l’expérience client.

Le chatbot IA est programmé pour fonctionner indépendamment d'un agent. Il peut répondre à des questions qui lui sont formulées en langage naturel et fournir des réponses basées sur une combinaison de scripts prédéfinis et de machine learning.

Le chatbot fonctionne en analysant la demande de l'utilisateur et en extrayant les données pertinentes. Une fois l'analyse terminée, une réponse appropriée est envoyée à l'utilisateur.

Les bots peuvent répondre oralement, textuellement, et peuvent être déployés sur des sites web, des applications et des systèmes de messagerie instantanée tels que Facebook Messenger, Twitter ou Whatsapp.

Quel chatbot choisir ?

Zendesk vous permet de connecter facilement votre bot à Zendesk Support et Zendesk Chat et de créer des expériences de conversation très réalistes. Actuellement, Zendesk propose des API flexibles et évolutives qui facilitent la connexion et la présentation des données client.

Chatbots pour le chat en direct

Si vous cherchez à créer un chatbot qui prendra en charge le chat en direct sur votre site web et/ou vos applications mobiles, vous pouvez envisager d'utiliser l'API Chat Conversations.

Lors de l'intégration de l'API Chat Conversations, vous pouvez :

  • Transférer les conversations dans Zendesk Chat
  • Créer des expériences de messagerie synchronisées. Ce mode de communication repose sur le chat en direct.
  • Créer des workflows et des automatisations sur Zendesk Chat.

Chatbots pour la messagerie

Si vous souhaitez créer une messagerie asynchrone sur le web, sur mobile et sur les réseaux sociaux, vous pouvez choisir d'intégrer votre chatbot à Sunshine Conversations.

La messagerie asynchrone donne à vos clients la possibilité de répondre ou de mettre fin à une conversation au moment qui leur convient, quel que soit le canal utilisé.

Lors de l'intégration de Sunshine Conversations, vous pouvez connecter votre chatbot à Zendesk Support ou à tout autre système tiers, y compris d'autres chatbots ou un CRM gratuit. Il prend également en charge une logique de routage sophistiquée pour les intégrations complexes.

Création d'un agent sur votre compte Zendesk

Pour créer un agent conversationnel, accédez à votre compte Zendesk avec un email qui servira à configurer le compte de l'agent. Cet email ne doit être lié à aucun autre agent du compte Zendesk.

Pour commencer la création de l’agent, accédez au tableau de bord Zendesk Chat que vous trouverez sur Paramètres. Cliquez ensuite sur chat et appuyez sur le tableau de bord du chat :

  • Dans le tableau de bord du chat, cliquez sur « Paramètres »>« Agents »>« Ajouter un agent ». Une fenêtre s'ouvrira pour nommer votre bot.
  • Ajoutez l'email du bot et accordez-lui le rôle d'administrateur. Assurez-vous de donner au chatbot un nom facilement reconnaissable.
  • Vous recevrez ensuite un email sur la messagerie du chatbot qui vous permettra de vous connecter et de définir un mot de passe pour le bot sur Zendesk.

Ensuite, assurez vous que Zendesk Chat est activé sur l'agent créé, car la configuration s'effectue dans le tableau de bord Zendesk Chat.

Connectez votre chatbot à votre compte Zendesk

Une fois la configuration de l’agent réalisée, vous pouvez connecter le chatbot à votre compte Zendesk. Vous aurez ensuite besoin de renseigner votre sous-domaine Zendesk.

Étant donné que vous avez déjà créé un agent, vous pouvez récupérer le sous-domaine en accédant au tableau de bord Zendesk Chat. L'URL devrait ressembler à ceci : https://NomDeLentreprise.zendesk.com/chat/agent#home

Copiez et collez ensuite ce sous-domaine dans une des applications de chat en direct que vous utilisez.

Une fois la démarche réalisée, vous pouvez appuyer sur « Connecter ». Assurez-vous que les fenêtres contextuelles du domaine Zendesk sont débloquées dans votre navigateur. Si les pop-ups sont bloqués dans votre navigateur, vous devrez actualiser la page de votre application de chat en direct et vous reconnecter.

Configuration du transfert de bot sur le tableau de bord Zendesk Message

Pour configurer le transfert du chatbot sur Zendesk Message, suivez cette procédure :

  • Dans Zendesk Message, sélectionnez l' icône Admin , puis le canal sur lequel vous souhaitez configurer le transfert de bot.
  • Sélectionnez ensuite un profil.
  • Cliquez sur l'onglet Intégration.
  • Dans la section Transfert du bot de discussion , activez le paramètre.
  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Message Zendesk.

Une fois sélectionné :

  • Dans le champ approprié, saisissez la chaîne qui doit déplacer la conversation d'un bot vers votre liste de demandes entrantes. Par exemple, “discutez avec l'agent”.
  • Dans le champ “Transférer au bot”, saisissez la chaîne qui doit déplacer la conversation de votre liste de conversations vers le bot. Par exemple, “au revoir”.
  • Pour que la phrase “Transférer au bot” soit envoyée automatiquement lorsque l'agent marque la conversation comme terminée, cochez la case “Marquer la conversation comme terminée”.
  • Enregistrez vos modifications, puis passez à la Configuration du transfert de bot à l'aide du protocole de transfert Zendesk Message pour terminer votre configuration.

Si vous avez besoin de développer un chatbot pour Zendesk Chat , vous pouvez demander de l’aide à nos partenaires ADA et Aivo.

À lire également : Les chatbots et l’avenir de l’automatisation