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Les défis d’une expérience client moderne dans les services financiers

Par Ilana Simons, Responsable des services financiers, Zendesk R.-U

Publié 21 décembre 2021
Dernière mise à jour 21 décembre 2021

Le 1er octobre, JP Morgan a lancé sa nouvelle banque de détail numérique au Royaume-Uni. En tant qu’une des banques pour particuliers les plus importantes aux États-Unis avec sa vaste gamme de services financiers, ce nouveau venu sur un marché britannique de plus en plus concurrentiel va certainement perturber ses rivaux sur leur propre terrain. Ce lancement vient s’ajouter à la vague croissante des entreprises de la fintech qui se propage au Royaume-Uni, en Europe et dans le monde. Alors que la transition des succursales bancaires physiques vers les écrans de nos appareils mobiles s’intensifie, la concurrence des banques de détails et commerciales continuera de s’accélérer. Au cœur de cette course effrénée, l’Europe et le Royaume-Uni sont probablement les zones présentant l’environnement financier le plus difficile.

De nombreuses entreprises de services financiers cherchent à investir dans la modernisation technologique et la transformation digitale, mais doivent aussi se concentrer sur la réduction des coûts pour générer un meilleur rendement des capitaux propres. Sans parler de la pression intense qu’elles subissent en raison des taux d’intérêt bas et de la complexité des réglementations locales. Il n’est donc pas surprenant que la croissance des revenus soit difficile.

La vague des nouveaux arrivants de la fintech a également modifié les attentes des clients. Les clients attendent désormais de la flexibilité, de la personnalisation, de l’accessibilité en temps réel et de la facilité d’utilisation. Ils attendent aussi une expérience d’exception, offerte par une marque qu’ils connaissent et en laquelle ils ont confiance. En conséquence, l’industrie se tourne davantage vers les besoins des clients et se concentre sur l’utilisation de données en temps réel pour améliorer ses résultats. L’adoption de solutions numériques est essentielle pour faire face à ce changement et créer les entreprises de demain. La création de plateformes modulaires de technologies digitales basées sur le cloud permet d’exploiter la puissance des données pour offrir un service client de haute facture.

Cependant, de nombreuses institutions financières traditionnelles sont confrontées à d’énormes difficultés pour créer ce type d’entreprise moderne de demain, car elles sont déjà dépassées. En effet, leur infrastructure et leurs capacités technologiques n’étaient pas conçues pour un monde digital. Beaucoup se posent donc la question de savoir comment se préparer pour le futur et faire évoluer leur fonctionnement. C’est là que l’expérience client (CX) joue un rôle essentiel, car elle a la capacité d’éclipser les facteurs de déclenchement traditionnels : le prix et le produit. Alors que chaque institution de services financiers est unique, toutes sont confrontées aux mêmes défis en matière de service client et de logiciel de CRM. Parmi ces défis, nous pouvons citer :

  • La modernisation des outils technologiques existants. Les architectures numériques modernes sont complètement différentes des anciens systèmes plutôt monobloc. Elles sont conçues de façon modulaire à partir d’une multitude de micro-services, et non d’applications interdépendantes. Mais il est extrêmement difficile de remplacer un système technologique existant, sans parler des questions de sécurité et de confidentialité des données qu’il ne faut pas sous-estimer.
  • La prolifération des nouveaux canaux. Il est très important de privilégier l’accès 24h/24 et 7j/7 et proposer des services via des canaux non traditionnels, tels que les réseaux sociaux, afin de rencontrer les clients là où ils se trouvent.
  • Ressources insuffisantes pour le contenu en self-service. Vos clients aiment se sentir autonomes. Permettez-leur de trouver réponse par eux-mêmes sur votre site Web ou sur votre application.
  • Difficulté à utiliser les données clients disponibles : Difficulté à utiliser les données clients disponibles : Dans le monde d’aujourd’hui, les données client représentent un atout majeur mais les entreprises doivent venir à bout des systèmes cloisonnés et créer un endroit facilement accessible pour obtenir une vue unifiée d’un client. En retour, cela permet une expérience encore plus personnalisée.

Répondre aux attentes des clients et des niveaux de service tout en offrant des services sécurisés et personnalisés posent d’autres défis. Toutes les organisations souhaitent tisser des liens de qualité avec leurs clients. Cependant, les méthodes et les outils pour y parvenir évoluent plus vite que jamais dans tous les secteurs d’activité. Ainsi, offrir une assistance de la manière la plus évolutive possible devient souvent compliqué.

À mesure que ces méthodes évoluent et que la technologie progresse, ces changements se reflètent sur le comportement des consommateurs. Les services bancaires en ligne, par exemple, ont connu pendant la pandémie une croissance inédite parmi les plus de 45 ans, la plupart d’entre eux se servant désormais de leurs appareils mobiles pour accéder à leurs services financiers et effectuer leurs transactions. Cette transformation impacte bien sûr directement la fréquentation des agences bancaires physiques. En effet, d’après une étude menée par l’entreprise d'IT CACI, le nombre de personnes qui se rendent dans leur agence la plus proche pour effectuer des transactions financières devrait baisser de 36 % d’ici 2022. Les jeunes âgés de 18 à 24 ans (la génération Y) qui se rendent dans leur agence environ 6 fois par an ne s’y rendront plus que 2 fois d’ici 2022.

Pourtant, malgré l’essor des entreprises de la fintech et des technologies digitales, les clients demandent toujours des expériences humaines, pas juste à des transactions. C’est pourquoi la conception d’expériences utilisateur et de produits centrés sur le client est plus importante que jamais pour les institutions financières. Les défis sont nombreux. Pour garantir une CX d’exception, vous devez tirer parti des avantages propres à votre entreprise (marque, données client, fidélité et savoir-faire) avec les dernières technologies et méthodes de travail digitales. Maintenant que le « numérique » est mieux compris et que ses avantages sont plus largement connus, il reste en réalité encore un long chemin à parcourir pour construire la CX des entreprises de services financiers de demain.

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