6 façons de booster votre Centre d’aide fondé sur les connaissances

Par Rob Waller, Consultant principal en solutions

Publiées 26 Juin 2020
Dernière modification 9 Juillet 2020

Au cours des trois derniers mois, les recherches dans les ressources de self-service se sont envolées dans presque tous les principaux pays d’Europe : l’Espagne, par exemple, a enregistré une hausse de 21 % de ces recherches et la hausse globale pour la région EMEA de fin février à début mai 2020 a atteint 16 %. Malgré tout, moins de 30 % des entreprises proposent le self-service, le chat en direct, la messagerie sociale, des bots ou des communautés d’utilisateurs, d’après les données du benchmark Zendesk.

Mais il ne suffit pas de publier des questions fréquentes statiques sur votre site Web pour satisfaire les clients qui cherchent de l’aide. Cela n’améliore pas vraiment le parcours client et ne vous permet certainement pas d’utiliser le self-service comme canal à part entière. Pour que vos clients puissent véritablement s’auto-assister, vous devez créer un vrai Centre d’aide. Ce n’est pas aussi difficile que cela peut paraître : voici 6 conseils conçus pour vous aider à créer ce canal supplémentaire et à vous assurer de son succès.

1. Assurez-vous de sa pertinence

L’une des choses les plus importantes pour le service client est de vous assurer que votre contenu d’aide est aussi pertinent que possible. Il n’y a rien de pire que d’essayer de trouver la réponse à votre question sans contacter d’agent du service client et de découvrir que vous, le client, en savez plus que le site Web de l’entreprise. Pertinent ne veut pas seulement dire une réponse correcte et facilement accessible. Cela veut dire que la réponse est écrite pour le client et dans ses propres mots, au lieu de se contenter d’une réponse « grisâtre » sans personnalité.

Et cette pertinence n’est pas statique, les articles doivent être agiles. Vous devez mettre en place un workflow interne permettant l’itération des connaissances et conçu pour que vous puissiez identifier rapidement les articles efficaces et les articles inefficaces qui doivent être mis à jour. Même les articles pertinents et à jour doivent être révisés régulièrement pour suivre l’évolution de la marque et ne pas devenir obsolètes.

Quand les articles, l’aide et les conseils sont à jour, pertinents et adoptent le bon ton, les clients reviennent pour s’auto-assister avant de se tourner vers un ou plusieurs canaux plus onéreux. Cela contribue à la satisfaction des clients et au succès du Centre d’aide. Mais qui a le temps et les connaissances nécessaires pour gérer le contenu tout seul ?

2. Appuyez-vous sur les experts autour de vous

Un contenu d’excellence est un vrai plus pour vos clients (et dans la plupart des cas, pour vos agents internes aussi). Cela peut grandement réduire les coûts pour votre entreprise, mais qui a le temps de créer et maintenir à jour toutes ces connaissances ?

La réponse n’est pas aussi loin que vous le pensez. La majorité du contenu nécessaire, plus particulièrement les réponses, existe déjà... dans les interactions quotidiennes entre vos clients et les agents qui gèrent les canaux d’assistance plus onéreux comme le chat Web, le téléphone ou l’e-mail. Non seulement ces experts connaissent les principaux types de demandes et les réponses correspondantes, mais ils savent aussi exactement quel langage utiliser pour communiquer avec les clients et leur répondre. Cela ne veut pas dire qu’ils doivent se charger seuls de la création des connaissances. Ici, la meilleure pratique consiste à définir un workflow et un processus d’approbation qui permettent aux agents, aux équipes de la marque, aux ressources créatives, ainsi qu’au service client et aux responsables des connaissances, de collaborer et d’approuver les articles dans le cadre d’un cycle récurrent.

Qu’il s’agisse des agents ou des responsables de services, il est évident que leur demander d’extraire et de consigner les connaissances sous la forme de questions fréquentes ou d’articles a un coût et un impact sur les KPI de communication avec les clients. Ils devront aussi périodiquement évaluer, réviser et mettre les connaissances à jour. Mais cette approche agile garantit que les connaissances sont toujours pertinentes et à jour et cet investissement en vaut la peine. Quand l’utilisation du self-service Web par les clients augmente de 7 %, une entreprise peut voir une amélioration des résolutions au premier appel de 5 % et une réduction du temps moyen de traitement de 20 secondes pour environ 30 % des contacts... les chiffres parlent d’eux-mêmes.

La régularité de ces cycles a elle aussi son importance. Il est crucial d’automatiser la création et la mise à jour des connaissances en fonction des données de demande et d’utilisation réelles. Mais ce ne sont pas les seules mesures qui peuvent booster votre Centre d’aide.

3. Les mesures comptent

Il est difficile de déterminer quelles mesures du service client sont pertinentes et à la vérité, passer des heures à chercher et analyser chaque KPI des connaissances et du contenu est un luxe pour la plupart d’entre nous. Cependant, il est important de définir le rôle exact de votre Centre d’aide et la façon de mesurer son succès. Il est tout aussi important de le comprendre dès le début et d’établir une référence capable de montrer les progrès dans le temps. Vous devez donc vous poser les bonnes questions :

Combien de clients utilisent le Centre d’aide ?

Vous pouvez l’évaluer globalement en regardant le nombre de visiteurs uniques et de consultations de pages, ainsi que les moments où elles ont lieu, mais cela ne vous fournit pas suffisamment d’informations contextuelles sur l’utilisation.

Les clients arrivent-ils à s’auto-assister ?

En créant un score du self-service score (SSS), vous pouvez mesurer combien d’utilisateurs consultent les connaissances, mais envoient malgré tout des tickets. Typiquement, pour calculer ce score, il suffit de diviser le nombre total de visiteurs uniques qui ont interagi avec le contenu d’aide par le nombre total de visiteurs uniques qui ont envoyé des tickets. L’interaction avec le contenu ne se limite pas à consulter la page d’accueil du Centre d’aide ou à accéder directement au formulaire de ticket. Ce score vous permet de vous faire une meilleure idée du nombre de visiteurs qui essaient vraiment de s’auto-assister. D’après le rapport sur les tendances de l’expérience client Zendesk, le score du self-service moyen est de 4:1.

Votre contenu est-il attrayant et intéressant ?

Il s’agit d’une mesure beaucoup plus complexe, mais cela vous permet de savoir combien de temps vos utilisateurs passent dans le Centre d’aide, quel contenu est efficace et quel contenu ne l’est pas. En découvrant si vos articles sont souvent lus et quel contenu est le plus consulté, vous pouvez améliorer votre processus de création d’articles.

Vos utilisateurs trouvent-ils ce qu’ils recherchent ?

L’efficacité de la recherche est essentielle pour mesurer l’engagement et le succès du self-service. Les utilisateurs qui utilisent la recherche s’impliquent et veulent s’auto-assister. Le secret est d’analyser ce qu’ils recherchent... les termes de recherche les plus fréquents et les résultats, le cas échéant, renvoyés (et leur pertinence). Ces résultats doivent servir de base à la création du contenu. C’est eux qui assurent le dynamisme et la pertinence du Centre d’aide.

4. Le contexte est primordial

Tous les canaux de self-service partagent un même objectif : fournir la bonne réponse au bon moment. Rien n’a changé, mais l’avènement du service client multicanal a compliqué la donne. Vous devez présenter à vos clients l’aide correspondant à l’étape du parcours client à laquelle ils se trouvent. Si un client demande de l’aide à la page de paiement, la solution potentielle peut être très différente que s’il se trouve à la page de connexion. Pour cette raison, vous devez adapter l’aide proposée dans les différentes sections de votre Centre d’aide. Les utilisateurs qui sont juste en train de parcourir votre contenu bénéficient-ils du même niveau d’aide que les membres authentifiés ? Le contexte a aussi son rôle à jouer une fois qu’un client qui a essayé de s’auto-assister contacte un agent. S’il a besoin d’une aide supplémentaire, un agent ne peut pas faire pire que de lui fournir les mêmes informations que celles qu’il vient de consulter. Pour éviter que cela ne se produise, il est judicieux de mettre à la disposition des agents du centre d’appels le contexte du parcours client.

5. Le Centre d’aide doit s’appuyer sur la collaboration

Donnez les moyens à vos clients d’obtenir facilement l’aide dont ils ont besoin. C’est l’objectif d’un Centre d’aide et aussi le moyen d’éviter que les clients ne se tournent vers les canaux plus onéreux et ainsi de maîtriser vos coûts de service client. Mais si un client a besoin de plus qu’une réponse simple, le processus doit être fondé sur la collaboration. Vous devez mettre des canaux de messagerie asynchrone et en temps réel à la disposition de vos clients pour qu’ils puissent vous contacter via le canal de leur choix durant les efforts de résolution. Donnez-leur accès aux tickets, à plus d’informations et aux bons interlocuteurs en utilisant les règles de gestion automatisées qui routent leur demande vers la personne ou le groupe qui travaille sur la réponse ou la résolution.

Donnez aussi à vos agents les moyens de réussir en leur permettant d’impliquer d’autres équipes détenant des compétences et des connaissances différentes. Ces autres équipes sont généralement des experts au sein de votre entreprise, pas des agents. Donc, en fournissant aux agents un processus simple pour contacter d’autres équipes et obtenir leur aide ou leur approbation, vous réduisez le nombre d’interactions nécessaires à la résolution d’une demande, ainsi que le délai de résolution. Ce sont des KPI qui boostent la satisfaction des clients et des agents.

6. Exploitez l’IA pour une automatisation plus économique

L’automatisation ne se limite pas à router une demande vers la bonne équipe, le bon agent ou l’étape suivante... même si c’est l’une des façons de simplifier votre expérience de service client. Le marquage, le routage et la hiérarchisation des tâches vous feront gagner du temps et de l’argent.

L’autre façon dont l’automatisation (et l’IA) peut vous aider à réduire les coûts est en simulant une conversation avec un agent et en traitant divers scénarios d’assistance avec aisance. Les chatbots peuvent aussi contribuer à des expériences personnalisées. Un chatbot utilisant l’IA peut automatiquement résoudre les demandes simples ou récurrentes. Il peut apprendre de chaque interaction avec un client et s’améliorer pour fournir un contenu plus pertinent et personnalisé à chaque ticket résolu. C’est un excellent moyen d’accroître l’engagement de vos clients et d’améliorer votre image de marque.

L’IA peut vraiment être votre botte secrète pour booster votre Centre d’aide. Grâce à l’intelligence artificielle, une équipe d’assistance peut identifier les tendances du self-service que les agents risqueraient de ne pas voir. Ces informations peuvent aider l’équipe à adopter une approche plus agile de la création et de l’optimisation du contenu d’aide, ainsi qu’à comprendre les lacunes entre les articles d’aide et les besoins des clients. Utilisez l’IA pour améliorer votre base de connaissances grâce à des recommandations de contenu à développer que les clients recherchent, mais ne trouvent pas. L’automatisation peut vous aider à optimiser les articles et booster leur pertinence, et à affecter la création, la publication et l’approbation du contenu aux bonnes équipes ou aux bons collaborateurs. L’IA peut apprendre des tickets existants et remplir automatiquement les libellés de recherche au sein des articles de la base de connaissances. Ainsi, les articles s’affichent plus souvent dans les résultats de recherche, ce qui signifie que les clients peuvent plus facilement trouver le contenu dont ils ont besoin.

En prenant ces mesures, vous pouvez transformer vos questions fréquentes statiques en canal de self-service efficace. Vous pouvez permettre à vos clients de véritablement s’auto-assister tout en réduisant les coûts d’assistance et en leur offrant l’expérience qu’ils méritent.

En savoir plus au sujet de l’utilisation de Google Analytics avec Zendesk pour poser les bonnes questions et de la création d’un Centre d’aide fondé sur les données.