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Des idées pour une meilleure collaboration entre vos équipes d’assistance et de développement

La collaboration entre les agents de l’assistance client et les développeurs peut être très difficile. Mal gérée, elle peut devenir un véritable obstacle, avec des conséquences désastreuses sur vos mesures d’assistance client. Il existe pourtant des solutions.

Par Nicholas Bouchard, Rédacteur, Unito

Publié 12 janvier 2022
Dernière mise à jour 12 janvier 2022

Les agents de l’assistance client sont les mieux placés pour écouter vos clients. Ils connaissent leurs besoins, leurs attentes et leur opinion de votre produit. Si votre organisation est dans le secteur des technologies ou des logiciels, tout repose sur vos développeurs. La collaboration entre ces deux équipes est donc essentielle. Pourtant, rares sont les entreprises qui ont mis en place des processus clairs et efficaces pour favoriser cette collaboration. Cette dernière dépend généralement d’un système d’échanges d’e-mails, de documents souvent difficiles à trouver et de réunions en personne. S’il peut être suffisant pour certaines équipes, ce système peut vite montrer ses lacunes. Par exemple, lorsqu’un agent d’assistance client a besoin d’une réponse rapide de la part des développeurs pour aider un client important, il doit pouvoir compter sur un processus fiable.

Voici 3 conseils pour faire de votre ancien système une mécanique bien huilée.

  1. Privilégiez les processus asynchrones

    Comment vos équipes collaborent-elles actuellement ? Bien souvent, cela passe par de nombreuses réunions. Qu’il s’agisse de faire un point, de prendre des nouvelles d’un projet qui implique plusieurs services, de booster la cohésion au sein des équipes, la liste de réunions possibles est longue. Le résultat : des emplois du temps encombrés et très peu de temps pour faire avancer les projets. Ces réunions peuvent avoir un impact particulièrement négatif sur les équipes d’assistance client. En effet, leurs performances sont mesurées en fonction de leur rapidité et de leur efficacité. Comment éviter cette situation ? Mettez en place des processus asynchrones. Un processus est dit « asynchrone » lorsqu’il ne bloque pas du temps au même moment pour chaque participant. C’est l’opposé d’un processus « synchrone ». Par exemple, un appel téléphonique, une présentation ou une réunion (aussi bien à distance qu’en présentiel) sont des processus synchrones. Pourquoi faut-il privilégier les processus asynchrones ? En 2017, Harvard Business Review a réalisé une enquête auprès de 182 managers de niveau senior. Pour 72 % d’entre eux, les réunions sont inefficaces et improductives. À l’échelle d’une entreprise entière, on peut imaginer le nombre de personnes qui partagent ce point de vue. De plus en plus d’entreprises adoptent un modèle privilégiant le télétravail ou une approche hybride. Or, bien souvent, les processus synchrones entraînent plus de difficultés que d’avantages.

    Cela a un impact très important sur les équipes d’assistance et les développeurs. L’équipe d’assistance doit faire face à un afflux toujours plus important de tickets et d’appels des clients. Lorsque les agents sont en réunion, les tickets ont tendance à s’accumuler. C’est une source de frustration particulièrement importante lorsqu’ils ont des critères de service minimum à respecter. De leur côté, les développeurs ont besoin de rester concentrés sur leur travail pendant de longues périodes. Qu’il s’agisse de corriger des bugs, de coder de nouvelles fonctionnalités ou de gérer les tickets qui remontés jusqu’à eux, les développeurs ont besoin de temps pour régler des problèmes complexes. Cela peut devenir très difficile s’ils sont interrompus par des réunions et des appels. En 2021, GitHub a réalisé une enquête auprès de 40 ingénieurs en développement, qui a montré qu’en passant de deux à trois réunions par jour, les chances pour les développeurs d’atteindre leurs objectifs chutaient de 74 % à 14 %. Certains processus synchrones sont inévitables, mais un grand nombre d’entre eux peuvent être remplacés par un simple e-mail, voire par quelques commentaires sur un ticket. Donnez à vos équipes d’assistance et de développement les outils dont elles ont besoin pour travailler et communiquer de façon asynchrone, afin que la collaboration ne se fasse pas au détriment de leurs tâches quotidiennes.

  2. Désignez un spécialiste dans chaque équipe

    Chaque équipe a ses propres objectifs et ses propres moyens de les atteindre. Il faut en tenir compte lorsque l’on collabore. Dès lors que vous avez l’habitude de travailler en étroite collaboration et que vous savez ce que fait chaque équipe, cela n’est pas un problème. Toutefois, si votre collaboration est trop limitée, par exemple uniquement via des tickets remontés par l’équipe d’assistance, cette situation peut générer des difficultés. Des tâches d’apparence très simple peuvent rapidement entraîner des problèmes de communication, des retards et d’autres obstacles. L’université de Cambridge s’appuie sur des spécialistes des données qui veillent à promouvoir des pratiques solides en matière de gestion des données et de recherche au sein des équipes des différents départements de l’université. Cette approche permet de minimiser les erreurs et autres oublis. De plus, elle permet à chaque équipe de pouvoir s’appuyer sur un expert des questions de données.

    Le travail des équipes d’assistance et de développement est très différent. C’est pourquoi il est très difficile pour chaque équipe de comprendre le fonctionnement de l’autre. Désigner un spécialiste de chaque côté est donc très pratique. Tout comme les spécialistes des données, ces personnes peuvent se révéler essentielles pour leur équipe. Au lieu de se concentrer sur le domaine des données, elles peuvent agir en tant qu’experts des processus et objectifs de l’autre équipe. Pour mieux comprendre l’intérêt d’une telle approche, il faut se demander vers qui se tourne l’équipe d’assistance en cas de question concernant le développement. Dans le meilleur des cas, les agents ont accès à des documents rédigés précédemment pour répondre à la même question. Si ces ressources ne sont pas disponibles, ils doivent contacter un développeur en mesure de répondre à leur question, ou se tourner vers leur responsable. Si une personne spécialisée dans les workflows des développeurs est disponible, c’est un atout essentiel pour l’équipe. Elle peut répondre aux questions, améliorer les processus de chaque équipe et bien plus encore. Côté développeurs, un spécialiste de l’assistance permet de créer des passerelles très utiles entre les deux équipes.

  3. Intégrez les outils adaptés

    En général, chaque équipe dispose de ses propres ensembles d’outils. Plus l’organisation grandit, plus ces outils risquent d’être spécifiques et opaques pour les autres équipes. Dans un rapport en 2021, BetterCloud a révélé que les entreprises utilisent en moyenne 80 applications de SaaS. Pourquoi ? Chaque outil est pensé différemment. Zendesk fait partie des meilleurs outils disponibles pour une équipe d’assistance, mais cette solution ne répond pas aux besoins de développement de façon aussi précise qu’un outil dédié. Ainsi, les différents outils utilisés ne sont pas toujours conçus pour fonctionner main dans la main. Cela entraîne souvent le cloisonnement entre les données de chaque équipe. Il est ainsi de plus en plus difficile pour les services de comprendre ce que font les autres. Prenons un exemple. Un agent d’assistance client fait remonter un ticket à un développeur, soit pour une question d’ordre technique, soit pour signaler un bug à l’origine de nombreux tickets. Comment ces informations sont-elles communiquées au sein de votre organisation ? En général, c’est soit en contournant les différents outils (par exemple, en passant par des e-mails), soit en les utilisant, auquel cas une personne doit pouvoir maîtriser les outils utilisés par chacune des deux équipes. Ces deux situations sont loin d’être idéales. Dans le premier cas, les canaux de communication se retrouvent rapidement engorgés, alors que le deuxième cas repose sur un processus compliqué et très manuel, avec une perte de temps conséquente pour la personne qui s’en charge. C’est là qu’intervient une plateforme comme Unito.

    Unito est l’une des solutions d’intégration des outils les plus populaires sur le marché, qu’il s’agissent d’assistance client, de CRM, ou de gestion des tâches. Elle peut être mise en place sans saisir le moindre code. Grâce à des processus robustes et adaptés à vos besoins, vous pouvez convertir vos tickets Zendesk en dossiers Jira, en tâches sur Asana, en cartes sur Trello, et bien plus encore. Toute nouvelle information, par exemples les commentaires, est synchronisée de part et d’autre. Ainsi, votre équipe d’assistance peut suivre et faire remonter des tickets sans avoir à quitter Zendesk. Les développeurs peuvent quant à eux contribuer directement sur Jira ou sur tout autre outil de leur choix.

    Quelle que soit votre solution d’intégration, Zendesk peut faire le lien entre les outils afin d’encourager la collaboration entre les équipes de développement de d’assistance.

  4. Collaboration entre équipes

    Votre équipe d’assistance est spécialisée pour répondre aux besoins de vos clients, alors que les développeurs sont là pour s'assurer que tout fonctionne correctement. Lorsque les deux équipes doivent collaborer, il y a de fortes chances que le projet aura un impact sur la totalité de l’entreprise. Pour être efficace, ces équipes ont besoin de travailler sans interruption. Il est donc idéal d’éviter les réunions superflues en mettant en place des processus asynchrones. Avoir un référent dans chaque équipe permet à chacune d'entre elle de mieux comprendre le fonctionnement de l’autre. Enfin, en intégrant les outils des deux équipes, vous éliminez les obstacles techniques, pour de meilleurs résultats qui profitent à tout le monde.

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Une meilleure collaboration, c’est un travail plus intelligent qui profite à tout le monde. Voici comment créer des liens plus efficaces entre vos équipes.

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