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Comment fournir des expériences client d’excellence dans le monde entier grâce à l’automatisation

Par Daniel Bailey, Vice-président régional pour le nord-ouest de l’Europe, Zendesk

Publié 15 Avril 2020
Dernière mise à jour 15 Avril 2020

Depuis 20 ans, les attentes des clients ne cessent de croître et c’est encore plus vrai récemment avec l’avènement mondial du commerce électronique et l’évolution incessante de la technologie qui est désormais quasiment à la portée de tous. Quand vos clients vous contactent, ils attendent une réponse instantanée qui leur dit que vous êtes là pour eux. Quand ils ont besoin d’informations, ils s’attendent à ce qu’elles soient précises, à jour et facilement accessibles. En gros, ils attendent des interactions d’assistance efficaces et préfèrent pouvoir s’aider eux-mêmes.

Avec la pandémie de COVID-19, tout le monde doit s’adapter à une nouvelle réalité et il n’est guère surprenant que le comportement des clients change. Les consommateurs s’habituent à faire leurs achats en ligne et à contacter les marques à distance, mais ils attendent malgré tout une assistance de qualité et par-dessus tout, veulent être rassurés et savoir que les entreprises sont là pour eux. Aujourd’hui plus que jamais, vos équipes d’expérience client doivent disposer des outils nécessaires pour gérer l’explosion des demandes que connaissent tous les marchés mondiaux : par exemple, dans la semaine du 15 au 22 mars, le volume de tickets mondiaux a augmenté de 20 % par rapport à la même période l’an dernier.

Par conséquent, les entreprises doivent satisfaire à ces nouvelles attentes et font plus attention à leurs offres. Elles veulent satisfaire leurs clients à chaque interaction. Mais comment l’automatisation peut-elle aider votre entreprise ?

Que sont les outils d’automatisation ?

En termes simples, les outils d’automatisation du service client sont une méthode d’assistance client fournie par un système automatisé comme les recherches de Centre d’aide, les chatbots ou les technologies fondées sur l’intelligence artificielle. Le machine learning et l’apprentissage profond peuvent sembler excessivement compliqués, mais ce qu’il faut retenir, c’est que les outils d’automatisation fondés sur l’IA sont conçus pour booster l’efficacité des agents en améliorant les délais de résolution et les processus. Le résultat ? Une satisfaction client accrue.

Que sont les bots de service client ?

Les bots fondés sur le machine learning sont une technologie qui fournit des réponses interactives aux clients en temps réel. Les entreprises fournissent au bot des instructions prérédigées pour les questions fréquentes des clients et le bot présente ces réponses dans un format conversationnel.

Comment marchent-ils ?

Quand un client contacte votre entreprise, ces bots analysent le texte du message afin d’identifier le sujet de la demande. Ils suggèrent ensuite des articles pertinents.

Answer Bot, par exemple, s’appuie sur un puissant modèle d’apprentissage profond pour trouver les articles les plus pertinents et les présenter au client. Beaucoup de demandes d’assistance sont des questions simples et récurrentes auxquelles l’automatisation est parfaitement adaptée. Dollar Shave Club, par exemple, s’est rendu compte qu’Answer Bot pouvait répondre automatiquement à 12-16 % des demandes d’assistance et quand vous devez en traiter des millions chaque année, ce n’est pas rien !

Le client consulte les articles et s’il trouve les informations dont il a besoin, il peut indiquer qu’il a obtenu la réponse à sa question. Le ticket est alors résolu. Si un client a toujours besoin d’aide, c’est un agent qui répondra à sa question de façon traditionnelle. Dans le cas d’Answer Bot, les commentaires sont capturés automatiquement pour vous permettre de suivre l’impact sur votre entreprise, d’identifier les articles qui ne sont pas efficaces et de fournir des informations contextuelles aux agents qui prennent le relais du chatbot quand les conversations le nécessitent.

Avec l’avènement mondial du commerce électronique, les meilleurs bots de service client évoluent constamment, apprennent vite et peuvent gérer le langage familier, les noms de produits complexes et de plus en plus de langues (nous venons d’en ajouter 11). Roblox, par exemple, utilise Answer Bot pour répondre aux demandes portant sur sa devise de jeu, Robux, dans de nombreuses langues allant du russe et du polonais à l’espagnol et l’italien. La fréquentation de la plateforme de Roblox a considérablement augmenté récemment et l’entreprise a décidé d’ajouter le coréen, le chinois traditionnel et le chinois simplifié.

Les bots de service client fondés sur l’IA vous aident à faire passer votre stratégie de self-service à la vitesse supérieure en toute simplicité. Ces petits robots bien pratiques sont disponibles 24/7/365, ils parlent de multiples langues et ils peuvent libérer les agents et leur permettre de se consacrer aux problèmes nécessitant une intervention humaine.

Answer Bot

Le contact humain

En résolvant automatiquement les questions simples et récurrentes, Answer Bot booste l’efficacité des agents et leur permet de se concentrer sur les tickets plus compliqués et le développement de meilleures expériences client.

Au départ, certaines entreprises peuvent être réfractaires au remplacement des interactions humaines par des conversations gérées par des robots, mais les chatbots ne remplacent pas les agents. Ils sont faits pour être déployés dans des situations spécifiques et sont un plus pour les agents comme pour les clients, car ils permettent aux agents de perdre moins de temps sur les questions récurrentes et de se consacrer aux problèmes plus compliqués.

C’est bon pour le moral de vos agents. Personne n’aime perdre son temps à faire du copier-coller. D’ailleurs, 79 % des agents de service client ont déclaré que lorsqu’ils sont chargés de traiter des problèmes complexes, leurs compétences s’améliorent, et 72 % pensent que cela fait d’eux un atout précieux pour leur entreprise. Pour Spartan Race, l’implémentation d’Answer Bot a libéré trois heures de chat par jour pour les agents de service.

Ne l’oubliez jamais, agents satisfaits = clients satisfaits, et vice versa. L’intelligence artificielle et l’automatisation appliquées au service client sont un facteur de réussite si elles ont un impact positif des deux côtés.

Answer Bot est désormais disponible dans 17 langues au total : l’allemand, l’anglais, l’arabe, le chinois (traditionnel et simplifié), le coréen, le danois, l’espagnol, le français, l’indonésien, l’italien, le japonais, le néerlandais, le polonais, le portugais, le roumain, le russe et le thaï.

Pour en savoir plus au sujet d’Answer Bot, cliquez ici ou lisez l’e-book sur l’IA.