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Guide : comment créer une base de connaissance ?

Publié 1 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

Soutien essentiel au travail quotidien des agents d'assistance et de votre service client, la base de connaissance est un outil qui doit être optimisé pour offrir la meilleure aide possible à vos agents. En identifiant les besoins et en améliorant l’accès aux informations pertinentes, vous réduisez le temps de réponse de vos agents et augmentez le taux de satisfaction client. Découvrez nos conseils pour mettre en place une base de connaissance optimisée.

Identifier les besoins

Mettre en place une base de connaissance vous offre un large éventail de possibilités. Elle peut être employée à soutenir le travail quotidien de vos équipes dans le traitement des tickets, mais aussi dans l’amélioration de l’expérience client, dans la formation de vos agents et dans le développement de votre communication. C’est pourquoi, avant de vous lancer dans la création d’une base de connaissance (knowledge base en anglais), il est primordial d’identifier à quel usage elle est destinée.

Répondre aux besoins de vos agents d’assistance

Les agents d’assistance, et plus particulièrement les nouveaux membres d’équipe, ont besoin d'accéder rapidement et efficacement aux informations. Le temps et le stress générés par la recherche d’une information alourdit leur charge de travail, augmentent le temps de réponse ainsi que la frustration de l’agent, et dégradent la relation client.

En donnant accès aux informations disponibles et en améliorant le processus de recherche, vous assurez une nette amélioration de vos services client. La base de connaissance du logiciel peut répondre à ce besoin en enregistrant toutes les informations concernant vos produits et services, permettant ainsi à vos agents de trouver rapidement les réponses aux questions de vos clients.

Pour aller encore plus loin, vous pouvez utiliser la base de connaissance pour maintenir vos équipes informées des procédures internes, et ainsi assurer la continuité de la formation de vos agents, anciens et nouveaux.

Répondre aux besoins de vos clients

Vos clients ont besoin d’une réponse claire et rapide. La base de connaissance répond à ce besoin en donnant accès plus rapidement à la bonne information à vos agents. Elle peut également être utilisée pour nourrir votre site Internet, comme notamment votre FAQ, vos réseaux sociaux, ou encore mettre en place un nouvel outil de communication, comme un chatbot. Une base de données intelligente bien conçue permet de réduire le nombre de tickets journaliers en répondant aux questions les plus courantes sans intervention humaine.

Identifier les utilisateurs

Une fois le rôle de votre nouvelle base de connaissance établie, vous pourrez identifier ses utilisateurs. Ceux-ci peuvent être internes et/ou externes à votre entreprise. Il est donc primordial d’adapter le contenu aux utilisateurs en identifiant leurs besoins et leur manière d’utiliser la base de connaissance.

Avec une base de connaissance interne, vos agents auront besoin de retrouver facilement à l’aide de mots clés le contenu qui les intéresse, et de voir en un clin d'œil les sections qui leur sont destinées et utiles au quotidien. Les articles devront fournir uniquement les informations essentielles de manière claire.

Vos clients quant à eux ne devront voir que des articles répondant à leurs questions les plus courantes, et les redirigeant vers les produits et services associés. Le ton et la présentation devront s’appuyer sur votre image de marque et votre discours commercial.

Identifier les marques/marchés

La base de connaissance vous permet d’organiser efficacement toutes les informations liées à vos produits et services. Elle vous propose notamment la segmentation de votre contenu selon vos marques/marchés. Ainsi vous pouvez créer une base de connaissance pour chacune des différentes marques que vous proposez à la vente, ou une base de connaissance pour chacun de vos marchés, si vous êtes présent à l’international par exemple.

Il est donc nécessaire d’identifier quels seront les marchés et les marques qui seront présentés dans votre base de connaissance. Une manière d’améliorer la navigation des utilisateurs, mais aussi de rendre plus perméables les échanges entre vos équipes.

Construire l’arborescence de votre base de connaissance

Le rôle de la base de connaissance étant de donner accès rapidement et efficacement à l’information, la mise en place d’une arborescence bien pensée est donc essentielle à son bon fonctionnement. La base de connaissance se divise en catégories, elles-mêmes divisées en sections, dans lesquelles seront classés vos différents articles.

La page d’accueil personnalisable de votre base donne accès à l’ensemble de ces catégories, qui se doivent donc d’exprimer clairement le type de contenu qu’elles proposent.

N’oubliez pas également lors de la création de vos articles, d’ajouter suffisamment de mots clés intéressants pour permettre aux utilisateurs de retrouver un article facilement grâce au moteur de recherche intégré.

Planifier la mise à jour de la base de connaissance

Afin de maintenir la bonne qualité de service de vos agents, la base de connaissance doit non seulement être complète, mais également à jour. Une mise à jour régulière des différents articles doit être planifiée.

Cette mise à jour pourra s’appuyer sur les tickets support créés chaque jour, qui vous suggéreront les sujets à traiter pour améliorer le support client. Un outil de suggestion de contenu peut être intégré à la base de connaissance afin d'automatiser cette analyse.

Créer une base de connaissance d’exception pour votre service client

Pour simplifier le travail et améliorer leur productivité, de nombreuses organisations se dotent de bases de connaissance.