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Les principaux objectifs du service client, selon 4 experts

Pour tout savoir sur les objectifs du service client, nous nous sommes entretenus avec des experts du secteur.

Par Andrew Gori, Directeur principal, marketing contenu

Publié 28 mars 2018
Dernière mise à jour 8 janvier 2021

Les objectifs de service client sont doubles.

Tout d’abord, il y a les objectifs et les KPI que les équipes du service client tentent d’atteindre.

Ensuite, il y a les phrases d’accroche de CV pour le service client.

Il est important de comprendre le lien entre les deux : l’élaboration d’une solide phrase d’accroche de CV pour le service client commence par la compréhension des objectifs, leurs profondeurs et leurs possibilités.

Afin de mieux comprendre les deux niveaux d’objectifs du service client, nous nous sommes entretenus avec des experts du secteur.

Dans ce blog, nous étudierons les points suivants :

Quel est l’objectif commun du service client ?

L’objectif principal du service client est de défendre les intérêts du client. Cela implique :

  • De résoudre les problèmes d’assistance rapidement et efficacement
  • De collaborer avec les équipes concernées pour exprimer les problèmes des clients
  • D’améliorer la réputation de la marque
  • De maximiser la satisfaction des clients
  • De renforcer la fidélité des clients
  • De bâtir des relations plus authentiques avec les clients

Nous nous sommes associés à ESG Research afin de créer un framework portant sur la réussite et la maturité du service client. Après avoir mené une enquête auprès de 1 000 leaders de l’expérience client à travers le monde, nous avons identifié trois niveaux de maturité : les meneurs, ceux qui se trouvent au milieu du peloton et ceux qui risquent de se retrouver à la traîne. Ces trois groupes portent respectivement le nom d’experts, d’avancés et de débutants.

D’après l’enquête, les équipes de service client hautement performantes sont plus enclines à atteindre leurs objectifs :

  • Délais de résolution rapides : les experts profitent de délais de résolution rapides : ils sont deux fois plus susceptibles de signaler un temps de résolution total inférieur à une heure que les débutants. De plus, leur premier temps de réponse moyen est plus rapide d’une heure que celui des débutants.
  • Satisfaction élevée des clients : les experts sont 6,1 fois plus susceptibles que les débutants de dépasser les objectifs officiels de satisfaction des clients.
  • Valeur vie client accrue : les experts sont 8,7 fois plus susceptibles d’avoir considérablement accru les dépenses des clients au cours de la pandémie de COVID-19 que les débutants.
  • Augmentation des revenus : les champions étaient 3,3 fois plus susceptibles que les débutants d’avoir une base de clientèle en pleine croissance lors de la pandémie de COVID-19.

Les principaux objectifs du service client, selon 4 experts

  1. Devenez un défenseur de la clientèle et un ambassadeur de la marque

    Expert : Jonathan Brummel, directeur, Enterprise Support, Zendesk

    « Votre première obligation en ce qui concerne le service client est d’être un ambassadeur de la marque. Les représentants du service client sont l’image publique de l’entreprise. Ils sont l’échelon de tête. »

    « En tant qu’agent, vous êtes la personne dont l’interaction avec le client ou la cliente va consolider ou briser cette relation. L’entreprise, le produit ou la direction peuvent être formidables. Mais si cette expérience n’est pas à la hauteur alors que le client nous contacte à 2 h du matin, car tout est en feu, cela va nuire à la marque. »

    « L’autre objectif des professionnels du service client est d’être un agent de liaison. Chez Zendesk, nous les appelons les défenseurs des clients, car nous nous attendons et formons des gens pour qu’ils défendent les intérêts des clients. Cela ne veut pas dire que je vais me soumettre et faire ce qu’un client veut à chaque fois. Mais je vais être leur défenseur. Je vais être leur gladiateur. »

    « Ce vers quoi je guide mon équipe, c’est de donner le meilleur service possible. Parfois, nous n’apportons pas de bonnes nouvelles. Mais l’objectif est d’annoncer ces mauvaises nouvelles avec compassion et empathie et de manière à donner au client les prochaines étapes constructives pour aller de l’avant. »

    « Personne ne sera aussi proche des besoins et des difficultés des clients que les agents. C’est aussi mon travail de plaider pour que les bonnes parties prenantes soient informées en interne, que ce soit au niveau de l’ingénierie, des infrastructures, des produits ou des finances. Cela ne veut pas dire que nous pouvons suivre tout le monde dans l’entreprise pour chaque engagement. Mais lorsque vous rencontrez un souci majeur, les acteurs internes doivent le savoir. »

  2. Développement de la loyauté des clients

    Expert : Mina Aiken, ancienne directrice de l’expérience client, Taylor Stitch

    « La fidélité est un objectif que nous nous efforçons d’atteindre pour chaque client que nous rencontrons. Pour nous, cela implique de faire preuve d’empathie, de transparence et surtout, de cohérence. Nous savons que la première impression compte beaucoup. »

    « Nous savons également qu’en tant que marque plus récente et plus jeune, les clients peuvent se méfier de notre crédibilité. Habituellement, il faut quelques excellentes expériences clients pour se sentir connecté et fidèle à la marque. Cette expérience exceptionnelle commence dès le tout premier point de contact, que ce soit sur le Web, par e-mail, en magasin ou sur Instagram, et se poursuit jusqu’au moment où ils portent notre produit. C’est pourquoi, chaque fois que nous entreprenons quelque chose, nous nous posons la question suivante : « Notre client appréciera-t-il ? »

  3. Apport de solutions rapides et efficaces

    Expert : Matt Searle, ancien responsable des opérations de service client chez VendHQ

    « Les objectifs les plus importants pour le service client sont d’être opportun et utile. L’un sans l’autre ne suffit pas. Un délai de réponse de 3 minutes n’est pas satisfaisant s’il ne présente aucune valeur pour le client. »

    « Les objectifs les plus importants du service client sont d’être opportun et utile. »Matt Searle, ancien responsable des opérations de service client à VendHQ

    « De même, une réponse exhaustive et détaillée, avec des puces et des captures d’écran annotées, n’est pas d’une grande aide s’il faut 4 jours pour l’obtenir. Beaucoup d’études vous diront que votre délai avant la première réponse est l’indicateur le plus important d’un ticket. Bien qu’il soit bon d’en garder une trace, ne soyez pas aveuglé par celui-ci. Nous avons appris à nos dépens qu’une trop grande attention portée sur la première réponse entraînera un retard sur toutes les réponses ultérieures à vos clients. »

  4. Amélioration de la satisfaction client

    Expert : Phil Holcombe, ancien vice-président du service client chez Nexmo

    « L’objectif le plus important du service client ? Pas de soucis. Vraiment. Étant donné que les clients exigent un service rapide, nous définissons des objectifs de temps de réponse et de résolution. Plus important encore, les enquêtes de satisfaction nous permettent de mesurer la perception qu’ont les clients de la qualité de notre assistance. »

    « Mais comme de nombreux clients préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes, nous mesurons le nombre de requêtes résolues par le biais de nos documents et de notre base de connaissances. Mais notre objectif le plus important est de supprimer toute cause potentielle d’insatisfaction pour aider l’entreprise à mieux comprendre l’expérience client et pour produire des produits et services toujours meilleurs, afin que les clients rencontrent toujours moins de problèmes. »

Phrases d’accroche pour le service client

Maintenant, étudions les phrases d’accroche de CV pour le service client.

Pourquoi une phrase d’accroche de CV pour le service client est-elle importante ?

Une solide phrase d’accroche de CV pour le service client souligne vos compétences et vos expériences en contribuant aux objectifs globaux du service client.

Pour atteindre les principaux indicateurs de performance clés du service client, il ne suffit pas de répondre aux appels téléphoniques et aux e-mails. C’est tout un monde de développement de solutions, d’intuition, d’empathie, de gestion de la marque, de gestion du temps et de compétences générales qui aident à connecter les gens et à instaurer une relation de confiance.Une phrase d’accroche de CV pour le service client peut être un moyen important de mettre en avant votre compréhension de ces indicateurs clés de performance lorsque vous vous présentez à la marque et synthétisez ce que vous apportez.

Comment rédiger une phrase d’accroche pour le service client

La plupart des accroches ne sont constituées que d’une ou trois phrases, ce qui peut compliquer la décision à inclure. Voici quelques éléments sur lesquels se concentrer.

Mettez votre expérience en valeur

Si vous avez de l’expérience dans le domaine du service client ou dans un domaine connexe, en particulier à long terme, assurez-vous de le mettre en évidence dans votre accroche.

Vous pourriez commencer par quelque chose comme : « Chercher un poste à la fois stimulant et gratifiant où je peux utiliser mes 3 ans d’expérience en fournissant une assistance rapide, précise et empathique à un large éventail de clients. »

Mais cela ne signifie pas qu’il est nécessaire d’avoir un passé formel pour se lancer dans ce domaine. « Certains de nos meilleurs agents, et moi-même, avions un parcours différent de celui de la plupart des professionnels de l’assistance », a déclaré M. Brummel.

Certains de nos meilleurs agents, et moi-même, avions un parcours différent de celui de la plupart des professionnels de l’assistance. », a déclaré Jonathan Brummel, service client d’entreprise, Zendesk

Ce qui est important, c’est de montrer votre capacité à vous en tenir à quelque chose, selon Jonathan Brummel. Être un professionnel du service client demande du courage.

« La façon dont vous vous distinguez en tant que professionnel de l’assistance consiste à vous en tenir à une feuille de route pendant un certain temps pour montrer que vous êtes investi, et pas seulement pendant six mois pendant que vous cherchez le travail que vous voulez vraiment », a déclaré Jonathan Brummel.

Équilibrez vos compétences techniques avec vos compétences générales

Les professionnels du service client ont besoin d’un ensemble de compétences techniques et de compétences humaines.

« Lorsqu’un professionnel réalise des appels techniques approfondis et a un intérêt profond pour les gens, c’est ce qui le distingue. »Jonathan Brummel, directeur, service client d’entreprise, Zendesk

Plus souvent, ce sont les compétences interpersonnelles qui se démarquent plus que les compétences mécaniques.

« Efforcez-vous de sourire, élargissez les compétences », a déclaré Jonathan Brummel. « Je peux élargir des compétences techniques tout au long de la journée. Mais comment gérer un client furieux ? Que ferez-vous lorsque vous devrez faire appel à une autre équipe pour comprendre le problème d’un client ? Le développement de ces compétences prend plus de temps. Il faut de l’intention, de l’ouverture et du cœur. Si vous n’avez pas les compétences humaines nécessaires, vous pouvez avoir raison toute la journée, mais le client ne vous entendra pas. »

Adapter un état d’esprit axé sur le client

Étant donné que l’objectif premier du service client est de défendre les intérêts du client, vous voudrez rédiger un CV dont la phrase d’accroche montre que vous êtes axé sur le client.

« Les professionnels du service client se démarquent également en ayant une volonté de servir et un intérêt à prendre soin du client », a déclaré Jonathan Brummel. « Les meilleurs agents font tout ce qu’il faut pour résoudre le problème d’un client et peuvent identifier ce dont un client a vraiment besoin. »

Pour souligner votre intérêt à servir les clients, essayez d’inclure une phrase semblable à celle-ci :

  • « Je suis passionné par le développement de relations avec les clients et la résolution des problèmes des clients. »
  • « Un professionnel d’assistance axé par le client cherchant à utiliser ses compétences en résolution interpersonnelle et en résolution de problèmes pour fournir des résolutions rapides. »

Faites votre travail

Posez-vous la question suivante : qu’est-ce que le service client signifie pour l’entreprise à laquelle vous postulez ?Recherchez qui l’entreprise est en train de servir et quelles sont les valeurs de cette marque. Écrire une phrase d’accroche de CV qui résonne avec la marque est un moyen de vous assurer que votre candidature se démarque.

Par exemple, Shopify recherche des agents ayant une expérience réelle dans la création d’une entreprise. Apple recherche des professionnels de l’assistance qui ont l’aptitude d’acquérir des compétences en réparation technique.

« Faites votre travail. Il faut comprendre de quoi parle l’entreprise : ce qu’elle croit, son idéologie de marque et comment elle communique avec ses clients », a déclaré Jonathan Brummel. « Si vous ne croyez pas au produit et aux valeurs de l’entreprise, vous ne serez pas engagé ni en mesure de parler aux clients avec authenticité. Vos conversations avec les clients ressembleront à une transaction ».

Réfléchissez au-delà des phrases d’accroche d’un CV pour le service client

La phrase d’accroche d’un CV solide n’est pas le tenant et l’aboutissant d’un bon candidat. En fait, certains affirment que les phrases d’accroche sont obsolètes et inutiles.

Lorsque Jonathan Brummel embauche des professionnels du service client, il se concentre sur la lettre de motivation et les entretiens en personne.

« Ce qui vous distingue en tant que représentant du service client, c’est de dire à un employeur potentiel pourquoi vous êtes intéressé par ce poste. Ce sont les nuances, les compétences interpersonnelles, l’intérêt, le caractère, la personnalité et la variété qui font souvent la différence », a déclaré M. Brummel. « Pouvoir établir des relations et une confiance est l’ingrédient spécial, et cela se voit dans les entretiens en direct et dans une lettre de motivation. »

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