Comment un outil de ticketing aide les PME à suivre leur croissance

Pour les nouvelles entreprises, voir ses activités se développer peut être particulièrement satisfaisant. Cependant, cela peut aussi être un peu déroutant : lorsque les demandes de service client augmentent, il incombe souvent à un employé unique ou à une petite équipe de toutes les gérer.

Pour une entreprise qui fonctionne déjà à plein régime pour trouver sa place sur le marché, engager de nouveaux employés n’est pas faisable financièrement. Et même si ça l’était, l’équipe nouvellement formée ne posséderait sans doute pas les outils nécessaires pour faire son travail.

Lorsque les entreprises s’appuient sur des boîtes de réception et des feuilles de calcul partagées pour répondre à ses besoins de service client, elles ne profitent pas de tous les avantages que des employés supplémentaires pourraient apporter. Que doivent-elles faire, alors ?Dans cet article, nous analyserons quelques difficultés courantes auxquelles les petites et moyennes entreprises font face lorsqu’elles tentent de fournir à leurs actifs les plus précieux (leurs clients) le type de service qu’ils attendent.

Que ce soit en rapport avec des procédures inefficaces, des outils de productivité inadéquats ou un manque de visibilité dans les performances et les tendances du service client, les entreprises ont à leur disposition une solution pour mettre leurs opérations d’assistance sur la bonne voie et les préparer pour la croissance : l’outil de ticketing.

L’outil de ticketing : une passerelle vers une meilleure efficacité

Dans tous les secteurs, les petites et moyennes entreprises ont tendance à être confrontées au même ensemble de défis quant à la fourniture d’une assistance client.

De plus, étant donné que les employés de ces entreprises en pleine croissance ont souvent plusieurs casquettes, les inefficacités de l’assistance client peuvent être particulièrement préjudiciables et risquent de créer des barrières inutiles pour les clients et de nuire à d’autres parties de l’entreprise.Voici quelques problèmes courants :

Tâches manuelles et répétitives

Des questions fréquentes qui reviennent continuellement au triage manuel des demandes d’assistance, ces tâches peuvent nuire à la productivité et ainsi compromettre le service.

Fonctionnalités superflues et valeur non optimisée

Ce problème est souvent dû à l’utilisation de plusieurs systèmes ad hoc pour proposer l’assistance sur différents canaux, et il est fort probable que ces outils ne permettent pas de communiquer entre eux. Par exemple, que se passerait-il si un client envoyait un e-mail à une entreprise et l’appelait par téléphone ?

Inefficacité

Prenez la fameuse boîte de réception partagée : ce qui aurait pu vous sembler gérable aux premiers jours de votre entreprise peut devenir incroyablement inefficace une fois que plusieurs employés commencent à répondre aux messages. Sans la capacité de voir qui a traité quelles demandes et quand, les entreprises risquent de gaspiller le temps pourtant précieux de leurs employés, voire, pire encore, de mettre en colère leurs clients qui seraient alors en droit de se demander : « N’y a-t-il personne aux commandes, ici ? ».

Solutions de contournement et outils limités

Des feuilles de calcul désordonnées aux outils de ticketing n’offrant que le strict minimum, l’envie de « faire avec » peut se transformer en véritable casse-tête sur le long terme.Ces difficultés courantes mettent en évidence l’utilité des outils de gestion des tickets. Du triage automatique des tickets à une visibilité dans les communications de l’entreprise avec les clients, y compris les produits et les services qu’ils ont achetés, un outil de ticketing peut aider une organisation d’assistance naissante à ne pas mettre des bâtons dans ses propres roues et ainsi lui permettre de se concentrer sur l’essentiel : le client.

Il doit être facile à utiliser et à configurer

Le choix d’implémenter un outil de ticketing devrait vous réjouir, mais si vous optez pour le mauvais produit, vous risquez d’introduire un nouveau lot de défis sans même résoudre les problèmes initiaux.

Lorsque vous évaluez les outils de ticketing, prenez en compte les points suivants :

Est-ce qu’il permet de suivre les interactions passées avec les clients ?

S’il est difficile, voire impossible de trouver l’historique des interactions avec les clients, ceux-ci risquent de devoir se répéter (et ce n’est jamais une bonne chose).

Le contexte est crucial, que ce soit pour fournir une assistance client ou reconnaître les opportunités de vente incitative :

• Est-ce que ce client a déjà contacté l’entreprise pour demander de l’aide avec un problème ?
• Qui a traité cette interaction ?

Votre entreprise doit disposer de ces informations afin de créer une expérience client positive.

Qu’en est-il des rapports et des analyses ?

Si votre nouveau système nécessite d’exporter des fichiers CSV et d’effectuer des analyses manuelles sur Excel, vos employés perdront du temps qu’ils auraient pu consacrer à l’assistance aux clients.

Un outil de ticketing digne de ce nom devrait offrir des fonctionnalités de création de rapports hautement personnalisables mettant en lumière l’efficacité de vos efforts d’assistance, qu’il s’agisse de la performance des agents ou des problèmes courants pour les clients.

Vous manquez d’informations sur les besoins des clients ?

Il est essentiel que les entreprises gardent le rythme des besoins et des tendances des clients.

Par exemple, est-ce que vos clients réclament une base de connaissances afin de pouvoir trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions ? (Les informations sur la manière dont les clients utilisent une base de connaissances peuvent vous aider à concevoir du contenu plus pertinent et à améliorer votre développement de produits.)

• Un centre d’aide robuste doté d’articles régulièrement mis à jour peut réduire le nombre de demandes d’assistance qui auraient autrement dû être traitées par un employé, souvent à plusieurs reprises.
• Ou peut-être votre clientèle préfère-t-elle les interactions par chat à celles par e-mail ou par téléphone : ce type de données peut jouer un rôle crucial dans la manière dont votre entreprise évolue et s’adapte lorsqu’elle est confrontée à de nouveaux défis.

Facile à utiliser et à implémenter ?

Ne sous-estimez pas l’intérêt de regrouper vos outils dans un seul fournisseur. Le temps perdu peut paralyser les petites équipes et leur entreprise, et le fait de devoir naviguer dans plusieurs fournisseurs est rarement efficace.

Une solution unique permettant aux agents de se lancer rapidement (et qui est facile à personnaliser et à installer sans devoir faire appel à des consultants) portera immédiatement ses fruits.

Soyez proactif, et non réactif

Faire évoluer l’assistance peut être une tâche intimidante, et vous pourriez être tenté de la remettre à plus tard pour éviter les perturbations à court terme.

Cependant, les craintes exprimées par les dirigeants de petites entreprises quant à l’implémentation d’un outil de ticketing ne se réalisent souvent jamais. Au contraire, les problèmes surviennent généralement lorsqu’ils attendent le dernier moment (par exemple, lorsqu’un produit devient populaire, ou pire, que les clients rencontrent des problèmes) pour mettre en place des solutions.Cependant, avec un peu de prévoyance et le bon outil de gestion des tickets, les entreprises prometteuses sont en mesure de relever n’importe quel défi.