Un service client cohérent :
le système de tickets

Qu’est-ce qu’un système de tickets ?

En termes de service client, un système de tickets reçoit les demandes d’assistance des clients et génère automatiquement un ticket d’assistance.

Zendesk est un système de tickets qui fonctionne comme une boîte de réception partagée pour toutes les questions et les préoccupations de vos clients. Ainsi, peu importe le canal utilisé par les clients pour contacter l’entreprise (e-mail, chat, Twitter, etc.), les agents d’assistance ont toujours un ticket cohérent, ce qui rend la gestion des tickets beaucoup plus facile. Ils peuvent donc aider les clients et résoudre les problèmes plus rapidement.

Une approche différente

Le nombre croissant de canaux dont disposent les clients leur facilite la vie, mais il peut être difficile de leur fournir un service cohérent. Pendant des années, de nombreuses entreprises ne permettaient à leurs clients de créer des demandes d’assistance que via des formulaires Web, dans lesquels ils étaient souvent contraints de remplir des champs obligatoires tels que leur numéro de compte ou leur plan de service. Cela permettait de s’assurer que l’agent d’assistance répondant à une demande disposait de toutes les informations nécessaires pour fournir de l’aide, mais cela n’était pas toujours une expérience agréable pour le client. Certains préfèrent l’aspect immédiat et personnel d’un appel téléphonique ou la brièveté d’un tweet. Les agents doivent désormais répondre aux demandes d’assistance qui arrivent dans une vaste gamme de formats différents, dont beaucoup ne fournissent pas les données contextuelles nécessaires.

En outre, les différents formats ne peuvent pas « communiquer » entre eux. Ainsi, si un client envoie une réclamation par e-mail, puis crée un tweet public contenant cette réclamation, il est tout à fait possible que deux agents différents répondent au client sans même le savoir. De plus, les données ne sont jamais capturées pour utilisation ultérieure et les agents d’assistance ne peuvent donc pas prendre connaissance des problèmes antérieurs de ce client.

Un système de tickets permet aux clients de contacter une entreprise via leur canal préféré, mais assure également que les agents d’assistance disposent d’une vue cohérente des clients, notamment les données contextuelles et les demandes d’assistance précédentes, le tout dans un système très organisé qui effectue le suivi des données pertinentes au fil du temps. Ainsi, les équipes d’assistance apprennent, progressent et améliorent l’assistance qu’elles fournissent.

Le saviez-vous ?

Un système de tickets permet aux équipes d’assistance de rationaliser les communications avec les clients dans un seul ticket, le tout au sein d’un workflow organisé. Cela conduit à une résolution plus rapide de chaque demande d’assistance. Et si le même client contacte à nouveau l’assistance, l’agent aura automatiquement accès aux informations importantes sur ce client, comme sa dernière demande d’assistance, le problème qu’il rencontrait, la façon dont il a été résolu et le temps qu’a dû attendre le client.

Un système de tickets d’assistance permet également de recueillir des données qui peuvent servir à améliorer l’équipe d’assistance d’une entreprise dans son ensemble. En effet, un système de tickets d’assistance permet de suivre les problèmes et ainsi d’avoir une vue d’ensemble de l’équipe d’assistance. Donc, si un problème spécifique est constamment soulevé par plusieurs clients, l’équipe d’assistance peut être mise au courant du problème et prendre des mesures comme le suivi des bugs pour les ingénieurs ou la mise à disposition d’une solution en self-service efficace avec le logiciel de service d’assistance.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Enfin une solution

Toute entreprise qui n’utilise pas de système de tickets d’assistance devrait commencer à le faire immédiatement. En attendant :
  • Les demandes d’assistance créées via les canaux que l’entreprise ne surveille pas passeront inaperçues.
  • Il n’y aura pas de suivi des données client et il sera donc difficile de fournir une assistance efficace ou personnalisée. En fait, chaque fois qu’un client contacte une entreprise, du point de vue de l’entreprise, cela sera la première interaction avec ce client. Ce n’est pas comme cela que l’on forge des relations !
  • Il sera quasiment impossible d’effectuer le suivi des bugs.

Les possibilités de Zendesk

Zendesk est un système de tickets qui fonctionne comme une boîte de réception partagée pour toutes les questions et les préoccupations de vos clients. Toutes les demandes d’assistance, qu’il s’agisse de chats, d’appels téléphoniques, de tweets ou d’e-mails, sont stockées dans le système de tickets en ligne sous la forme de tickets. Les agents d’assistance peuvent créer des workflows qui garantissent que les tickets sont routés, affectés et transférés afin que rien ne passe inaperçu et que toutes les interactions avec les clients deviennent des expériences d’apprentissage.

Il est possible d’effectuer des recherches dans toutes les données client stockées dans le système de tickets, notamment directement dans les tickets eux-mêmes, dans les articles de la base de connaissances et dans les publications des forums, entre autres. Vous disposez d’une liste de contrôle complète qui vous permet de suivre toutes les conversations de l’origine à la résolution, même si cela couvre plusieurs canaux et agents.

Et avec ce système de suivi des problèmes, votre équipe d’assistance peut apprendre et croître au fil du temps, pour de meilleures options de self-service (créées avec le logiciel de service d’assistance), une assistance plus personnalisée et un service client cohérent et efficace.

Pour que chaque interaction avec les clients compte

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