Les 5 étapes du processus de vente qui vous apportent des clients

Pour partir en voyage, il vous faut un véhicule et une carte routière. Sur cette carte, vous marquez les arrêts à effectuer pendant le trajet.

Envisagez les étapes du processus de vente de la même manière : le véhicule est votre CRM, et la carte routière est votre processus de vente. Les étapes du voyage représentent les étapes de vente dans votre pipeline et votre CRM. Votre destination finale ? Convertir une opportunité de vente en client.

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Votre équipe commerciale devrait recevoir cette feuille de route standardisée dès le premier jour afin d’éviter que les commerciaux ne passent d’une étape à une autre au hasard. Grâce à cette feuille de route, vos commerciaux connaîtront l’itinéraire précis à suivre pour atteindre leur destination et la manière dont chacun d’entre eux devrait s’y rendre. Un cycle de vente étape par étape aide les responsables commerciaux à suivre plus efficacement les performances des commerciaux et à identifier les domaines à améliorer.

Étape 1 : prospection

La prospection est la première étape de votre processus de vente. Vous recherchez des opportunités potentielles et les intégrez dans votre entonnoir de vente B2B. L’objectif est ici de contacter des leads qualifiés susceptibles de profiter au mieux des avantages de votre produit ou service.

Considérez cette première étape comme un processus de validation de votre part. Vous devez déterminer si le client potentiel correspond bien à votre produit, s’il dispose du budget nécessaire, si vous pouvez lui offrir le service dont il a besoin, etc.

Essayez de répondre à cette question : cette opportunité de vente en vaut-elle la peine ?

Vous pouvez répondre à cette question à l’aide de génération de leads :

• Proposer des réponses à des problèmes spécifiques sur Quora. Les requêtes Quora peuvent vous aider à identifier les entreprises ou les personnes qui sont confrontées à des problèmes spécifiques que votre produit peut résoudre.
• Interagir avec les clients potentiels dans les groupes LinkedIn. Tout comme l’interaction sur Quora, les groupes LinkedIn permettent de prendre facilement contact avec les clients les plus intéressants qui sont confrontés à des problèmes clés communs à votre marché cible.
• Créer des vidéos avec un formulaire de génération de leads intégré. Le contenu vidéo permet d’attirer des leads potentiels intéressés. Ajoutez un formulaire optionnel de génération de leads à la suite de la vidéo pour capter des leads avec un niveau d’engagement de base.
• Récupérer les leads des tickets de support. Les conversations avec votre Support Team vous permettent d’obtenir des informations que vous pouvez utiliser pour augmenter les ventes de vos clients existants. Il est plus facile de fidéliser votre clientèle que de convertir de nouveaux clients.
• Proposer des conseils utiles par e-mail. Les e-mails pédagogiques sont un excellent moyen d’encourager les leads intéressés jusqu’à ce qu’ils soient suffisamment qualifiés pour entrer dans votre pipeline de vente et passer à l’étape 2.

Cette première étape a un impact considérable sur le succès du reste de votre stratégie de vente. Définissez des profils de clients clairs pour vos représentants, afin qu’ils sachent évaluer les leads et déterminer s’ils sont intéressés par ce que vous vendez.

Étape 2 : qualification

L’étape suivante consiste à obtenir des informations sur le client potentiel. Vous utiliserez ces informations pour personnaliser votre argumentaire de vente et présenter des arguments sur mesure pour l’achat de votre produit ou service.

Cette étape vous permet de recueillir plus de détails sur les exigences spécifiques dont le client potentiel a besoin dans une solution. Vous identifiez les principaux décideurs, confirmez s’ils peuvent effectivement acheter ou non, puis présentez la valeur ajoutée de votre produit ou service.

Fixez un premier rendez-vous ou une réunion commerciale. Vérifiez si l’interlocuteur sur le siège passager est celui qui est en mesure de réaliser l’achat avec la méthode de spin selling. Si ce n’est pas le cas, découvrez de qui il s’agit et demandez à les rencontrer également.

Après cette première rencontre (ou même pendant, si cela a du sens), faites une démonstration de votre produit/service aux principaux décideurs. Vendez au client potentiel ce que vous proposez :

• Quels sont vos atouts par rapport à vos concurrents ? Expliquez en détail en quoi votre produit est plus adapté aux besoins du client que n’importe quel autre.
• Comment votre produit/service apporte-t-il une valeur ajoutée spécifique à ce client particulier ? Expliquez où et comment votre produit leur fera économiser de l’argent ou du temps. Précisez de quelle manière cela les aidera à augmenter leurs bénéfices. Dans la mesure du possible, ajoutez des données chiffrées ou temporelles précises afin d’anticiper les objections.
• Quelles sont les fonctionnalités de votre produit/service qui correspondent aux besoins des clients ? Associez chaque fonctionnalité au problème spécifique qu’elle résout pour le client.

La dernière clé, une fois que vous avez fini de présenter votre argumentation, est de donner au client potentiel une étape suivante claire. Concluez par un appel à l’action convaincant (comme s’inscrire à un essai gratuit ou obtenir une réduction limitée dans le temps). Un appel à l’action de qualité donne aux leads un moyen concret de progresser dans le processus d’achat.

Étape 3 : devis

À ce stade d’un bon processus de vente, la relation que vous entretenez avec votre client vous permet de discuter sérieusement des conditions et des prix.

Lors de vos discussions, veillez à indiquer clairement les fonctionnalités dont bénéficiera le client potentiel et à quel prix. Votre devis sera élaboré sur la base de ces discussions et devra comprendre, entre autres, les éléments suivants :

• Durée du contrat : combien de temps le client potentiel sera-t-il lié à votre produit ou service ?
• Conditions de paiement : à quelle fréquence le client vous paiera-t-il, et quel sera le montant ? Quels sont les modes de paiement qu’ils peuvent utiliser ?
• Accès : à quelles fonctionnalités, à quel support et à quels autres éléments le client aura-t-il accès ?

Envoyez un devis au client potentiel, puis attendez une confirmation. N’oubliez pas que le devis sert de point de départ aux négociations. Rien ne se concrétise avant l’étape suivante, lorsque vous signez un contrat et concluez la vente.

Si le client accepte les conditions de votre devis, vous pouvez passer à la rubrique « Clôture » et rédiger le contrat. S’il refuse, le voyage de la vente est terminé… pour l’instant.

Cette étape du processus de vente aide également les responsables commerciaux à évaluer les performances des commerciaux. Les commerciaux envoient-ils réellement des devis ? Des opportunités de devis sont-elles perdues ? Les commerciaux suivent-ils suffisamment les clients potentiels ?

Étape 4 : clôture

Une fois qu’un client potentiel a accepté les conditions de votre devis, il est temps de négocier les conditions définitives et de conclure officiellement la vente grâce à un contrat.

C’est l’étape où le succès (ou l’échec) affecte le plus directement les bénéfices. Si vous ne concluez pas de contrats, vous ne faites pas gagner d’argent à votre entreprise.

Proposez un contrat qui est mutuellement avantageux pour vous et pour le client. Ce contrat doit préciser les conditions de la vente (prix et modalités de paiement, fonctionnalités et accès), et réitérer la valeur de votre produit et la problématique qu’il permettra de résoudre.

Au cours de cette étape, la pression se fait sentir, et vous devez découvrir si :

• vous êtes en contact avec le(s) véritable(s) décideur(s)
• les commerciaux ont correctement communiquer sur les valeurs ajoutées
• le client acceptera le contrat et la clôture est envisageable

Il est important que les professionnels de la vente considèrent cette étape comme une partie du processus de vente au même titre que les trois premières. Tant que vous n’avez pas un contrat signé entre les mains, il vous faut continuer à vendre et faire connaître votre valeur au client potentiel.

Étape 5 : opportunité gagnée/perdue

Idéalement, atteindre l’étape 5 signifie que vous avez gagné la vente, et que le lead est maintenant devenu un vrai client. Si c’est le cas, c’est le moment pour la direction commerciale et les commerciaux d’identifier les points forts de chaque étape précédente. À partir de là, vous pouvez en tirer des enseignements qui vous aideront à faire en sorte que chaque processus de vente se déroule aussi bien que possible.

À ce stade, vous devez également communiquer les conditions de la vente à l’assistance client afin qu’il puisse poursuivre le voyage de l’acheteur en toute tranquillité.

Si la vente est perdue, l’étape 5 reste importante. Perdre des marchés est une occasion idéale pour revoir les étapes de votre processus de vente. Découvrez où une étape a été négligée ou mal exécutée et réfléchissez aux améliorations à apporter pour la prochaine vente.

N’oubliez pas qu’une vente perdue ne doit pas forcément l’être pour toujours : vous pouvez toujours recommencer ou poursuivre le processus de vente en cours.

Peut-être avez-vous juste besoin de faire un petit détour. Si un facteur clé change, comme l’augmentation du budget du lead, vous pouvez revenir à l’étape Qualification ou Devis et continuer à travailler pour gagner ce projet. N’abandonnez pas le voyage avant d’être absolument certain que vous ne pourrez pas arriver à la destination finale.

Adaptez les étapes de votre processus de vente à vos clients

L’étape suivante de votre processus de vente consiste à surveiller la façon dont il fonctionne pour votre équipe et vos clients. Si nécessaire, vous pouvez à partir de là retravailler chaque étape ou l’ensemble du processus.

Pour ce faire, examinez régulièrement les données afin de déterminer à quelles étapes de vente les négociations restent bloquées ou à quels moments vous perdez des clients potentiels. Choisir un CRM qui vous permet de personnaliser les étapes de votre pipeline de vente est également bénéfique. Par exemple, vous pouvez avoir besoin d’un arrêt/étape pour vous permettre de gérer les opportunités de vente « non qualifiées ». Il se peut aussi que vous deviez modifier certaines étapes, en fonction de votre entreprise.

Un bon CRM vous donnera la possibilité de réorganiser, de renommer et d’ajouter ou de supprimer des étapes. Ainsi, vous pouvez revoir votre processus de vente défini ou votre feuille de route tous les quelques mois et y apporter les modifications nécessaires.