Les bases du processus de vente : le guide ultime

Avant les smartphones, on utilisait des cartes pour trouver l’itinéraire le plus rapide jusqu’à sa destination. De la même manière, sur le parcours commercial, votre processus de vente sert de feuille de route. Votre destination finale ? Transformer un prospect en client.

Un processus de vente efficace offre une manière fiable et reproductible de conclure des affaires régulièrement. Cet ensemble d’étapes permet à votre équipe de rester concentrée et alignée sur des objectifs communs.

Mettez votre équipe sur la bonne voie en construisant un processus de vente clair et facile à adopter. Ce cadre donnera à vos commerciaux les moyens d’obtenir des résultats de façon fiable. Nous allons vous montrer comment.

Dans notre guide complet sur le processus de vente, vous trouverez :

• Qu’est-ce qu’un processus de vente ?
• Processus de vente vs méthodologie de vente
• Pourquoi un processus de vente est important
• Les étapes du processus de vente
• Comment créer votre propre processus de vente
• Comment améliorer le déroulement de votre processus de vente
• Erreurs courantes du processus de vente à éviter

Qu’est-ce qu’un processus de vente ?

Un processus de vente est une série d’étapes suivies par un commercial pour établir une relation d’affaires avec un prospect qui aboutit à une vente. Chaque fois qu’un commercial entreprend des actions reproductibles et cohérentes pour conclure une vente, il suit un processus de vente.

Les responsables renforcent les processus de vente via la formation et le coaching. Ils peuvent aussi utiliser des outils digitaux pour stimuler la génération de leads, le suivi des opportunités, la gestion du pipeline et la communication client.

Une fois le processus de vente mis en place, les responsables peuvent évaluer la fluidité des étapes et identifier des axes d’amélioration.

Processus de vente vs méthodologie de vente

Même s’ils sont étroitement liés, un processus de vente et une méthodologie de vente sont deux concepts distincts. Comme indiqué ci-dessus, un processus de vente est un ensemble d’actions répétables réalisées par un commercial pour conclure une affaire. Une méthodologie de vente est une philosophie que les commerciaux suivent pour faire progresser les acheteurs potentiels dans le processus de vente jusqu’à ce qu’ils deviennent des clients payants.

Autre façon d’y penser : le processus de vente couvre ce que les commerciaux doivent faire, tandis que la méthodologie précise comment aborder chacune de ces étapes.

Votre équipe peut savoir qu’elle doit fournir des informations à des acheteurs qualifiés et conscients de leurs problèmes dans le cadre de son processus. Mais elle ne sait pas forcément comment s’y prendre : la méthodologie choisie dictera le « comment ». Si vous adoptez par exemple la méthodologie Challenger, vos commerciaux suivront une approche en trois étapes : enseigner, adapter, prendre le contrôle. Ils éduquent l’acheteur, adaptent l’offre aux besoins du client et résolvent des problèmes pour le faire avancer à l’étape suivante.

[À lire aussi : Les 7 principales méthodologies de vente et comment choisir la bonne pour votre entreprise]

Pourquoi un processus de vente est important

Un processus de vente clair permet aux commerciaux de se concentrer sur les bons prospects et fournit un cadre pour conclure des affaires de manière constante. Lorsqu’il est soutenu par un CRM, le processus de vente aide aussi la direction à suivre les performances et la progression vers les objectifs de l’entreprise.

Il rend la vente plus efficace

Les commerciaux ont souvent de nombreuses tâches à gérer. Avec un processus de vente éprouvé, ils disposent d’un guide pour décider quelles activités méritent d’être priorisées et lesquelles sont superflues. Ils voient aussi clairement quelles techniques fonctionnent le mieux pour nourrir les leads à différents stades de l’entonnoir de vente.

« Lorsqu’on trouve une formule qui fonctionne et qu’on adopte une approche uniforme, on peut généralement reproduire le même processus avec succès auprès de futurs clients », observe Doug C. Brown, CEO de Business Success Factors, dans son article pour Forbes.

En orientant les efforts des commerciaux, les processus de vente réduisent les erreurs et augmentent la productivité. Le cadre fournit des tactiques éprouvées pour surmonter les obstacles tout au long du parcours commercial.

Il aide les responsables à identifier les écarts de performance

Sans processus de vente, un manager peut avoir du mal à repérer les lacunes de performance et à suivre les objectifs d’équipe. L’inverse se produit lorsqu’un processus est en place.

« Un processus de vente optimal vous donne des données pour analyser les parties qui ont réussi et celles qui pourraient être adaptées, ce qui est bénéfique pour la croissance de votre entreprise », explique Brown.

Un processus de vente signifie que tout le monde effectue les mêmes actions — l’évaluation des performances devient donc plus pertinente. Vous pouvez observer les tendances pour voir quelles étapes posent, en moyenne, le plus de difficultés. À partir de là, vous approfondissez l’analyse et travaillez à les résoudre.

Par exemple, un responsable peut examiner l’étape du devis et suivre le nombre de commerciaux envoyant des devis et le nombre d’opportunités manquées. Après avoir évalué les techniques de vente, il peut formuler des retours constructifs ; lorsque le commercial met en œuvre ces améliorations, il vend plus vite et remporte davantage d’affaires.

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

Les processus de vente peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Une société peut constater que des leads qualifiés passent à la conclusion sans devis, tandis qu’une autre aura besoin d’une phase de devis.

Cela dit, plusieurs étapes du processus de vente sont presque toujours présentes. Familiarisez-vous avec ces étapes afin de disposer d’un cadre pour personnaliser votre propre processus de vente.

1. Prospection

La prospection consiste à identifier des clients potentiels et à leur présenter votre produit ou service. Cette première étape est essentielle pour maintenir un flux régulier de leads — sans elle, le pipeline de vente se tarit.

En utilisant des stratégies de génération de leads centrées client, vous pouvez trouver les bons prospects.

• Apportez des réponses à des problèmes précis sur Quora ou Reddit. Les questions publiées sur Quora ou Reddit permettent d’identifier des entreprises ou des personnes confrontées à des douleurs que votre produit ou service peut résoudre.
• Interagissez avec des clients potentiels dans des groupes LinkedIn. Comme sur Quora et Reddit, les groupes LinkedIn facilitent le contact avec des clients idéaux confrontés à des problèmes typiques de votre marché cible.
• Créez des vidéos avec un formulaire intégré de génération de leads. Le contenu vidéo attire des prospects potentiels. Ajoutez un formulaire à la fin pour capter des contacts ayant un minimum d’engagement.
• Proposez un cours e-mail utile. Les cours pédagogiques par e-mail sont une excellente manière de nourrir des leads top-of-funnel jusqu’à ce qu’ils soient suffisamment qualifiés pour passer à la deuxième étape du processus de vente.

La phase de prospection a un impact majeur sur la réussite du reste de votre stratégie commerciale. Donnez ensuite aux commerciaux des profils clients clairs pour les aider à évaluer les leads et à déterminer s’ils sont intéressés par ce que vous vendez.

2. Qualification

La qualification consiste à évaluer la probabilité qu’un lead achète votre produit ou service.

La qualification des leads aide les commerciaux à optimiser leur temps en se concentrant sur les bons contacts. Elle augmente aussi les taux de succès en réduisant la liste aux prospects réellement intéressés et capables de financer l’achat.

La qualification progresse plus vite lorsqu’elle est assistée par le lead scoring dans un CRM. Des points (ou valeurs numériques) sont attribués en fonction de variables liées à la probabilité d’achat : poste, secteur, type d’entreprise, activité sur le site, etc.

3. Présentation

La présentation consiste à démontrer la valeur de votre offre aux prospects qualifiés. Cette phase vous donne l’opportunité de vous différencier de la concurrence et de convaincre le prospect de travailler avec vous.

Elle implique généralement des échanges directs entre commerciaux et prospects. Les équipes vente et marketing doivent travailler ensemble pour concevoir les messages qui instaurent la confiance.

Servez-vous des informations recueillies pendant la qualification pour personnaliser votre pitch et présenter un argumentaire adapté et convaincant.

Vendez votre solution en répondant à ces questions :

• Comment votre produit/service apporte-t-il de la valeur à ce client précis ? Montrez exactement comment il lui fera gagner du temps ou de l’argent, ou générer plus de revenus. Incluez des mesures chiffrées quand c’est possible pour faciliter la gestion des objections.
• Quelles fonctionnalités correspondent aux besoins de ce client ? Reliez chaque fonctionnalité au problème spécifique qu’elle résout.
• Qu’est-ce que vous faites mieux que vos concurrents ? Décrivez en détail pourquoi votre offre répond mieux aux besoins du client que les alternatives.
• Comment d’autres clients ont-ils résolu leurs problèmes grâce à votre solution ? Partagez des cas pertinents, idéalement dans le même secteur/vertical.

Rendez votre présentation centrée sur le client et prouvez que vous avez étudié ses besoins. Terminez par un appel à l’action : invitez le prospect à s’inscrire à un essai gratuit ou proposez une remise. Ces actions l’encouragent à rester dans le parcours jusqu’à l’étape suivante.

4. Devis

À l’étape du devis, vous discutez des conditions et des prix avec les prospects prêts à avancer après la présentation. L’objectif est de définir un accord mutuellement bénéfique.

Lors de vos appels, exposez clairement ce que le client potentiel recevra et à quel prix. Votre devis se base sur ces échanges et doit inclure, entre autres, les éléments suivants :

• Durée du contrat : pendant combien de temps le client s’engage-t-il à utiliser votre produit ou service ?
• Modalités de paiement : à quelle fréquence, combien et par quels moyens le client paiera-t-il ?
• Accès : à quelles fonctionnalités, à quel support et à quels autres éléments le client aura-t-il accès ?

Envoyez le devis puis attendez la confirmation. Rappelez-vous : le devis est un point de départ pour la négociation. Rien n’est définitif tant qu’un contrat n’est pas établi et signé.

Si le client accepte les conditions, passez à l’étape suivante : la conclusion et la rédaction du contrat.

5. Conclusion

Une fois le devis accepté, il est temps de négocier les derniers détails et de conclure officiellement l’affaire par un contrat. Cette phase consiste souvent à lever des dernières objections, ce qui peut impliquer d’ajuster le prix ou d’autres clauses.

Les commerciaux doivent considérer cette étape comme faisant autant partie du processus de vente que les quatre premières. Tant que l’accord n’est pas signé, vous continuez à vendre et à prouver la valeur de votre offre.

Si le client signe, analysez ce qui a bien fonctionné et pourquoi. Quels facteurs spécifiques ont permis de conclure ? Tirez-en des enseignements pour améliorer vos taux de conversion futurs.

6. Gagné/perdu

Idéalement, atteindre cette étape signifie que vous avez gagné l’affaire : le lead devient client. Dans ce cas, responsables et commerciaux identifient ce qui s’est bien passé à chaque étape.

Pour les ventes gagnées, communiquez les conditions au support client afin qu’il poursuive le parcours sans friction. Restez en contact pour entretenir une relation long terme propice à la montée en gamme ou aux recommandations.

Pour les ventes perdues, évaluez tout de même le processus pour améliorer vos tactiques de lead nurturing. Repérez les lacunes et axes d’amélioration pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.

N’oubliez pas : une affaire perdue maintenant ne vous empêche pas de recontacter la personne ou l’entreprise plus tard. Suivez toutes vos interactions dans votre CRM commercial pour préparer de futurs échanges. Si la relation est bonne, demandez une recommandation.

Ou peut-être avez-vous simplement besoin d’un détour. Si la nature du projet a changé, faites-le revenir à une étape précédente du processus de vente et continuez à travailler l’opportunité. N’abandonnez pas le trajet tant que vous n’êtes pas certain de ne pas pouvoir atteindre la destination finale.

Comment construire les étapes de votre processus de vente

Créer pour la première fois le processus de vente de votre entreprise peut sembler intimidant. Mais si vous avez déjà réalisé une vente, vous disposez d’une base solide. En regardant en interne, vous pouvez élaborer un processus de vente unique qui aide votre équipe à gagner des affaires de manière régulière.

Identifiez les étapes de votre processus de vente

La première étape consiste à comprendre comment les ventes se réalisent. Cela paraît évident, mais il est crucial de savoir comment un commercial fait passer un lead du premier au dernier stade afin de documenter et de reproduire le processus.

Vous pouvez découvrir des spécificités dans votre démarche. Par exemple, la plupart de vos affaires passent peut-être de la présentation directement à la conclusion, en sautant l’étape du devis.

Observez les actions de vos meilleurs vendeurs. Discutez avec eux des tactiques utilisées à chaque étape. Déterminez ce qu’ils font différemment de ceux qui concluent moins.

Parlez aussi à vos clients. Découvrez comment ils vous ont trouvés et ce qui les a convaincus de travailler avec vous. Ces informations vous aideront à concevoir un processus de vente plus efficace. Collaborez avec l’équipe Customer Success pour échanger avec des clients ayant rédigé des témoignages ou résolu des problèmes grâce à votre produit/service.

Définissez des actions précises pour chaque étape du processus de vente

Définissez ensuite les actions nécessaires à chaque étape pour disposer d’un chemin clair et reproductible vers des résultats prévisibles et constants.

Par exemple, vous pouvez exiger qu’à l’étape de qualification, votre équipe prenne un premier contact afin d’évaluer l’intérêt et la capacité d’achat ; sinon, elle ne pourra pas utiliser le lead scoring pour prioriser les leads les plus viables.

Ou, si vous cherchez des actions pour la prospection, demandez aux commerciaux d’effectuer des appels à froid, d’envoyer des e-mails « tièdes » et de répondre à des questions sur des forums comme Quora pour générer des leads.

Parcourez toutes les étapes du processus de vente et consignez vos décisions dans votre schéma ou carte de processus.

Alignez votre processus sur les besoins de votre audience cible

L’étape suivante consiste à adapter vos workflows aux points de douleur et comportements d’achat de vos clients cibles.

Commencez par construire des personas si vous n’en avez pas. Créez des profils pour chaque type d’acheteur, avec leurs douleurs, attentes et motivations d’achat. Votre équipe pourra s’y référer pour définir ses stratégies de prospection et ses messages.

Vient ensuite la cartographie du parcours client. Utilisez entretiens et enquêtes pour comprendre et documenter comment les clients indiquent qu’ils sont prêts à passer d’une étape à l’autre. Formez vos équipes à reconnaître ces signaux lors des appels de découverte pour faire avancer les deals plus efficacement. Mettez aussi en place des systèmes marketing automatisés pour envoyer des communications qui font progresser la vente quand ces signes apparaissent.

Outre les contenus marketing orientés produit, dotez votre équipe de contenus d’aide à l’achat : guides, comparatifs, informations de financement. Ces ressources rendent l’achat moins intimidant pour les clients.

Communiquez votre processus de vente dans toute l’organisation

Avoir un processus en place ne suffit pas. Il faut le partager avec toute l’entreprise pour que chacun contribue à faire avancer les leads dans l’entonnoir.

Si d’autres équipes en contact avec les clients, comme le support et le marketing, connaissent votre processus de vente, elles sauront comment aider sur les opportunités. Par exemple, les agents du support sauront quand transmettre un prospect à un commercial pour le nurturing.

Facilitez le partage en créant une base de connaissances interne. Les nouvelles recrues et les collaborateurs en place pourront s’y référer lorsqu’ils doutent de la procédure à suivre ou de l’aiguillage d’une demande. Une base de connaissances aide également la direction et les autres équipes à comprendre comment contribuer aux étapes clés du parcours de vente.

Comment améliorer le déroulement de votre processus de vente

Des défauts dans votre processus de vente peuvent vous faire perdre des leads ; améliorer et adapter en continu les différentes étapes est donc indispensable pour réussir. Affinez votre processus de vente avec ces tactiques.

Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

La première étape pour améliorer votre processus existant consiste à examiner honnêtement et de manière exhaustive ce que votre équipe fait actuellement.

Passez en revue les derniers mois d’affaires lors de réunions commerciales. Discutez du temps nécessaire pour conclure et des facteurs qui ont poussé les clients à acheter (ou non). Notez toutes les actions menées par vos commerciaux pour faire progresser les clients dans l’entonnoir.

Des entretiens individuels avec vos commerciaux sont tout aussi essentiels : ils ont une connaissance de première main du processus et en perçoivent les imperfections. Demandez-leur des idées pour améliorer les activités qui freinent leur travail.

Contactez également vos clients pour savoir ce qui les a impressionnés ou ce qu’ils auraient aimé de plus. Envoyez des enquêtes ou échangez directement afin de découvrir si :

• Votre équipe a présenté des solutions adaptées à leurs problèmes

• Les présentations les ont engagés et les ont aidés à se projeter avec votre produit ou service

• Les commerciaux ont assuré un suivi après la vente pour vérifier l’adéquation avec les attentes

Sur la base de vos échanges avec commerciaux et clients, repérez les points où votre équipe excelle ou perd en vitesse et réfléchissez aux améliorations possibles.

Optimisez vos outils liés au processus de vente

Évaluez comment votre stack technologique actuelle aide votre équipe à faire progresser les prospects à chaque étape du processus de vente. Discutez avec vos commerciaux pour savoir si les outils facilitent la vente ou au contraire compliquent la conclusion. S’ils ne remplissent pas leur rôle, il est peut-être temps d’en changer.

Mais avant d’acheter de nouvelles technologies, passez en revue votre processus avec l’équipe IT. Évoquez vos objectifs et ce que votre infrastructure actuelle peut supporter. Vous pourriez découvrir que l’IT peut résoudre certains problèmes avec des outils déjà en place.

Si vous disposez déjà d’une plateforme, l’équipe de succès client de votre fournisseur peut vous montrer des façons plus efficaces d’utiliser vos outils actuels. Vous pourriez aussi apprendre l’existence de produits conçus pour automatiser précisément les étapes où votre équipe rencontre des difficultés.

Si vous optez pour de nouveaux outils, privilégiez ceux conçus pour l’utilisateur final. Choisissez une solution qui s’intègre facilement à vos systèmes, offre une interface intuitive et automatise les étapes de votre processus de vente.

[À lire aussi : Concluez plus vite grâce à l’automatisation du processus de vente]

Mesurez les résultats du processus de vente

Pour que votre processus de vente reste pertinent et utile, mesurez aussi sa réussite à l’aide d’indicateurs clés. Disposer à la fois de données qualitatives et quantitatives facilite l’évaluation de l’efficacité du processus et la mise en place d’ajustements. Plutôt que de vous fier à des suppositions, vous vous appuierez sur des chiffres.

Parmi les indicateurs à suivre pour vos étapes de processus :

• Le temps moyen pour faire passer un prospect d’une étape à l’autre

• L’étape où les prospects restent le plus longtemps

• Le pourcentage de clients qui concluent après la présentation ou le devis

• Le taux de réussite (win rate)
• Le taux d’attrition (churn)

Les analyses commerciales vous aideront à voir les forces et faiblesses de vos méthodes actuelles pour adapter votre processus de vente. Un CRM facilite le suivi et l’analyse de ces indicateurs. Notre logiciel peut enregistrer automatiquement les données et générer des rapports selon la périodicité de votre choix, pour vous permettre de vous concentrer sur la croissance du chiffre d’affaires et de la marge.

[À lire aussi : 6 méthodes éprouvées pour améliorer votre processus de vente]

Erreurs courantes du processus de vente à éviter

Construire et déployer un processus de vente ne signifie pas qu’il n’y aura plus d’obstacles sur la route du succès. Il arrive que les équipes se trompent en raison d’erreurs dans la démarche commerciale. La bonne nouvelle : ces erreurs peuvent être évitées.

S’appuyer sur un processus obsolète

Les processus de vente doivent évoluer avec les comportements et besoins des clients. Un processus non révisé régulièrement peut devenir un frein. Jouer selon d’anciennes règles ne fonctionne pas lorsque le parcours d’achat a changé.

Jouer selon d’anciennes règles ne fonctionne pas lorsque le parcours d’achat a changé.

Pour éviter cela, réexaminez et mettez à jour votre processus de vente régulièrement. Écouter les commerciaux et recueillir le feedback client permet d’identifier des pistes d’amélioration et de corriger les inefficacités.

Ne pas utiliser de méthodologie de vente

Certaines équipes se contentent d’un processus de vente sans méthodologie. Or, le processus indique le chemin pour faire avancer un prospect, tandis que la méthodologie apporte les connaissances pour y parvenir.

Il faut toutefois choisir avec soin — une méthodologie inadaptée mène à des affaires perdues. Par exemple, utiliser Challenger auprès d’un prospect déjà conscient de son problème sera inefficace. En revanche, elle fonctionne bien pour vendre une innovation à un acheteur qui n’a pas encore identifié son problème. Alors, comment choisir la bonne méthodologie (ou combinaisons) ?

Pour choisir une méthodologie alignée sur votre processus, Jacco van der Kooij, fondateur de Winning by Design, suggère de calculer votre coût moyen d’acquisition client et d’examiner des métriques telles que la taille moyenne des deals, le cycle de vente et le nombre d’affaires par commercial. Avec ces repères, vous pourrez choisir une méthodologie qui protège vos marges tout en conservant de bons taux de conclusion.

Ne pas adopter une démarche centrée client

Un processus de vente défaillant est davantage centré sur le produit que sur l’acheteur. Le processus ne sert pas seulement à conclure : il doit aussi aider les clients à obtenir les solutions dont ils ont besoin.

Les équipes commerciales doivent prioriser la confiance et la valeur apportée aux acheteurs potentiels.

Un processus aligné rejoint le client là où il en est. Par exemple, aux premiers stades, lorsqu’un prospect explore ses options, l’objectif est de l’éduquer sur les solutions disponibles. L’enjeu n’est pas de « pitcher », mais de fournir l’information nécessaire pour décider et résoudre ses problèmes.

Placer le client au cœur du processus de vente n’est possible que si vos commerciaux font preuve d’empathie client. Ils doivent privilégier la confiance et la valeur, plutôt que de chercher à convaincre coûte que coûte.

Ne pas documenter le processus de vente

Un processus de vente comporte de nombreuses étapes. Il est presque impossible de tout mémoriser et d’appliquer exactement ce que l’entreprise attend sans documentation. Un processus correctement documenté réduit le risque d’oublis ou de mauvaises pratiques.

Vous pouvez utiliser un organigramme (flowchart) du processus ou une carte de processus. Le document doit décrire toutes les étapes (même répétitives), préciser les responsabilités et répondre à des questions comme :

• À qui vendez-vous ?

• Comment les commerciaux trouvent-ils des leads ?

• Qui est responsable de la prospection ?

• Quelles informations de contact collecter et saisir dans le CRM ?

• Quelle méthodologie appliquer à chaque étape du processus ?

Même si votre entreprise est en croissance, n’attendez pas pour documenter votre processus de vente. Notez comment les commerciaux concluent et prenez du temps pour revoir chaque étape à mesure que le processus évolue et que l’activité se développe.

[À lire aussi : Pourquoi cartographier votre processus de vente pour résoudre les problèmes d’ensemble]

Créer des étapes sans impliquer votre équipe

Personne ne connaît mieux la conclusion d’affaires que ceux qui vendent. Leurs retours sont donc indispensables lors de la construction d’un processus.

Votre équipe peut être en mesure de pointer des étapes inutiles.

Si vous vous contentez d’un modèle de processus de vente sans consulter vos commerciaux, vous risquez de créer un processus déconnecté de la réalité. Votre équipe peut identifier des étapes superflues ou des phases propres à vos clients idéaux.

Organisez des réunions avec vos commerciaux (et les autres équipes en contact client, comme le marketing) pour concevoir un processus aligné sur les besoins clients.

Ne pas désigner clairement les rôles et responsabilités

Définissez précisément les fonctions de chacun dans le processus de vente pour minimiser la confusion. Chaque membre doit savoir exactement quoi faire et quand.

Les SDR (Sales Development Representatives) sont souvent chargés de la prospection et de la qualification avant de transmettre aux commerciaux chargés de conclure. Sans rôles bien définis, ils peuvent se focaliser uniquement sur la conclusion, asséchant le pipeline.

En plus d’indiquer qui est responsable de chaque tâche, spécifiez aussi des durées cibles. Ces repères temporels aideront les commerciaux à garder les deals en mouvement.

Optimisez votre parcours commercial avec un CRM pour conclure plus vite

Utilisez un CRM de vente pour rationaliser les tâches à chaque étape du processus de vente. Avec un CRM, vous pouvez générer de nouveaux contacts et automatiser la qualification via le lead scoring. Vous pouvez également faire progresser les prospects grâce à des messages ciblés via l’automatisation e-mail. Vous avez même la flexibilité de réorganiser, ajouter ou supprimer des étapes. Ainsi, lorsque vous révisez votre processus (votre feuille de route) tous les quelques mois, il est facile d’apporter les ajustements nécessaires.