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Qu’est-ce qu’un CRM de ventes ?

Par Josh Bean, Directeur, marketing

Publié 5 Mars 2020
Dernière mise à jour 9 Octobre 2020

Pour la plupart des gens, un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est un logiciel ou un outil leur permettant de gérer et d’améliorer leurs relations avec les prospects et les clients.

Cependant, l’utilité de la gestion de la relation client varie d’un service à l’autre. Alors qu’une équipe d’assistance pourrait utiliser un CRM pour gérer les tickets des clients, une équipe de marketing pourrait s’en servir pour analyser la manière dont les clients réagissent aux campagnes en ligne. Quant aux équipes de vente, elles utilisent un CRM pour rationaliser la gestion du pipeline. Avec un outil de CRM, vous pouvez stocker des bases de données contenant les informations des clients et générer plus de ventes en toute sécurité.

Simplification des ventes

Un CRM de ventes est un outil utilisé pour gérer tous les points de contact avec les prospects et les clients tout au long du processus de vente. Un point de contact est toute interaction, directe ou indirecte, entre un représentant commercial et ses leads. Un outil de CRM permet d’assurer le suivi des communications avec les prospects, d’organiser automatiquement les données client, d’envoyer des rappels de suivi des leads et plus encore.

Un CRM de ventes simplifie le processus d’entretien des leads. Elle automatise les tâches administratives et l’organisation des données. Ainsi, vous pouvez passer moins de temps à la saisie de données et vous concentrer sur le renforcement de vos relations avec vos prospects. Qu’est-ce qu’un CRM de ventes peut aider votre entreprise à accomplir ? Pour le savoir, poursuivez votre lecture.

Centraliser les opérations de vente

Les représentants commerciaux passent leur journée à rechercher des prospects, à effectuer des sollicitations à froid, à gérer les opportunités de vente ou encore à s’occuper des ventes sur le terrain. Les responsables, quant à eux, doivent surveiller les performances de leurs représentants, les accompagner et les coacher. Sans un système centralisé pour gérer ces opérations quotidiennes, les opérations de votre service peuvent rapidement devenir dysfonctionnelles.

Les CRM de ventes sont conçus comme solutions uniques pour la gestion du workflow quotidien. Elles peuvent s’intégrer aux outils et aux canaux de communication existants, facilitant ainsi la gestion de toutes vos tâches à partir d’une plateforme unifiée.

Cette centralisation des données permet de créer une source de données unique pour toute votre organisation. Les représentants commerciaux peuvent facilement trouver les informations les plus précises et les plus à jour dont ils ont besoin pour assurer le suivi d’un lead ou pour conclure une vente. Ils peuvent en outre contacter les prospects sur tous les canaux de communication, comme les e-mails, le téléphone ou la fenêtre de chat de votre site web, et ce, sans devoir changer d’application ou d’onglet de navigateur.

Améliorer la précision des données client

La saisie manuelle de données n’est pas à l’abri d’une erreur humaine. Imaginez qu’un représentant doive enregistrer manuellement les coordonnées d’un lead. Il pourrait accidentellement saisir des données incorrectes ou simplement oublier de les indiquer.

Les CRM de ventes réduisent ces erreurs en enregistrant automatiquement toutes les actions effectuées par un agent dans l’application, comme le passage d’un appel de vente ou l’envoi d’un e-mail de suivi. Avec Zendesk Sell, ces actions sont affichées dans des flux d’activités en temps réel et des cartes de contact individuelles. Si vous recherchez des informations spécifiques sur un prospect ou un événement, vous pouvez facilement filtrer le flux par type d’activité ou par utilisateur.

Dernier point, mais non le moindre, les CRM de ventes sont équipés d’outils d’enrichissement des données tels que Reach de Zendesk Sell. Ces outils utilisent des bases de données en ligne pour remplir automatiquement la carte de contact d’un lead avec des informations détaillées. En plus de réduire le risque que des représentants obtiennent des données erronées, ils permettent de réduire considérablement le temps passé à rechercher des leads.

Un CRM de ventes ne permet pas seulement de faciliter l’accès à des informations plus détaillées et plus précises sur les leads, elle aide également à identifier les problèmes de performances ou opérationnels sous-jacents susceptibles de nuire à la croissance de votre entreprise.

Identifier les goulets d’étranglement du processus de vente

Les entreprises qui n’utilisent pas de CRM de ventes peuvent avoir beaucoup de mal à analyser leurs problèmes de performances. Elles doivent compiler des quantités astronomiques de données dans des feuilles de calcul et se battre avec des formules Excel pour parvenir à les déchiffrer.

Un CRM de ventes peut s’occuper de l’analyse des données pour vous. Les informations des clients sont automatiquement compilées dans des « rapports intelligents » en temps réel pour vous donner une idée de la manière dont votre service des ventes fonctionne globalement.

Les capacités de rapports de Zendesk Sell, par exemple, comprennent les rapports suivants :

    Analyse du cycle de vente

    Ce rapport vous montre où les prospects se situent dans votre pipeline et vous fournit des informations sur les endroits où vous gagnez ou perdez des leads.

    Rapports de conversion

    Ces rapports permettent aux responsables d’évaluer la capacité de chaque représentant à faire progresser les prospects dans le pipeline. Ils peuvent également servir à consulter les taux de conversion généraux de toute votre équipe de vente.

    Ventes prévues

    Votre CRM de ventes peut prédire le chiffre d’affaires prévu en analysant la valeur, la date de conclusion estimée et la probabilité de réussite des ventes dans votre pipeline.

    Rapports sur l’aperçu des activités

    Vous pouvez consulter la répartition des activités effectuées par vos représentants commerciaux, comme le nombre d’appels passés, d’e-mails envoyés, de rendez-vous organisés, de tâches terminées, etc.

    Rapports sur les objectifs

    Utilisez ces rapports pour suivre la progression de votre équipe vers les objectifs de chiffre d’affaires.

Ces rapports peuvent être personnalisés et filtrés par pipeline, étape, type d’activité commerciale, représentant, etc. Vous pouvez choisir vous-même le niveau de granularité des rapports intelligents, mais une chose est certaine : s’il existe des goulets d’étranglement dans votre pipeline ou des problèmes de performances avec vos représentants, votre CRM de ventes les découvrira.

Les avantages d’un CRM de ventes sont infinis. Entre l’automatisation, l’enrichissement des leads et les rapports intelligents, votre équipe de vente aura à sa disposition tout ce dont elle a besoin pour travailler plus efficacement et être plus productive.

Accélérer votre cycle de ventes avec une CRM de ventes

Pour gagner la fidélité de vos clients, vous devez absolument établir des relations fortes avec eux. Une CRM de ventes permet d’automatiser les tâches administratives et d’analyse des données qui accaparent souvent le temps des représentants commerciaux. Ainsi, ces derniers ont plus de temps pour communiquer avec les leads. Ils peuvent former des relations fortes en moins de temps et avec davantage de prospects, ce qui leur permet de faire progresser les leads plus rapidement dans leur pipeline.

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