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Les 3 piliers d’un leadership commercial efficace

Par Jaimie Buss, Vice-président des ventes

Publiées 24 Février 2020
Dernière modification 24 Février 2020

Dans la plupart des organisations, les représentants commerciaux les plus performants finissent par être promus responsables. Mais être responsable est très différent du travail de représentant. Vous pouvez être le meilleur vendeur du monde, cela ne fait pas nécessairement de vous un bon leader.

J’ai personnellement vécu cette expérience lorsque je suis devenu responsable. J’étais un bon vendeur, mais je n’étais pas vraiment doué pour diriger les autres. On ne vous apprend pas que c’est un travail complètement différent qui implique de travailler en zone grise chaque jour. C’est-à-dire d’être un conseiller, de répondre à des questions qui n’ont pas vraiment de bonne ou de mauvaise réponse.

La question qui se pose alors généralement est la suivante : comment êtes-vous devenu un responsable que les gens sont prêts à suivre et pour lequel ils sont prêts à travailler dur ?

Au cours de mes 16 années d’expérience dans la gestion et la direction d’équipes, j’ai appris que la réponse à cette question repose sur l’adoption des trois piliers principaux d’un leadership commercial réussi : l’écoute, le coaching et le soutien.

1. Écoutez vos employés

Des employés engagés sont essentiels à la réussite d’une entreprise. Mais les représentants ne se sentiront engagés envers votre entreprise que s’ils se sentent entendus et appréciés.

C’est à vous, en tant que responsable, d’écouter votre équipe. Reconnaissez leurs opinions et, le cas échéant, suivez leurs conseils. Si vous décidez de ne pas suivre les recommandations d’un représentant, assurez-vous d’expliquer clairement le raisonnement qui se cache derrière votre décision.

Quoi qu’il en soit, montrez à vos représentants que leurs sentiments et leurs pensées comptent pour vous et pour l’entreprise. Les employés qui se sentent entendus et appréciés sont beaucoup plus susceptibles de bien faire leur travail.

Suivez les meilleures pratiques de 1:1

Les 1:1 vous permettent d’aider vos représentants à progresser. Bien sûr, vous ne pouvez pas aider les employés à atteindre leurs objectifs si vous ne savez pas quels sont ces objectifs.

Écoutez vos représentants commerciaux pour connaître leurs aspirations professionnelles. Quels sont les obstacles qui les empêchent de réussir et comment pouvez-vous les aider à trouver une solution ?

Menez régulièrement des 1:1, au moins une fois par semaine, afin de pouvoir mesurer activement les progrès. Imprimer un nouvel élan empêchera vos représentants de se sentir coincés ou apathiques. Assurez-vous simplement que vos réunions restent productives en suivant ces meilleures pratiques :

    Laissez les représentants lancer la réunion. Donnez à vos employés la possibilité d’apporter leur propre contribution en premier. Vous aurez une idée de là où ils en sont et de leur objectif au sein de l’entreprise.Identifiez les obstacles. Demandez à vos représentants ce qui, selon eux, les retient. Plus leurs réponses seront précises, plus il sera facile de développer une stratégie d’attaque claire.

    Échangez des idées ou des solutions pour vous assurer que vos représentants comprennent quelles sont les prochaines étapes.

    Reconnaissez les réalisations. En reconnaissant les victoires des employés, vous jouez un rôle clé dans leur sentiment d’appartenance au travail.

    Offrez des occasions d’apprendre. Offrez à vos employés des occasions d’apprendre, comme observer un représentant plus aguerri ou assister à un séminaire de vente. En montrant à vos employés que vous êtes investi dans leur avenir, ils se sentiront appréciés et entendus.

Évitez de commettre certaines des erreurs les plus courantes des responsables concernant les 1:1, comme les annuler ou les replanifier en permanence. Ne pas prendre le temps de rencontrer les employés est la troisième plainte la plus courante concernant les responsables. C’est aussi le moyen le plus rapide de donner à vos représentants l’impression qu’ils n’ont pas d’importance.

N’oubliez pas, les 1:1 ne consistent pas uniquement à transmettre des informations ou à déléguer des tâches. Vous n’avez pas besoin de planifier une réunion privée pour attribuer du travail ; les 1:1 sont l’occasion de parler avec des représentants de façon plus personnelle et d’écouter leurs réflexions et leurs opinions sur le travail. Suivez les meilleures pratiques pour un 1:1 productif pour maintenir l’engagement des employés à un niveau élevé et vous assurer qu’ils se sentent entendus.

Faites preuve de compassion

Plus vous traitez vos représentants comme de vraies personnes, et moins comme les rouages d’une machine, plus ils seront prêts à vous suivre dans la bataille. En fait, des études récentes montrent que 82 % des employés quitteraient leur emploi simplement pour travailler pour une entreprise plus empathique.

Faire preuve de compassion et d’empathie peut être aussi simple que de demander à vos représentants comment ils vont le premier jour de retour d’un arrêt maladie, de faire preuve d’indulgence avec les heures de travail lorsqu’un membre de la famille est malade ou de présenter ses condoléances après le décès d’un être cher.

Parfois, des difficultés dans la vie personnelle d’un représentant peuvent affecter ses performances. Faites preuve de compassion envers ce représentant en reconnaissant ses difficultés et en offrant votre soutien.

Lorsqu’il s’agit d’un environnement de travail favorable et sain, un peu d’empathie peut faire beaucoup. Soutenez votre équipe pour qu’elle reste engagée et fidèle.

2. Soyez un coach, pas un dictateur

Pour être un bon responsable, il faut être un bon coach. En disant simplement à vos employés ce qu’ils ne doivent pas faire, vous ne les aiderez pas à apprendre ou à progresser.

Concentrez-vous plutôt sur le fait de poser les bonnes questions et de permettre à vos représentants de trouver les réponses par eux-mêmes. Encouragez-les à résoudre leurs problèmes en leur posant des questions telles que : « Que souhaitez-vous accomplir ? » ou « Que pourriez-vous faire maintenant ? » ou « Quels obstacles rencontrez-vous ? » Ces questions de coaching, combinées aux meilleures pratiques suivantes, apprendront à vos représentants à progresser par eux-mêmes.

Donnez à votre équipe les outils adéquats

Vous ne pouvez pas attendre de vos employés qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes si vous ne leur avez pas donné les outils pour le faire. Assurez-vous que chaque équipe de vente dispose du matériel et de l’équipement dont elle a besoin pour effectuer son travail de manière efficace et productive.

Par exemple, les représentants du développement des ventes doivent avoir accès à la base de données de prospects, aux scripts d’appel et aux critères de qualification de votre entreprise. Les représentants finaux doivent disposer de fiches d’emballage, de prix et de caractéristiques du produit. Ne laissez pas vos représentants se débrouiller avec les mauvais outils. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir.

Définissez des attentes claires

Ne supposez jamais que vos employés savent quoi faire, même lorsqu’il s’agit de la tâche ou du concept le plus rudimentaire. Ce qui peut vous sembler basique peut être un concept étranger pour un débutant. N’oubliez pas que tout le monde n’apprend pas à être un professionnel dès la sortie de l’école.

Soyez le coach que vos représentants n’ont jamais eu en fixant des attentes claires pour chaque tâche. Par exemple, ne partez pas du principe qu’un nouveau commercial sait comment exécuter un appel commercial. Donnez-lui des directives claires sur ce qu’il doit dire et comment il doit représenter votre entreprise. Avec ces conseils, les représentants ne se sentiront pas désœuvrés : ils auront un objectif clair pour chaque tâche qu’ils accomplissent et sauront donc comment avancer.

Proposez des accompagnements

Des études ont montré que les responsables qui renforcent la formation d’un représentant sur le terrain reçoivent quatre fois le retour sur investissement qu’ils obtiendraient des programmes de formation en entreprise ordinaires. Les accompagnements (les responsables accompagnent les représentants sur le terrain à leurs rendez-vous de vente) sont l’occasion idéale de concrétiser votre formation sur le terrain.

Il existe deux façons de réaliser un accompagnement, avec des résultats tout aussi bénéfiques :

    La co-vente, lorsque les responsables et les représentants commerciaux travaillent ensemble pour conclure la vente. Le responsable donne l’exemple en donnant au représentant commercial la chance de voir un expert chevronné en action. C’est l’occasion pour vous de donner l’exemple à votre représentant et de mettre en pratique les leçons de votre 1:1.

    L’observation, lorsque le responsable observe silencieusement le représentant commercial lors de son rendez-vous. C’est l’occasion de lâcher la bride à votre représentant et de voir comment il s’en sort lorsqu’il mène des conversations de vente.

    Une fois cet accompagnement terminé, faites part de vos commentaires aux représentants et encouragez-les à réfléchir aux réunions. Demander aux employés leur avis les poussera à réfléchir de manière critique à leurs interactions avec les clients, une compétence essentielle pour les commerciaux.

Quel que soit le type d’accompagnement que vous choisissez, n’oubliez pas de définir vos attentes à l’avance. Indiquez clairement si vous êtes là pour aider à conclure une vente ou simplement pour écouter et observer, afin qu’il n’y ait pas de surprises. Apprenez à vos employés le nécessaire pour réaliser leur propre croissance afin qu’ils puissent être de meilleurs coachs pour la prochaine génération.

3. Soutenez les étoiles montantes (et identifiez les étoiles filantes)

Avouons-le : personne n’est parfait. Tous vos employés font inévitablement des erreurs de temps en temps. Mais, parfois, il y a des éléments médiocres qui ne peuvent pas changer ou ne le veulent pas. En tant que responsable, c’est votre travail de soutenir les représentants qui ont le potentiel de s’améliorer et d’identifier ceux pour lesquels vous ne pouvez rien faire. Si vous investissez trop de temps dans ces derniers, vous finirez par perdre du temps et de l’argent à cause d’une mauvaise rétention des employés.

Reconnaissez les réalisations

Soixante-dix-neuf pour cent des employés qui ont quitté leur emploi affirment que le manque de reconnaissance était l’une des principales raisons de leur départ. Si l’on considère qu’il en coûte en moyenne de six à neuf mois de salaire d’un employé pour trouver et former son remplaçant, il y a trop en jeu pour ne pas reconnaître les réalisations.

La reconnaissance des réalisations n’améliore pas seulement la rétention des employés, elle les motive également à travailler plus dur. Une étude a révélé que « 67 % des employés dépasseraient le cadre de leurs fonctions s’ils se sentaient plus valorisés et engagés. »

Récompensez les représentants commerciaux qui dépassent leurs quotas mensuels en leur offrant des récompenses spéciales ou en les nommant « employés du mois ». Lors de votre prochaine réunion générale, remerciez les représentants qui n’ont pas ménagé leurs efforts pour aider leurs pairs. Et pour les représentants qui ont eu du mal à atteindre leurs objectifs par le passé, assurez-vous de souligner leurs progrès. Encouragez votre équipe à repousser ses limites en reconnaissant son potentiel.

N’ayez pas peur d’aborder les problèmes de performances

Que cela nous plaise ou non, les conversations difficiles sont inhérentes au travail de responsable. Mais si vous avez peur d’aborder les problèmes de performances avec votre représentant commercial, vous contribuez au problème en le laissant continuer.

Faites en sorte que ces conversations soient constructives en faisant des commentaires qui soient :

    Opportuns. Plus tôt vous aborderez un problème, moins vos commentaires sortiront « de nulle part » et plus l’événement en question sera frais à votre esprit et à celui de vos représentants.

    Privés. Corriger un employé en public peut être embarrassant, ce qui risque de le mettre sur la défensive et de provoquer de la colère. Faites en sorte que la conversation reste calme et contrôlée en l’ayant en privé

    Spécifiques et exploitables. Axez vos commentaires sur les résultats en donnant à vos employés les mesures qu’ils peuvent prendre pour améliorer leurs performances et fixez une date limite d’achèvement. Plus important encore, assurez-vous qu’il existe un moyen quantifiable de mesurer la réussite. Sinon, vous ne saurez pas si vos commentaires ont été utiles.

Empêchez le navire de votre équipe de couler en faisant le point dès vous remarquez un problème de performances.

Reconnaissez quand il est temps de lâcher prise

Il est de la responsabilité d’un chef d’équipe d’aider à combler les lacunes dans les performances d’un représentant commercial. Cela étant dit, vous ne pouvez gérer qu’un employé à la fois. Vous devez savoir quand l’écart est trop important pour être comblé et réduire vos pertes dès le début.

Certaines personnes n’ont tout simplement pas l’intuition innée d’un vendeur, comme la capacité de « lire entre les lignes ». Le problème est qu’il ne s’agit pas d’une compétence que l’on peut facilement apprendre. Vous devez être réaliste vis-à-vis de vos capacités de coaching sans être débordé.

Posez-vous les questions suivantes pour déterminer si les problèmes de performances d’un représentant sont facilement gérables ou si vous ne pouvez pas l’aider :

    Manque-t-il de connaissances ? En matière de performances, les connaissances peuvent être l’un des défis les plus réalisables. Les lacunes en matière de connaissance des produits, des concurrents et du secteur peuvent généralement être comblées en activant ces connaissances. Lors de l’évaluation des performances, assurez-vous d’avoir déjà fourni à votre équipe ces outils essentiels.

    Manque-t-il de courage ? La vente nécessite de poser des questions gênantes et de contrer les clients de manière désagréable. Par exemple, les représentants peuvent avoir besoin de demander l’accès à un contact de niveau C qui approuvera le projet, ou ils peuvent avoir besoin de contrer des conditions légales que votre entreprise ne peut accepter.

    A-t-il trouvé le juste équilibre de l’empathie ? La question de l’empathie est délicate. S’ils n’en ont pas assez, vos représentants comprendront mal les véritables motivations de leurs clients ou ne sauront pas positionner leur solution face à un contact de niveau C par rapport à un ambassadeur de niveau VP. Mais s’ils ont trop d’empathie, ils risquent d’oublier pour qui ils travaillent en privilégiant la position du client à celle de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

    Peut-il effectuer plusieurs tâches à la fois ? La vente implique de jongler avec plusieurs tâches à la fois, qu’il s’agisse de gérer un volume élevé de ventes dans un environnement de PME ou de marché intermédiaire, ou de gérer plusieurs secteurs d’activités et parties prenantes dans le cadre d’une opération de vente complexe. Il est essentiel de savoir prioriser et organiser sa journée. Vous aurez du mal à aider les représentants qui n’ont pas cette compétence fondamentale.

Les leaders peuvent combler les écarts de performance, pas les gouffres. Concentrez vos efforts sur les employés qui ont le potentiel et la volonté d’exceller, et reconnaissez quand vous ne pouvez rien faire.

Soyez le leader que vos représentants suivraient dans la bataille

Devenir un grand leader est un processus d’apprentissage. Vous devez comprendre ce qui motive vos employés avant de pouvoir encourager la croissance. Écoutez vos représentants pour découvrir ce qui les motive.Une fois que vous avez compris leurs motivations, vous pouvez donner à vos employés le manuel de la réussite. Définissez des attentes claires, soyez le coach dont ils ont besoin pour surmonter les défis, soulignez les progrès, reconnaissez quand il est temps de lâcher prise et célébrez les victoires, grandes et petites.

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