Qu’est-ce que l’omnicanalité? Un guide pour 2026

Imaginez la situation suivante : vous achetez deux talkies-walkies pour un séjour en camping. Après les avoir allumés, vous n’arrivez pas à les faire fonctionner. Vous contactez le support par e-mail depuis votre ordinateur professionnel, mais la réponse tarde à arriver. Avant qu’ils ne puissent résoudre votre problème, vous quittez votre bureau pour rejoindre votre lieu de camping, vous retrouvant avec deux émetteurs-récepteurs radio non fonctionnels et aucun moyen de les réparer.

Imaginez maintenant que vous ayez acheté ces talkies-walkies auprès d’une entreprise omnicanale. Vous commencez le processus de support client en ligne sur votre ordinateur professionnel et reprenez immédiatement la conversation sur WhatsApp pendant votre trajet. Avant même que votre véhicule ne s’arrête pour faire le plein, l’équipe de support vous a déjà aidé à réparer vos appareils, et vous êtes prêt pour un week-end de détente.

Cette chaîne de communication ininterrompue est l’un des éléments qui rendent l’omnicanalité unique. Consultez ce guide sur l’expérience client (CX) pour en savoir plus sur l’omnicanalité, son fonctionnement, ses avantages et comment mettre en place une expérience omnicanale pour votre entreprise.

• Comment fonctionne l’omnicanalité ?
• Quelle est la différence entre omnicanal, multicanal et canal unique ?
• 5 avantages de l’omnicanalité
• Comment créer une stratégie omnicanale en 5 étapes
• Exemples d’omnicanalité
• Insuffler le « om » dans votre approche omnicanale
• Foire aux questions

Comment fonctionne l’omnicanalité ?

Une approche omnicanale connecte les canaux entre les départements. Cela garantit que vos données marketing, service et ventes sont liées, permettant à votre entreprise d’offrir des expériences cohérentes sur tous les canaux, notamment :

• WhatsApp Business
• Messenger
• Chat en direct
• SMS
• Réseaux sociaux

Vos canaux de support sont également connectés afin que les conversations puissent se poursuivre sans interruption d’un canal — ou d’un département — à l’autre. Cela permet aux clients de communiquer avec votre entreprise de la manière et au moment qui leur conviennent le mieux. Cela simplifie également le quotidien des employés, car ils peuvent gérer plusieurs conversations sur différents canaux sans passer d’un tableau de bord à un autre.

Par exemple, votre équipe marketing envoie un e-mail pour promouvoir un nouveau produit. Un client répond ensuite à cet e-mail avec une question. Un agent du support reprend rapidement la conversation et répond par e-mail. Comme tous les canaux de communication sont connectés, le client répond ensuite à l’agent sur WhatsApp, sans aucune rupture dans l’échange.

Qu’est-ce que l’expérience omnicanale ?

L’expérience omnicanale est la capacité à offrir un service client omnicanal rapide, personnalisé et ininterrompu sur le web, le mobile et les applications sociales. Il ne s’agit pas seulement d’ajouter des canaux, mais aussi de construire des relations plus profondes et plus pertinentes avec les clients au fil du temps.

Les clients peuvent poursuivre une conversation où et quand cela leur convient, et les agents du support peuvent intervenir immédiatement pour aider. Une expérience omnicanale fournit aux agents un contexte client précieux, y compris l’historique des interactions passées avec votre entreprise. Cela permet aux agents de personnaliser les échanges de service client et de fournir un support orienté client rapide.

Quelle est la différence entre omnicanal, multicanal et canal unique ?

La différence entre une approche à canal unique, multicanale et omnicanale repose sur le nombre de canaux proposés et sur le fait qu’ils soient connectés ou non.

• Canal unique : Les clients ne peuvent utiliser qu’un seul canal de communication, comme l’e-mail ou la voix, pour communiquer avec une marque.
• Multicanal : Les clients peuvent contacter une entreprise via plusieurs canaux de communication, mais les conversations ne se poursuivent pas d’un canal à l’autre.
• Omnicanal : Les clients ont accès à plusieurs canaux de communication interconnectés, permettant des conversations fluides et continues.

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de ce qu’est une approche omnicanale et de la manière dont elle se distingue d’une stratégie à canal unique ou multicanale, examinons les avantages.

5 avantages de l’omnicanalité

Qu’il s’agisse de fournir un support client omnicanal ou de créer une stratégie marketing omnicanale, les interactions omnicanales représentent un investissement dans la centralité client.

Les stratégies omnicanales contribuent à satisfaire les clients en offrant des interactions de service client personnalisé de meilleure qualité, en magasin comme sur l’ensemble des canaux et appareils. Suivez-nous tandis que nous détaillons cinq façons dont l’omnicanalité peut bénéficier à votre entreprise et transformer un mauvais service client en une excellente expérience client.

1. Amélioration de la satisfaction client

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 60 % des consommateurs déclarent que lorsque les agents ont peu ou pas de contexte sur la situation, les clients doivent se répéter, ce qui a un impact négatif sur l’expérience client.

Proposer une expérience de support omnicanale permet aux équipes de support d’accéder aux informations clients sur l’ensemble des canaux, fournissant aux agents un contexte précieux. Cela garantit également que les clients n’auront pas à se répéter, ce qui se traduit par une meilleure expérience.

Par ailleurs, 72 % des clients souhaitent un service client immédiat, tandis que 66 % veulent des interactions de support qui n’interrompent pas leur action en cours. Une stratégie omnicanale permet à votre entreprise de répondre aux besoins des clients en leur donnant la liberté d’utiliser le canal le plus pratique pour eux, tout en offrant un support client immédiat.

2. Une efficacité accrue des employés

L’omnicanalité ne profite pas uniquement aux clients — elle améliore également la productivité des agents. Rechercher des informations dans différentes applications et sur différents canaux est une véritable perte de temps et d’énergie. Une approche omnicanale permet à votre équipe de rejoindre les clients là où ils se trouvent.

Avec le contexte client clé centralisé en un seul endroit, vos employés peuvent :

• Interagir plus facilement avec les clients et les prospects.

• Voir sur quoi travaillent les différentes équipes.

• Obtenir une vision complète du parcours de chaque client avec votre entreprise.

• Maximiser la productivité.

Lorsque tous les membres de l’équipe peuvent rapidement consulter les informations client — nom, localisation, historique des conversations, achats précédents, etc. — les transitions entre agents ou départements deviennent fluides, créant une meilleure expérience client et expérience collaborateur.

3. Augmentation des opportunités de ventes croisées et de montée en gamme

Les expériences omnicanales peuvent également accroître la rentabilité. Notre rapport sur les tendances révèle que 70 % des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui offrent des expériences conversationnelles fluides.

Grâce au service client omnicanal, les agents peuvent consulter les interactions clients sur l’ensemble des canaux afin de proposer des recommandations de produits pertinentes. Cela fournit aux agents des informations précieuses pour les opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Imaginons qu’une entreprise de bijouterie lance une nouvelle collection de bracelets et qu’un client pose une question sur les tailles via le chat en direct. L’agent consulte l’historique d’achat du client et constate qu’il achète régulièrement des bijoux via des campagnes e-mail et qu’il a récemment acheté un collier. L’échange se déroule bien et, à la fin, l’agent envoie au client un e-mail contenant un lien vers un bracelet qui s’accorde avec le collier acheté.

4. Davantage d’insights clients

Lorsque vous proposez une expérience omnicanale, vous permettez aux clients de se connecter à votre marque sur un large éventail de plateformes. Avec autant d’opportunités d’échange, les entreprises omnicanales recueillent de nombreuses données en temps réel sur leur audience cible. Lorsque les entreprises disposent d’un volume important d’informations clients, elles peuvent mieux comprendre leur audience et identifier comment améliorer leur expérience grâce à l’analyse des données clients.

Elles obtiennent également des insights leur permettant de personnaliser les interactions. Selon notre rapport CX Trends, 59 % des consommateurs estiment que les entreprises devraient utiliser les données collectées pour personnaliser les expériences. Lorsque les entreprises répondent efficacement aux besoins des acheteurs grâce à un support personnalisé, elles sont plus susceptibles de fidéliser leurs clients sur le long terme.

5. Des relations clients durables

Construire des relations clients durables prend du temps, et une expérience omnicanale vous aide à nourrir et à renforcer ces liens. Lorsqu’un client rencontre un problème ou a besoin d’assistance, il souhaite une expérience rapide et simple. Une approche omnicanale permet d’y parvenir en :

• Vous permettant de rejoindre les clients là où ils se trouvent déjà, que ce soit sur Instagram, par SMS, WhatsApp ou via le chat en direct.

• Vous offrant une vue unifiée de chaque interaction afin que les clients n’aient pas à répéter leurs informations.

• Vous permettant de proposer des expériences personnalisées qui donnent à chaque client le sentiment d’être valorisé.

Considérez chaque interaction comme une opportunité d’enrichir la relation et de poursuivre la conversation, plutôt que comme un simple moment transactionnel. Avec cet état d’esprit, vous pouvez établir des relations à long terme qui conduisent à davantage de revenus et à une expérience client omnicanale positive.

Comment créer une stratégie omnicanale en 5 étapes

Une stratégie omnicanale réussie n’est pas simplement un plan visant à utiliser les mêmes canaux que vos concurrents. Elle nécessite une compréhension approfondie de votre base clients, une volonté de réaliser des tests A/B, ainsi qu’une méthode pour organiser et exploiter les données clients.

1. Centralisez vos données clients

Un système de gestion de la relation client (CRM) est le cœur des expériences omnicanales. Il sert d’entrepôt central pour les données clients. Un CRM peut s’intégrer à vos plateformes existantes afin de suivre les interactions clients sur l’ensemble des canaux, y compris l’e-mail, les réseaux sociaux et le chat.

Lorsque toutes les informations sont regroupées en un seul endroit et accessibles à chaque département, vous obtenez une vue client à 360°. Cette vision à 360 degrés fournit aux agents du support le contexte nécessaire pour offrir des résolutions rapides et des expériences personnalisées.

Un logiciel CRM intégré à un logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS) permet à l’agent de voir que le client est un VIP. En conséquence, l’agent priorise ce client et lui offre l’avantage VIP attendu (livraison améliorée). Et si l’agent du support identifie une opportunité commerciale, il peut transmettre l’échange au département approprié.

L’omnicanalité permet aux équipes commerciales de consulter les conversations de support pour obtenir du contexte, analyser les préférences des clients et affiner leurs argumentaires de vente en conséquence.

2. Intégrez l’intelligence artificielle et les chatbots

Aujourd’hui, de nombreuses personnes sont à l’aise avec les interactions basées sur l’intelligence artificielle (IA). Selon notre rapport CX Trends, 73 % des consommateurs estiment que l’IA améliorera la qualité du service client et s’attendent à interagir davantage avec elle dans leur vie quotidienne.

À mesure que le volume de conversations augmente, tirez parti des chatbots IA ou de l’automatisation pour gérer cet afflux supplémentaire, répondre aux questions en dehors des heures ouvrées et suivre les demandes. Même lorsqu’un chatbot ne peut pas fournir de réponse ou de résolution, il constitue un moyen efficace d’accueillir le client et de lui indiquer qu’une aide est en cours.

Vous pouvez intégrer vos chatbots alimentés par l’IA à vos applications et programmes existants afin d’offrir une expérience cohérente aux clients. De cette manière, ils obtiennent des réponses rapides et précises sur les canaux qu’ils préfèrent utiliser.

3. Surveillez vos expériences omnicanales

Une fois que vous communiquez avec vos clients sur plusieurs canaux, suivez les indicateurs clés de performance (KPI) afin de vous assurer que vous répondez aux besoins de votre audience et que vous progressez vers vos objectifs de service client.

Pour commencer, prêtez attention à ces indicateurs d’analyse omnicanale :

• Temps moyen de résolution (ART) : Il s’agit du temps total nécessaire pour résoudre les tickets sur une période donnée, divisé par le nombre de tickets résolus sur cette même période. Bien que cet indicateur puisse varier selon les canaux (les demandes par téléphone étant généralement plus complexes que celles par chat), l’ART doit rester relativement similaire entre les différentes plateformes.
• Réponses aux enquêtes de satisfaction client (CSAT) : Si votre approche omnicanale fonctionne, les clients devraient être satisfaits de votre support, quel que soit le canal utilisé. Après les interactions de support, envoyez des enquêtes CSAT posant la question : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction à l’égard de notre service client ? ». Les clients répondent sur une échelle de un à 10 ou de un à cinq, les scores les plus élevés indiquant une satisfaction plus forte.

Bien qu’ils constituent un bon point de départ, ces KPI ne racontent qu’une partie de l’histoire. Utilisez d’autres indicateurs de service client pour évaluer la cohérence et l’efficacité de votre support sur l’ensemble des canaux.

4. Adoptez une plateforme unifiée

Un espace de travail unifié pour les agents améliore l’expérience client et celle des agents de support. C’est logique : passer constamment d’une application à une autre pour obtenir les informations nécessaires afin d’aider correctement un client génère un stress inutile pour les agents. Cela allonge également les délais de résolution et d’attente, ce qui peut frustrer les clients, en particulier lorsqu’ils ont un problème urgent.

Une plateforme omnicanale peut :

• Éviter aux clients de se répéter.

• Réduire les temps d’attente.

• Améliorer la productivité des agents.

• Augmenter les scores CSAT.

En fournissant un outil permettant aux agents de travailler sur plusieurs canaux et de consulter facilement chaque interaction client, vous pouvez éliminer les angles morts du service client, réduire l’attrition et accroître la fidélité client.

5. Évaluez vos canaux existants et faites évoluer votre stratégie

Lorsqu’un client rencontre un problème, il lui est beaucoup plus simple d’ouvrir des applications comme Messenger ou WhatsApp et d’envoyer un message à votre équipe de service client. Répondre rapidement sur son canal préféré crée une expérience pratique et mémorable.

Évaluez vos canaux actuels afin de déterminer si vous répondez aux attentes des clients et s’il est nécessaire d’ajouter ou de supprimer certains canaux. Veillez également à suivre la satisfaction client sur l’ensemble de vos canaux afin de continuer à vous améliorer. Vous devez vous assurer que les interactions clients sont toujours rapides, simples et cohérentes.

Exemples d’omnicanalité

De nombreuses entreprises exploitent des solutions omnicanales de différentes manières afin de favoriser des relations clients durables. Voici 10 exemples montrant comment les expériences omnicanales peuvent aider les entreprises à prospérer, notamment avec l’aide de Zendesk.

Tile

Vous connaissez Tile, l’entreprise qui aide les personnes à retrouver leurs clés perdues, leurs portefeuilles égarés ou tout autre objet auquel le dispositif peut être attaché. Tout au long de son évolution, de startup à entreprise internationale, Tile a constamment offert un service client de premier plan.

Depuis 2013, Tile utilise Zendesk pour communiquer avec ses clients sur leurs plateformes préférées. Grâce aux chatbots et à notre Agent Workspace unifié, qui permet aux agents de communiquer de manière fluide sur plusieurs canaux, Tile a enregistré une baisse de 40 % du temps moyen de traitement des tickets et une augmentation de 14 % de la satisfaction client.

Squarespace

Squarespace est une entreprise spécialisée dans la création et l’hébergement de sites web. Avant d’adopter Zendesk en 2015, Squarespace s’appuyait sur plusieurs plateformes pour suivre les demandes clients.

L’entreprise a opté pour Zendesk comme solution de service client de bout en bout afin d’offrir des expériences client omnicanales plus fluides et d’accompagner sa croissance sur l’ensemble des canaux. Résultat : un score CSAT de 95 % et une augmentation de 27 % de l’utilisation du centre d’aide en libre-service.

BoxyCharm

Les abonnés mensuels de BoxyCharm reçoivent des box beauté contenant du maquillage, des cosmétiques, des accessoires beauté, des produits de soin de la peau, et bien plus encore, livrés directement à leur domicile. Passionnée par l’excellence du service client, BoxyCharm a fait appel à Zendesk pour faire évoluer son expérience client.

Zendesk a aidé BoxyCharm à passer de l’e-mail comme canal principal à l’intégration de plusieurs canaux — y compris la messagerie directe sur les réseaux sociaux — permettant à l’entreprise de rejoindre les clients là où ils se trouvent. Cela a permis à BoxyCharm d’améliorer son expérience client, avec une hausse de 17 % de son score CSAT.

Kaizen Gaming

Kaizen Gaming est une entreprise de jeux proposant des paris sportifs et des jeux de casino en direct. Depuis son partenariat avec Zendesk en 2017, Kaizen Gaming s’appuie sur la plateforme pour servir plus de 1,4 million de clients dans le monde.

L’une des principales raisons pour lesquelles Kaizen Gaming a investi dans une plateforme de service client était d’unifier plusieurs canaux de communication et de fournir un service omnicanal via des canaux tels que Messenger, WhatsApp, Viber et Telegram. Grâce à Zendesk, Kaizen a atteint un taux de résolution au premier contact de 95 % et un score CSAT transactionnel de 85 %.

Sendle

Sendle est une startup australienne spécialisée dans la livraison neutre en carbone. La startup s’est associée à Zendesk pour abandonner son système d’e-mails peu performant et proposer un service client omnicanal efficace.

Sendle a utilisé Zendesk Agent Workspace pour assister les clients de manière fluide via l’e-mail, les réseaux sociaux, le chat en direct et d’autres canaux. Grâce à Zendesk, Sendle a automatisé le processus de gestion des tickets afin de les acheminer intelligemment vers le bon agent au bon moment, entraînant une amélioration de 450 % du délai de première réponse.

Northmill Bank

Northmill Bank est une banque en ligne directe, sans agences physiques. Avant de passer à Zendesk pour offrir une expérience omnicanale, Northmill Bank proposait un support via le téléphone, le chat en direct et quatre boîtes de réception e-mail distinctes, ce qui pesait lourdement sur son équipe de support.

Avec Zendesk, la banque a obtenu une vue à 360 degrés de son expérience client et a commencé à prioriser un support omnicanal fluide. Depuis son partenariat avec Zendesk, Northmill Bank a enregistré une baisse de 50 % du volume d’appels et de chats et a doublé son taux de complétion des enquêtes CSAT.

Wavy

Wavy propose des logiciels permettant aux professionnels des salons de coiffure de gérer leur activité. Lors d’une phase de croissance, Wavy s’est associée à Zendesk afin de prioriser des expériences client irréprochables tout au long des processus de support et de vente.

L’une des priorités majeures de Wavy était de connecter ses canaux de support afin d’améliorer ses méthodes de traitement et sa réactivité. Grâce à Zendesk, Wavy a enregistré une amélioration de 400 % du délai de première réponse et un score CSAT de 89 %.

Bukalapak

Bukalapak est l’une des plus grandes plateformes e-commerce d’Indonésie, avec près de 70 millions d’utilisateurs actifs chaque mois. Malgré cette vaste base clients, Bukalapak s’appuyait sur des canaux de support isolés pour accompagner son audience en pleine croissance.

Après avoir eu du mal à gérer un volume élevé de demandes de support, Bukalapak a adopté Zendesk afin de mettre en place une stratégie omnicanale et d’ajouter des canaux de communication tels que Messenger, Telegram et WhatsApp, ce qui a entraîné une amélioration de 15 % de son score CSAT.

Wine.com

Wine.com propose l’une des plus grandes collections de vins au monde. Le distributeur de vin utilise Zendesk pour traiter plus de 52 000 tickets de support par mois via une approche omnicanale, incluant le chat, l’e-mail, Facebook, Instagram, et bien plus encore.

De plus, Wine.com exploite Zendesk pour obtenir une visibilité sur l’ensemble des points de contact clients, fournissant à ses agents les données nécessaires pour proposer des résolutions efficaces sur tous les canaux de support. Cela s’est traduit par un score CSAT de 91 % et une réduction de 55 % du délai de première réponse.

PRISM+

PRISM+ permet aux consommateurs d’acheter des écrans et téléviseurs de haute qualité à des prix abordables. Après une forte croissance au cours de ses quatre premières années, PRISM+ a compris qu’il devait améliorer son expérience utilisateur et offrir davantage qu’un simple support par e-mail.

En 2019, PRISM+ s’est associé à Zendesk afin de mettre en place une expérience de support omnicanale intégrée, permettant au distributeur de gérer plus de 20 000 tickets de support par mois sur des canaux tels que l’e-mail, la voix et le chat en direct. Depuis l’adoption de Zendesk, PRISM+ maintient des temps d’attente en chat inférieurs à une minute en moyenne.

Insuffler le « om » dans votre approche omnicanale

Quelle que soit votre activité, il est essentiel de prioriser des expériences omnicanales cohérentes. Avec Zendesk, vous pouvez rejoindre vos clients là où ils se trouvent et offrir un support personnalisé, quel que soit le canal.

Grâce à notre Agent Workspace unifié, les agents ont accès à des données client précieuses. Ils peuvent communiquer avec les clients sur l’ensemble des canaux sans changer d’outils ou de tableaux de bord, ce qui se traduit par une productivité accrue, des résolutions rapides et des clients satisfaits. Essayez Zendesk gratuitement et commencez dès aujourd’hui à améliorer votre expérience client.

Foire aux questions