WhatsApp pour les entreprises

Voici un fait révélateur : selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, le nombre de tickets d’assistance sur WhatsApp a progressé de 101 % en 2020. La voie la plus simple serait d’imputer cette hausse à la pandémie, mais considérez ceci : 55 % des utilisateurs de l’application appartiennent à la tranche d’âge convoitée des 18-35 ans, et les canaux de messagerie enregistrent de plus en plus les taux de satisfaction client les plus élevés.

Il est donc logique que WhatsApp soit l’application de messagerie la plus populaire utilisée par les entreprises. Elle est essentielle pour les entreprises qui comprennent à quel point la messagerie asynchrone sera importante à l’avenir. (Pour les non-initiés, asynchrone signifie que les participants peuvent arrêter et reprendre une conversation quand cela leur convient, contrairement au chat en direct.) Pourtant, pour les entreprises qui font leurs premiers pas dans l’univers de la messagerie, l’adoption de WhatsApp s’accompagne d’une foule de questions. Dans ce guide, nous vous aiderons à acquérir une solide compréhension de WhatsApp pour les entreprises, de l’API WhatsApp Business, de la manière de créer un chatbot WhatsApp et enfin, comment l’intégrer à Zendesk.

• Qu’est-ce que WhatsApp pour les entreprises ?
• Quels sont les avantages de WhatsApp Business ?
• Quelles sont les fonctionnalités de WhatsApp Business ?
• Quelles sont les limites de l’application WhatsApp Business ?
• Qu’est-ce que l’API WhatsApp Business ?
• Qu’est-ce qu’un chatbot WhatsApp ?
• Comment créer un chatbot WhatsApp ?
• Intégration de WhatsApp Business avec Zendesk
• Questions fréquentes sur WhatsApp pour les entreprises
• Prêt à essayer WhatsApp pour les entreprises ?

Les entreprises qui souhaitent échanger avec les clients sur ce canal ont à leur disposition une plateforme dédiée, WhatsApp Business, qui se décline sous forme d’application et d’API.

L’application WhatsApp Business a été conçue pour les propriétaires de petites entreprises qui reçoivent un nombre modique de demandes d’assistance, suffisamment pour occuper le propriétaire, mais pas assez pour embaucher une équipe de service client. En conséquence, l’application WhatsApp Business peut être utilisée sur un seul appareil, ce qui est parfait pour un entrepreneur pressé qui commence tout juste à développer son entreprise.

WhatsApp Business propose aussi une interface de programmation d’application (ou API) qui s’adresse notamment aux grandes entreprises aux structures commerciales et aux PME, et qui permet de gérer un volume bien plus conséquent de requêtes. L’API est conçue pour les équipes d’assistance qui, au fil de leur croissance, ont atteint les limites de l’application, ce dont nous aborderons plus tard dans ce guide.

Quelle est la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business ?

Considérez WhatsApp comme l’application grand public que des milliards de consommateurs utilisent. Véritable coqueluche du grand public, WhatsApp est aussi l’application de messagerie la plus utilisée par les entreprises. Il suffit d’une connection Internet pour l’utiliser, et elle n’implique aucun frais de réseau téléphonique ou de SMS. Dans de nombreuses régions du monde, notamment l’Europe, le Moyen-Orient, l’Amérique latine ou l’Inde, ainsi que dans de nombreuses communautés d’immigrants et de diasporas en Amérique du Nord, WhatsApp est tout simplement incontournable.

WhatsApp Business est un outil destiné aux entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients sur la plateforme WhatsApp. Comme les autres canaux de messagerie, WhatsApp est asynchrone. Contrairement au chat en direct basé sur le Web, les clients peuvent répondre à une conversation en temps réel ou lorsqu’ils le décident, sans perdre l’historique de leurs échanges. Ils n’ont donc pas besoin de se répéter et les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour personnaliser la conversation.

Pourquoi utiliser l’application WhatsApp Business ?

En plus d’être gratuite, l’application WhatsApp Business est un moyen puissant pour les nouvelles entreprises de rencontrer des clients là où ils se trouvent. WhatsApp Business offre aux propriétaires de petites entreprises les fonctionnalités nécessaires pour tirer parti de la messagerie à leur niveau, et lorsqu’ils ont atteint les limites de l’application, l’API de WhatsApp Business est là pour prendre le relais.

Voici un aperçu de certaines des raisons pour lesquelles l’adoption de WhatsApp Business peut aider votre entreprise :

1. Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.
   

   WhatsApp a été adopté par des milliards d’utilisateurs dans le monde entier. Ainsi, en utilisant WhatsApp Business, les entreprises en croissance peuvent atteindre un public beaucoup plus large, notamment une clientèle mondiale. C’est aussi un excellent moyen d’échanger avec les jeunes générations : 55 % des utilisateurs de la plateforme ont entre 18 et 35 ans.

2. WhatsApp permet des communications bidirectionnelles faciles (de manière asynchrone) avec les clients, et c’est un outil qui prend la sécurité au sérieux.
   

   Par exemple, l’évaluation de qualité, qui est basée sur les retours des clients (comme les signalements et le nombre de fois où le numéro d’une marque est bloqué). Les utilisateurs WhatsApp qui échangent avec les entreprises utilisant l’application WhatsApp Business bénéficient des messages chiffrés de bout en bout.

3. Un meilleur service client, plus personnalisé.
   

   Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, et souhaitent que l’entreprise contactée s’en soucie. Avec WhatsApp Business, les clients peuvent discuter en temps réel (ou, comme mentionné précédemment, de manière asynchrone) avec le propriétaire de l’entreprise. Cela permet de favoriser l’engagement et la fidélité, des éléments clés pour conserver et développer une clientèle.

4. Des conversations proactives.
   

   Les messages envoyés via la fonction de modèle sont un excellent moyen de démarrer une conversation avec un client. En effet, pourquoi attendre qu’un problème survienne ? Les messages types peuvent générer des ventes, renforcer la notoriété de la marque et créer un sentiment de relation personnelle qui peut démarquer votre entreprise par rapport à la concurrence.

5. Contrairement aux SMS, la fonctionnalité de profil de marque de WhatsApp Business aide également les clients à savoir exactement qui les contacte.
   

   De nombreux clients aujourd’hui ignorent les SMS non sollicités. Avec WhatsApp Business, ils savent exactement qui les contacte, et cela aide à instaurer le confiance et à éviter les spams. WhatsApp propose également des fonctionnalités plus riches et plus interactives que les canaux traditionnels, tels que les SMS et les e-mails, que vous pouvez explorer ci-dessous.

L’application WhatsApp Business présente la même interface que la version grand public, mais elle comporte quelques éléments utiles supplémentaires, dirigés par la fonctionnalité Catalogue. Les propriétaires d’entreprise peuvent créer une vitrine mobile avec jusqu’à 500 produits qui propose aux clients des images, des prix, des codes de produits et un lien vers un site Web. Les clients verront également votre profil d’entreprise vérifié, et sauront donc que votre entreprise est légitime.

L’outil permet également aux propriétaires d’entreprise d’envoyer des réponses rapides aux questions courantes sur les politiques de retour, les horaires d’ouverture, etc. Les utilisateurs ont aussi la possibilité de définir des messages automatisés, tels que des salutations pour les nouveaux clients et des communiqués en dehors des horaires d’ouverture.

L’API de WhatsApp Business déverrouille des fonctionnalités plus avancées pour accroître l’engagement des clients, encourager la fidélité et générer des ventes. Voici quelques exemples :

• Des modèles de message pour communiquer avec les clients de manière proactive et envoyer des messages à vos clients à grande échelle. Les modèles sont très utiles pour communiquer des informations telles que des confirmations d’expédition, l’évolution d’un dossier avec l’assistance, des rappels de rendez-vous ou des mises à jour de paiement.
• Des messages au contenu riche – audio, documents, images, stickers et vidéos – qui donnent un ton plus convivial et humain aux conversations.
• Des messages interactifs tels que des messages de liste et boutons de réponse, qui affichent un taux de réponse bien plus élevé que ceux qui se cantonnent aux messages texte, selon WhatsApp.

La plus grande limite de l’application WhatsApp Business est qu’elle n’est pas conçue pour traiter de gros volumes de demandes client, et les entreprises en croissance vont rapidement avoir besoin d’une autre solution. En effet, elle est conçue pour qu’une seule personne puisse répondre aux demandes client (ce qui est logique pour les petites entreprises), la fonctionnalité de rapport est faible et les entreprises ne peuvent pas gérer les conversations parallèlement à leurs autres canaux d’assistance. Un contexte important peut être perdu, et il peut être difficile de suivre et de hiérarchiser les conversations en général. C’est là que l’API entre en jeu.

L’API WhatsApp Business a été conçue pour les entreprises qui doivent traiter un nombre de demandes d’assistance plus important que ne peut en gérer l’application WhatsApp Business. Que votre entreprise soit une PME en pleine croissance, une entreprise établie ou une entreprise internationale, l’API est la prochaine étape pour gérer les messages via WhatsApp.

Quels sont les avantages de l’API WhatsApp Business ?

Contrairement à l’application d’entrée de gamme WhatsApp Business, l’API WhatsApp Business permet aux utilisateurs de la connecter à leur logiciel d’assistance client, tel que Zendesk, pour faire évoluer leur service client en traitant un volume de messages beaucoup plus important (via le suivi et la hiérarchisation). Cette intégration peut être particulièrement utile lorsque les clients utilisent d’autres canaux, tels que l’e-mail ou le téléphone. L’API conserve les messages WhatsApp dans le cadre de la conversation client globale, par exemple si un client vous contacte par téléphone, puis passe à WhatsApp pour poursuivre la discussion. Ainsi, les demandes et les données clients ne sont pas éparpillées entre les systèmes et les logiciels, et les agents n’ont pas à basculer entre différents outils et disposent d’un contexte clé à portée de main.

L’API aide aussi les entreprises à connecter ce canal de messagerie incontournable à un CRM, et de créer davantage d’opportunités de réponses automatiques et de tirer parti des chatbots pour traiter les questions et les demandes courantes. Associée à un chatbot adapté à vos besoins, l’API WhatsApp Business fera gagner du temps à votre équipe d’assistance, qui pourra se consacrer à des problèmes de service client plus complexes. Parallèlement, elle génèrera de nouvelles opportunités de marketing et renforcera votre marque.

Combien coûte l’API WhatsApp ?

C’est là que les choses deviennent un peu complexes. Premièrement, les utilisateurs n’achètent pas l’API WhatsApp Business directement auprès de Facebook. Ils devront passer par un fournisseur tiers ou un partenaire. Ces partenaires facturent des frais par message envoyé, qui varient selon les fournisseurs. Il faudra donc comparer les prix pour vous assurer de tirer le meilleur parti du service.

L’API WhatsApp Business est elle-même configurée avec un système de niveaux : tous les utilisateurs commencent au niveau 1, et en fonction du nombre de messages qu’ils envoient, ils peuvent passer aux niveaux 2 et 3, moins coûteux.

Voici la répartition des niveaux :

Niveau 1 :Les messages peuvent être envoyés à 1 000 clients uniques sur 24 heures

Niveau 2 :Permet à votre entreprise d’envoyer des messages à 10 000 clients uniques sur 24 heures.

Niveau 3 :Permet à votre entreprise d’envoyer des messages à 100 000 clients uniques sur 24 heures.

Cependant, il est important de souligner que tous les messages ne sont pas traités de la même manière. Si vous répondez à un client dans un délai de 24 heures, ce qu’on appelle une session de messagerie, Facebook ne facturera pas ses partenaires (ce qui signifie bien sûr que ces partenaires ne doivent pas facturer votre entreprise).

Cependant, lorsque votre entreprise envoie un tout nouveau message à un destinataire qui s’est inscrit (le spam est strictement interdit par WhatsApp, veillez donc à n’envoyer des messages qu’aux personnes que vous avez déjà vérifiées), vous êtes dans ce qu’on appelle le modèle de messagerie. Vous devrez payer pour ces messages, en fonction du montant que votre fournisseur de solution paie par message, avec une majoration, bien sûr.

Ainsi, si, par exemple, votre entreprise est en Amérique du Nord et que vous êtes au niveau 1, vous paierez 0,0085 $ par modèle de message, plus les frais de majoration de votre fournisseur. À mesure que vous montez de niveau, ce tarif pourra baisser jusqu’à 0,0058 $. Connaître cette structure tarifaire (ce que les partenaires paient) vous aidera à déterminer si un fournisseur de l’API WhatsApp Business vous propose un tarif compétitif. Avec Zendesk, par exemple, les coûts de l’API sont inclus. Les entreprises n’ont pas à se soucier des coûts et peuvent se consacrer à la manière de tirer le meilleur parti de l’API WhatsApp Business pour améliorer leur service client.

Comment utiliser l’API WhatsApp Business

Une fois que vous avez choisi un fournisseur d’intégration, votre entreprise devra mettre en place certaines choses. Il faudra :

• Créer un compte Facebook Business Manager
• Vérifier votre entreprise
• Créer un compte WhatsApp Business
• Avoir une marge de crédit pour votre compte WhatsApp Business
• Et enfin, un outil de ligne de commande tel que Terminal ou une application capable d’effectuer des requêtes cURL.

Vous pouvez choisir d’installer l’API WhatsApp Business sur site ou d’utiliser un fournisseur de cloud tel qu’AWS. Dans tous les cas, vous aurez besoin d’une base de données pour stocker les clés de l’expéditeur et du destinataire, ce qui permet un chiffrement de bout en bout (plutôt que d’avoir simplement une API à appeler). Il est essentiel de disposer d’un pare-feu ou d’un proxy robuste pour protéger vos clients et votre entreprise.

Après l’installation, vous devrez suivre une procédure simple pour mettre à jour vos paramètres, puis envoyer des messages test pour vérifier que cela fonctionne correctement. Notez que vous pouvez utiliser des numéros gratuits de type 800, mais que vous devrez inclure un code de pays.

Lorsque vous envoyez des messages aux clients, vous devez garder à l’esprit l’évaluation de votre numéro de téléphone. Ce chiffre est calculé en fonction du nombre de messages que les destinataires ont reçus au cours d’une période récente, et les commentaires des utilisateurs tels que les blocages, les rapports et les raisons pour lesquelles votre entreprise a été bloquée peuvent affecter négativement votre note. En d’autres termes, ne spammez pas, et assurez-vous de fournir des messages de qualité que les clients apprécieront.

Voici la clé : avant d’envoyer des notifications proactives aux clients, vous devez obtenir leur consentement. Celui-ci peut être obtenu sur votre site Web, par téléphone (via les flux SVI) ou dans un fil WhatsApp.

Tout d’abord, l’API WhatsApp Business n’offre pas de chatbot prêt à l’emploi. Cela dit, si vous êtes un client de l’API Business, il existe une multitude d’outils tiers qui vous aideront à créer un chatbot pour WhatsApp. Certains fournisseurs de logiciel de service client offriront à la fois le service API WhatsApp Business et la fonctionnalité de chatbot. Par exemple, avec Zendesk, il est possible de créer un bot en quelques minutes sans codage.

Pourquoi utiliser un chatbot WhatsApp Business ? Quels sont les avantages d’un chatbot WhatsApp ?

La réponse simple et rapide ? Il fera gagner du temps à vos agents de service client, et par ricochet, dynamisera les efforts de votre entreprise pour faire évoluer ses opérations de service client. Un chatbot WhatsApp Business peut diriger les clients vers des FAQ utiles en self-service et des produits ou services similaires, et automatiser certains rappels et alertes. Plus important encore, il peut offrir ses services aux clients en dehors des horaires d’ouverture, comme le soir ou le week-end.

Les chatbots WhatsApp Business peuvent également diriger les clients vers un service spécifique, les aider à effectuer des transactions et d’autres tâches qui ne nécessitent pas de contact humain.

Pour créer un chatbot WhatsApp, vous devrez évaluer vos ressources techniques. Il vous faudra le logiciel de service client qui donne accès à l’API. Avec le bon fournisseur, le processus peut devenir beaucoup plus facile, plus rapide et plus rentable.

Quels sont les prérequis pour créer un chatbot sur WhatsApp ?

Pour commencer, recherchez un logiciel de service client qui permet des transferts harmonieux de bot à agent. Les clients s’agacent lorsqu’ils ont besoin de parler à un agent, mais qu’il n’existe aucun moyen de le faire. Les chatbots ne sont pas destinés à résoudre tous les problèmes, donc lorsque des questions plus complexes se posent, vous devez vous assurer que votre bot puisse transférer la conversation à un agent. Avec le bon logiciel d’assistance, chaque conversation est transférée à l’agent le plus compétent, et le contexte clé ainsi que l’historique de la conversation sont transmis afin que les clients n’aient pas à se répéter.

Ensuite, vous devrez déterminer quel cas d’utilisation vous souhaitez automatiser. Souhaitez-vous automatiser des questions simples, telles que les FAQ, ou votre cas d’utilisation est-il plus spécialisé ? Une base de données, sur site ou dans le cloud, sera requise. Une fois que vous aurez configuré votre chatbot, il faudra le tester avant de mettre en service. S’il fonctionne comme prévu, il suffit de le connecter au numéro associé à votre API WhatsApp Business.

Combien de temps faut-il pour créer un chatbot WhatsApp ?

Le temps nécessaire pour créer un chatbot WhatsApp sera différent selon que vous créez un chatbot basé sur des règles relativement simples ou un outil plus complexe piloté par l’IA. Il dépendra aussi de la facilité avec laquelle vous pourrez l’intégrer à votre logiciel de service client. En créer un sans assistance demandera des ressources supplémentaires, peut-être plus que ce que votre entreprise envisage ou est capable de déployer, et pourra prendre plusieurs semaines. En général, cependant, un simple chatbot de l’API WhatsApp Business créé avec un outil fourni par le fournisseur peut être opérationnel en quelques jours.

Combien coûte la création d’un chatbot WhatsApp ?

Encore une fois, tout dépendra de la complexité du chatbot que vous avez l’intention de créer et des outils fournis par votre API WhatsApp Business.

La bonne nouvelle, c’est que l’intégration de WhatsApp Business avec Zendesk nécessite peu de code et qu’elle est incluse dans le logiciel d’assistance de Zendesk. Si vous utilisez le flux en self-service, vous pouvez garder le contrôle de votre numéro d’API WhatsApp Business (plutôt que de laisser Zendesk le contrôler pour vous). Vous aurez besoin d’un profil Facebook Business Manager vérifié, d’un compte WhatsApp Business approuvé et vos opérations commerciales devront respecter la politique commerciale de WhatsApp et ses conseils sur la dénomination.

En attendant, si vous avez besoin de l’aide de Zendesk, l’assistance client vous guidera tout au long de la configuration de l’intégration de WhatsApp Business.

Pour les utilisateurs plus avancés, généralement des grandes entreprises, WhatsApp Business peut être intégré et personnalisé pour Zendesk via notre plateforme CRM. Les clients bénéficient d’une architecture à haute disponibilité, d’une mise à l’échelle automatique, d’une surveillance active et de sauvegardes automatiques.