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Façonner le nouvel agenda du service client pour 2022

Par Lilia Krauser, Spécialiste de la communication et du contenu

Publié 1 mars 2022
Dernière mise à jour 1 mars 2022

Une grande partie de la technologie numérique à notre portée aujourd’hui était inconcevable il y a 20 ans. Certains de ces produits étaient même hors de portée il y a deux ans, mais la pandémie et ses divers confinements ont fait exploser leur utilisation. Dans ce nouveau monde numérique, les clients interagissent et communiquent de plus en plus avec les entreprises par le biais de leurs différents appareils. Ce qui n’a pas changé en revanche, c’est le niveau de sens qu’ils attendent de ces échange. En effet, selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 61 % des clients déclarent avoir désormais des normes de service client plus élevées qu’avant la pandémie.

L’écoute et la compréhension constituent les principaux fondements de toute relation sérieuse. Mais de nombreuses entreprises ne parviennent toujours pas à offrir correctement cette oreille attentive. Bien qu’elles disposent d’une réserve inépuisable de données sur les clients, elles manquent d’informations exploitables et personnalisées à leur sujet. Cela rend le client unidimensionnel, ce qui entraîne des interactions basées sur une seule question ou un seul ticket, plutôt qu’une relation continue. Afin de poser ces bases solides pour une relation pleine de sens, voici les éléments clés à prendre en compte dans le cadre de votre stratégie de service client pour l’année à venir :

Comprenez vos clients : Commencez par écouter vos clients. Recueillez des informations essentielles sur leurs opinions, besoins, expériences et attentes par le biais d’enquêtes et de retours d’information. Cependant, pour que votre client soit vraiment au centre de l’attention, il faut aussi aller au-delà de l’écoute et essayer de le comprendre. En associant des informations complexes sur vos clients, y compris des données transactionnelles, avec des études de marché et des tendances comportementales, vos équipes d’assistance client disposeront d’un aperçu complet de la clientèle.

Agissez sur la base de ces informations : L’organisation et l’analyse de ces données sur vos clients fourniront des informations précieuses qui pourront ensuite être exploitées. Par exemple, y a-t-il des besoins constants que vous observez chez les clients et qui mettent en évidence une opportunité de développement de produit ? Ou encore, si les clients qui achètent le produit A sont plus susceptibles de demander le produit B, il pourrait être possible de créer des offres groupées ou d’en tenir compte dans les documents de marketing. Plus les données sont bonnes, meilleures sont les décisions qui peuvent être prises. Et, au final, cela se traduira par une meilleure expérience pour vos clients.

Faites-en une affaire personnelle : Utilisez les informations recueillies pour donner à vos clients ce qu’ils veulent plutôt que ce que vous croyez qu’ils veulent. Les clients d’aujourd’hui s'attendent à une personnalisation à chaque fois qu’ils s’adressent à eux, sinon ils cesseront tout simplement de s’engager avec les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes. Comme le souligne le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, plus de 90 % des clients sont susceptibles de dépenser plus d’argent auprès des entreprises capables d’offrir la personnalisation et les expériences simplifiées qu’ils recherchent.

Établissez des relations par le biais de la messagerie : Les clients s’attendent à pouvoir entrer en contact avec les marques à tout moment. Ils s’attendent également à pouvoir atteindre les marques en utilisant le canal de leur choix, des services de messagerie au chat en passant par les canaux sociaux. Ces dernières années, l’utilisation des applications de messagerie sociale, notamment Facebook Messenger, la messagerie directe de Twitter et WhatsApp, a explosé. En effet, Facebook a récemment indiqué que son application de messagerie WhatsApp compte un milliard d’utilisateurs quotidiens dans le monde, avec 65 milliards de messages envoyés chaque jour. Cela équivaut à un nombre extraordinaire de 29 millions de messages envoyés chaque minute.

Les applications de messagerie sociale permettent aux entreprises d’établir des relations significatives avec leurs clients. En plus d’offrir un moyen rapide et pratique de rentrer en contact, elles facilitent également une interaction personnelle avec les clients. Ces expériences conversationnelles sont désormais attendues par la plupart des consommateurs, et les entreprises commencent à réagir. Nos recherches montrent que plus d’un tiers des entreprises au Royaume-Uni ont déjà intégré des capacités de service client conversationnel. Par ailleurs, 37 % d’entre eux déclarent être en passe de concrétiser leurs projets de service client conversationnel.

Utilisez l’automatisation de manière intelligente : Les développements de l’IA et de l’automatisation aident les clients directs à trouver eux-mêmes des réponses, sans l’intervention d’un agent d’assistance. En effet, 89 % des clients sont prêts à dépenser plus pour acheter auprès d’entreprises qui leur offrent la possibilité de trouver des réponses par eux-mêmes. Les chatbots, par exemple, présentent un certain nombre d’avantages, notamment la capacité d’offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de fournir des réponses rapidement et de traiter un grand nombre de demandes répétitives. Cette utilisation de l’IA et de l’automatisation allège également la charge des agents d’assistance, leur permettant de se concentrer sur la fourniture d’un service à valeur ajoutée là où cela compte. Cela permet ensuite d’établir des relations plus profondes et plus précieuses avec les consommateurs.

S’il y a une chose que les deux dernières années ont prouvé, c’est que le changement peut se produire à la vitesse de l’éclair. L’évolution des conditions du marché dans notre monde numérique exige des entreprises qu’elles soient plus agiles, mais aussi qu’elles accordent la priorité à la nécessité d’entretenir des relations chargées de sens avec leurs clients.

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