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2022 : L’année de la croissance axée sur le service client

Par Adrian McDermott, Directeur de la technologie, Zendesk

Publié 2 février 2022
Dernière mise à jour 2 février 2022

Les chefs d’entreprise doivent constamment s’adapter aux changements tout en assurant le développement de leur organisation. Alors que beaucoup d’entreprises mettent tout nouveau projet en suspens en attendant d’y voir plus clair, elles essaient d’investir dans des postes porteurs, tels que l’expérience client. Pourquoi l’expérience client (CX) ? En matière d’interactions humaines, la qualité primera toujours sur la quantité.

Investir dans la CX permet d’augmenter votre chiffre d’affaires et soulager l’équipe de direction.

Offrir des expériences médiocres présente un risque réel. Selon notre rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, la pandémie n’a pas rendu les clients plus indulgents, mais au contraire, plus exigeants. Plus de 60 % des clients vous laisseront tomber après une seule mauvaise expérience, chiffre en hausse de 22 % par rapport à l’année dernière. Il est clair que les attentes des clients sont de plus en plus élevées, et qu’ils ne comptent plus se contenter d’expériences médiocres. C’est une tendance que votre service client a probablement observée, mais les entreprises au budget limité l’ont peut-être sous-évaluée. C’est un bon moment pour démontrer que c’est la justesse humaine de vos agents au cours des conversations qui impactera le plus votre relation client, et non le nombre de tickets que vous traitez chaque jour. Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts. Avec une concurrence croissante sur la qualité de l’expérience client, la réalisation d’investissements stratégiques peut être transformationnelle et se traduire par un retour sur investissement plus élevé. Nos recherches montrent que 64 % des chefs d’entreprise affirment que le service client a un impact vertueux sur la croissance de leur entreprise, et 60 % qu’il améliore la rétention des clients. Aujourd’hui, les clients achètent avec un état d’esprit axé sur le service. Les entreprises qui offrent une excellente CX sont donc prêtes à devancer rapidement leurs concurrents.

Les clients attendent un meilleur service et récompensent les entreprises qui répondent à leurs attentes

Qu’est-ce qu’un service client d’exception ? En voilà une vaste question ! Cela dépend à qui vous la posez. Les entreprises se donnent des notes plus élevées que les clients. Alors que 60 % des entreprises interrogées affirment offrir un bon service client, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. Toutefois, lorsque les clients se sentent entendus et soutenus, ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Mettre l’accent sur un service de qualité pour encourager la fidélité et la retention des clients s’avère plus lucratif à long terme. Pour offrir des expériences client de haute facture, les entreprises doivent s’attacher à aller au-delà de la simple assistance. Le moyen le plus efficace de fidéliser les clients n’est pas de les impressionner avec des offres gratuites ou des remises époustouflantes, mais de leur simplifier la vie lorsqu’ils ont besoin de vous contacter.
Cela implique d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et au moment qui leur convient.
Leur priorité est de pouvoir vous joindre sur tous les canaux : e-mail, téléphone, messagerie, canaux sociaux, SMS ou chat en direct.
Il est également essentiel de connecter les membres de votre équipe de service client au reste de votre entreprise, car ce sont eux qui parlent à vos clients au quotidien. En tirant parti des commentaires clients pour améliorer leur expérience, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients tout en assurant leur croissance.

En matière de service client, la qualité primera toujours sur la quantité

Les clients détestent devoir se répéter, et ils préfèreront de loin pouvoir vous envoyer un bref message plutôt qu’être obligés de vous téléphoner. En fait, ils sont en général plus fidèles aux marques qui facilitent le service client. 93 % des clients déclarent être disposés à dépenser plus auprès des entreprises qui leur évitent de se répéter. Ils attendent une expérience fluide à tous les points de contact. 73 % des clients souhaitent pouvoir commencer une conversation sur un canal et poursuivre sur un autre sans devoir se répéter. Pourtant, seul un tiers des entreprises offrent aujourd’hui une assistance omnicanale. Il existe donc de formidables opportunités d’encourager l’engagement et la fidélité des clients. Nos recherches montrent que si la rapidité et la facilité restent les priorités premières pour les clients, elles ne suffisent plus. Ils souhaitent également des agents compréhensifs, une assistance 24h/24 et 7j/7 et des expériences conversationnelles personnalisées, qu’ils s’adressent à un chatbot ou à un agent. 68 % des clients s’attendent à des interactions personnalisées à chaque prise de contact. Les entreprises qui donnent à leurs agents des outils qui leur permettent de savoir qui est leur client, où il se trouve et quel peut être son problème peuvent réellement offrir un service supérieur.

N’attendez-plus pour mettre la CX au premier plan

Ce qu’une entreprise entreprend aujourd’hui dans un contexte incertain déterminera sa perennité future. Les éléments que vous allez privilégier et l’agilité dont vous ferez preuve pour vous adapter seront déterminants pour la croisance — ou la stagnation — de votre organisation. Les clients ont clairement laissé entendre qu’ils attendent un service d’exception. Nous savons qu’il s’agit d’une tâche difficile au quotidien. Pourtant, investir dans quelques domaines clés (connecter votre service client au reste de votre organisation, obtenir des appuis stratégiques pour épauler vos agents…) permet d’améliorer le service client et d’accélérer le développement de votre entreprise. En 2022, le service client ne sera plus un élément secondaire, mais une véritable opportunité pour générer de la croissance et du chiffre d’affaires.

Stimulez votre croissance grâce au service client

Obtenez gratuitement le rapport Zendesk 2022 sur les tendances de l’expérience client.

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