Les clients utilisent le self-service plus que tout autre canal d’assistance et les entreprises intelligentes savent que la création d’une expérience de self-service d’exception est une stratégie essentielle pour booster la satisfaction client, réduire les coûts d’assistance et accroître l’implication des agents.
Pour que les agents ou les membres de l’équipe chargée du contenu s’impliquent dans la création de contenu, les entreprises doivent mettre en place un processus d’évaluation des articles afin de s’assurer que le bon contenu est publié. Comme Gartner le souligne dans le rapport La gestion des connaissances transformera le service client CRM, « la partie processus de la gestion des connaissances inclut les méthodes utilisées pour développer les connaissances, les maintenir, les fournir, encourager la participation et mesurer l’efficacité desdites connaissances ». Et c’est là que Guide Enterprise entre en jeu, en permettant aux grandes équipes de facilement mettre ce processus en place, de collaborer sur le contenu et de gérer les connaissances en interne, en externe, et pour plusieurs marques.
Développez la gestion du cycle de vie des articles avec la Publication d’équipe
Pour offrir une expérience de self-service d’exception, il faut disposer du bon contenu, celui qui répond efficacement aux questions et aux problèmes auxquels sont confrontés vos clients. Pour créer ce contenu, vous avez besoin des contributions d’experts, ce qui signifie exploiter les connaissances de vos agents d’assistance ou simplement réussir à ce que votre équipe chargée du contenu collabore plus efficacement, pour vous assurer que le bon contenu est proposé. Chez Zendesk, nous appelons le processus de collaboration, de vérification et de publication du contenu gestion du cycle de vie des articles, et nous avons développé des workflows d’approbation et de publication pour le simplifier. Grâce aux workflows d’approbation et de publication disponibles avec la Publication d’équipe, il n’a jamais été aussi simple d’impliquer toute l’équipe. Ainsi, vos clients bénéficient d’une expérience de self-service supérieure, synonyme de volume de tickets réduit et donc de gains de temps et d’argent pour votre équipe.
« Nous adorons la Publication d’équipe ! Pour nous, la possibilité de créer un brouillon et d’enregistrer diverses versions d’un article sans les publier a vraiment changé la donne. Cette fonctionnalité géniale nous permet d’effectuer les vérifications plus efficacement et de mettre nos articles Guide à jour avant le lancement d’une nouvelle fonctionnalité. Ainsi, nous pouvons les publier et aider nos clients à la minute où un changement a lieu, a expliqué Jessie Carroll, responsable du contenu technique chez Squarespace. C’est une fonctionnalité super, qui nous permet de conserver les versions mises à jour d’un guide avant le lancement d’une fonctionnalité. »
Intégrez la capture des connaissances avec la Publication d’équipe
Pour que les agents contribuent et ajoutent du contenu, vous devez leur fournir des outils leur permettant de le faire facilement. Une excellente méthode est de capturer les connaissances dans le cadre de la résolution des tickets d’assistance, car c’est ce à quoi ils consacrent le plus clair de leur temps. L’application Capture des connaissances de Zendesk leur permet de le faire. Des articles leur sont proposés comme recommandations quand ils répondent aux tickets d’assistance, et ils peuvent les marquer s’ils ont besoin d’être améliorés ou si certains sujets ne sont pas couverts. Dans le cadre de ce processus, ils peuvent créer de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis. Avec Guide Enterprise, ces nouveaux brouillons d’articles sont envoyés dans la liste d’articles de Guide Admin intitulée Connaissances capturées. Ainsi, il est beaucoup plus simple pour les responsables du contenu de les passer en revue et de les publier rapidement.
Les entreprises réduisent le nombre de tickets grâce au self-service, notamment à des outils fondés sur l’apprentissage automatique comme Answer Bot. Le rôle des agents évolue et au lieu de devoir répondre à un grand nombre de questions élémentaires, il s’agit désormais de gérer des questions moins nombreuses mais plus complexes nécessitant une touche personnelle. Cela accroît l’implication et la satisfaction des agents. Voici comment Guide fonctionne main dans la main avec Zendesk Support pour y parvenir.
Identifiez les lacunes avec la fonctionnalité Indices pour le contenu
Encourager les membres de l’équipe à contribuer et ajouter des connaissances est une chose, mais vous devez vous assurer qu’ils travaillent sur le bon contenu. Cependant, il est parfois difficile d’identifier les lacunes de vos connaissances. C’est là que la fonctionnalité Indices pour le contenu de Guide Enterprise entre en jeu. Actuellement disponible en accès anticipé, elle donne aux responsables du contenu les moyens de réussir en identifiant les lacunes de votre base de connaissances. Fondée sur l’apprentissage automatique, la fonctionnalité Indices pour le contenu passe automatiquement en revue les tickets d’assistance entrants et les articles du Centre d’aide existants afin de suggérer les types d’articles manquants ou pouvant être améliorés. Elle vous permet ainsi de développer votre base de connaissances de façon proactive et efficace afin d’optimiser la qualité de votre contenu.
Créez des expériences différentes avec les Centres d’aide multimarque
Une autre fonctionnalité importante de l’édition Guide Enterprise est la possibilité d’avoir plusieurs Centres d’aide, ce qui vous permet de créer la meilleure expérience de self-service pour vos clients si vous avez plusieurs marques, produits ou services.
Pour les entreprises multimarque, multiproduit ou multiservice, des bases de connaissances différenciées offrant aux clients ce qu’ils attendent sont essentielles à un self-service de qualité. Le service client doit être en harmonie avec le design, la langue et les questions du Centre d’aide potentielles uniques à chacun. Plusieurs leaders de l’assistance, dont des clients Zendesk comme Big Fish Games et le détaillant australien Cotton On Group, ont déjà remarqué l’impact positif de Centres d’aide différenciés. Remarque – Si vous aviez Guide Professional ou l’ancienne édition avant le 3 avril 2018, vous bénéficiez de cette fonctionnalité gratuitement.
Améliorez vos pratiques de gestion des connaissances
Avec Guide Enterprise, vous pouvez facilement faire passer vos pratiques de gestion des connaissances à la vitesse supérieure. Des workflows d’approbation et de publication permettant à l’ensemble de l’équipe de créer du contenu à l’identification des lacunes des connaissances grâce aux recommandations de l’IA, en passant par le développement d’expériences de self-service uniques pour chacune de vos marques, chacun de vos produits ou chacun de vos services, vous pouvez offrir à vos clients exactement ce qu’ils veulent : une expérience de self-service d’exception.
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