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L’agilité dans le monde du service client

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 14 juillet 2021
Dernière mise à jour 14 juillet 2021

Face aux défis posés par la pandémie de 2020, la capacité d’adaptation et la rapidité d’action sont devenues une priorité absolue pour les entreprises de tous les secteurs. La COVID-19 a opéré de profonds bouleversements et accéléré les tendances qui se profilaient déjà avant la crise sanitaire : l’essor du e-commerce et la vente de services en ligne ont atteint des niveaux inédits. Presque toutes les phases du parcours client (recherche de produits, achat, service client) se déroulent maintenant en ligne, même pour les produits qui se vendent habituellement dans des magasins physiques. En parallèle, de plus en plus d’entreprises dans le monde entier ont permis à leurs employés de travailler à distance, ce qui a également affecté les équipes d’assistance client, aussi bien dans les segments consommateurs que B2B. Le télétravail est devenu la nouvelle norme dans de nombreux secteurs.

L’agilité : l'avenir du monde du travail

Que se passera-t-il une fois le coronavirus éliminé ? Les choses redeviendront-elles comme avant ? Il y a peu de chances. Le bouleversement des modèles économiques traditionnels que nous avons connus au cours de la dernière décennie ainsi que la pandémie nous ont montré qu’il vaut mieux se préparer à l’inattendu. Nous avons appris que les évolutions du marché, les conditions sociales, politiques et sociétales et les préférences des clients ne sont pas aussi prévisibles que nous le souhaiterions. Nous avons également compris qu’il faut savoir s’adapter face aux nouveaux défis et même les anticiper. Cela s’applique aussi à l’expérience client. Il nous faut rester accessibles à tout moment et, surtout, aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent : une tâche qui devient de plus en plus complexe.

Pour continuer à fournir une assistance d’exception dans un monde en mutation, les entreprises doivent s’efforcer d’intégrer l’agilité au cœur même de leurs workflows de service client. Elles doivent être capables d’étendre leurs opérations pour répondre aux besoins fluctuants de leurs clients et de leurs équipes, et d'élaborer des plans de travail agile et personnalisés pour préparer leurs équipes aux périodes d’incertitudes et offrir une expérience client de qualité même lorsque les circonstances changent.

La première chose à faire est de prendre des décisions intelligentes en matière d’investissement. De nombreuses entreprises se trouvent actuellement dans une position délicate : face aux contraintes, d’un côté, de faire attention à leur budget et de réduire leurs coûts en raison de la pandémie, et conscientes, de l’autre, de la nécessité d’innover sur le plan technique. Cela dit, 57 % des entreprises de taille moyenne se préparent à investir davantage dans des outils d’expérience client en 2021 et, parmi les grandes entreprises, ce chiffre atteint 65 % selon notre Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021.

Adoptez une stratégie omnicanale

Toutes les activités doivent s’appuyer sur une stratégie omnicanale mûrement réfléchie. C’est le pilier d’une expérience client pleinement satisfaisante, qui offre aux clients un service flexible et sans entraves sur tous leurs canaux de prédilection.

Quels que soient la situation dans laquelle se trouve un client et le canal de communication qu’il choisit à un moment précis, l’équipe d’assistance doit lui apporter une aide rapide, personnalisée et éclairée. C’est pourquoi il est primordial que toutes les interactions (qu’elles aient lieu par téléphone, e-mail, chat, messagerie ou réseaux sociaux) soient regroupées au sein d’une seule et même interface. De cette façon, l’équipe d’assistance dispose toujours d’une vue intégrale sur la situation et peut mettre en pause certaines conversations puis les reprendre sans perdre aucune information.

Une stratégie omnicanale performante nécessite une sécurité informatique robuste, des outils évolutifs et des espaces de travail numériques. Cela passe entre autres par la mise en place d’un service d’assistance interne qui collabore avec les services des RH, des ventes ou informatiques de l’entreprise, par exemple par des techniciens lorsqu’il s’agit de produits ou de services nécessitant une maintenance lourde. Il faut également investir dans des outils de collaboration et des applications de personnalisation et d’automatisation.

L’importance croissante de la messagerie dans le mix multicanal

La messagerie occupe une place de plus en plus importante parmi les canaux de prédilection des clients. Ces derniers privilégient aujourd’hui les canaux de communication qu’ils sont habitués à utiliser dans leur vie personnelle (les canaux en ligne) et souhaitent pouvoir y accéder de n’importe où pour résoudre un problème de service client. Notre dernier rapport montre que le nombre de requêtes d’assistance effectuées par messagerie a doublé en 2020. Les requêtes par WhatsApp et SMS ont connu une augmentation de plus de 200 % dans les grandes entreprises, et de 33 % (WhatsApp) et 16 % (SMS) dans les moyennes entreprises.

L’IA et le self-service peuvent améliorer les performances de votre service client

Une stratégie omnicanale repose également sur deux autres éléments : le recours à l’intelligence artificielle pour automatiser les processus de communication et la fourniture de solutions de self-service intelligentes. Les chatbots basés sur l’IA permettent d’offrir aux clients une assistance 24h/24 et 7j/7, tout en réduisant considérablement la charge de travail des équipes concernées. Il en va de même des options de self-service : les ressources qui fournissent des réponses rapides aux problèmes les plus fréquents, telles que les FAQ, les webinaires et les livres blancs, améliorent l’expérience client et la performance du service. Grâce aux chatbots et aux documents en self-service, les clients peuvent trouver la solution à leur problème sans même avoir besoin d’entrer en contact avec les agents du service client. Par exemple, le chatbot peut suggérer automatiquement les articles de la base de connaissances qui contiennent la meilleure solution au problème d’un client. Selon notre rapport sur les tendances de l'expérience client, lorsqu’ils sont confrontés à des questions simples telles que « Quel est le solde de mon compte ? » ou « Où est ma commande ? », les clients trouvent les réponses du bot utiles. Toutefois, face à des problèmes ou à des réclamations plus complexes, 4 clients sur 10 préfèrent parler à un agent d’assistance qualifié.

Les clients sont de plus en plus nombreux à privilégier les applications de messagerie et les canaux en direct. Ils trouvent ces canaux plus rapides, plus faciles et désormais plus naturels à utiliser pour entrer en contact avec les gens. Les consommateurs ne tolèrent plus les échanges par e-mail interminables et les long délais d’attente au téléphone. Les entreprises les plus agiles vont à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent et ne manquent pas de multiplier les canaux pour mieux les accompagner en temps réel. Des interactions client agiles vont de pair avec des workflows d’assistance agiles : c’est la base d’une infrastructure d'expérience client robuste, flexible et efficace.