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Expérience client et COVID-19: ce que les entreprises agiles font différemment

Découvrez comment les entreprises s’adaptent pour aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent alors que le monde ne cesse de changer.

Par Shawna Wolverton, Vice-présidente exécutive, produit

Publié 25 Août 2020
Dernière mise à jour 16 Septembre 2020

Nous pensons pouvoir affirmer qu’aucune organisation n’a traversé le pic de la pandémie sans encombre, mais le benchmark spécial COVID-19 nous montre que certaines d’entre elles ont réussi à s’adapter aux incertitudes incessantes et à continuer d’aider leurs clients dans un monde en pleine mutation.

Chez Zendesk, nous analysons les entreprises les plus agiles (les entreprises de notre benchmark qui ont maintenu des délais de résolution des tickets stables tout en faisant face à une hausse de 10 % au moins des demandes d’assistance) pour essayer de trouver la meilleure voie vers l’avenir.

Nous apprenons beaucoup de ces entreprises et vous aussi pouvez profiter de ces informations précieuses. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que les leaders font différemment et ce qui façonnera le secteur de l’expérience client aujourd’hui et demain.

  1. Donner la priorité aux conversations en temps réel

    Les données benchmark montrent que pour le service client, les applications de messagerie sociale, le chat en direct et le téléphone gagnent en popularité. WhatsApp a véritablement explosé depuis le début de la crise. L’utilisation de cette application de messagerie, propriété de Facebook, a enregistré une hausse mondiale de 124 % depuis fin février, la plus forte hausse de tous les canaux d’assistance client.

    Il est logique que les clients se tournent vers les applications de messagerie et les canaux en direct. Avec l’incertitude ambiante, les clients n’ont plus l’énergie de gérer les allers-retours qu’implique un échange d’e-mails. Les entreprises les plus adaptables développent leur présence là où sont leurs clients et ajoutent de nouveaux canaux pour mieux les aider en temps réel. Ces organisations ont enregistré une hausse de 29 % de l’adoption de la messagerie et une hausse de 13 % de l’adoption des canaux en direct comme le téléphone et le chat.

    Même si globalement les volumes de tickets se stabilisent, ces évolutions du comportement des clients pourraient bien être définitives. C’est le moment de suivre l’exemple de ces entreprises axées sur le digital et d’embrasser les activités conversationnelles. Nous pouvons permettre à votre équipe d’envoyer des messages aux clients directement à partir d’un espace de travail d’agent unifié. Nous pouvons aussi vous aider à améliorer ces conversations en vous permettant d’exploiter les données client et en facilitant les messages à plusieurs.

  2. Réduire encore le nombre de tickets avec l’intelligence artificielle (IA)

    Beaucoup d’organisations doivent se débrouiller avec des ressources limitées à cause de la pandémie et les chatbots les aident à faire plus avec moins. Sur toutes les entreprises agiles qui utilisent déjà Answer Bot, le chatbot Zendesk basé sur l’IA, plus de la moitié ont enregistré une hausse des résolutions Answer Bot de 10 % ou plus. Entretemps, plus de PME ont adopté cet outil pour la première fois. Dans les petites entreprises, l’utilisation d’Answer Bot a augmenté de 70 % depuis le début de l’année.

    Discord, une application de communication de groupe développé pour les gamers, a lourdement investi dans Answer Bot et d’autres outils d’IA et cela a porté ses fruits quand elle a été capable d’évoluer rapidement au début de la pandémie. L’entreprise a enregistré une hausse de 70 % des consultations du service client avec l’élargissement de son public aux étudiants, clubs de lecture et autres groupes désireux de collaborer à distance.

    Answer Bot a permis aux entreprises comme Discord de fournir à leurs clients des réponses précises et rapides aux questions simples, tout en laissant les agents de se concentrer sur les conversations plus complexes. Cela réduit la pression sur les agents tout en maintenant la satisfaction client. Tout le monde y gagne.

  3. Habiliter les clients à se servir eux-mêmes

    Les clients se tournent de plus en plus souvent vers les pages de questions fréquentes et les centres d’aide en self-service pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Dans certains secteurs, comme le télétravail et l’apprentissage en ligne, la hausse des consultations du self-service dépasse celle du nombre de tickets. Plus de la moitié des entreprises les plus performantes ont ajouté des articles à leurs centres d’aide depuis fin février et 1 sur 6 a affecté plus d’agents à son centre d’aide.

    Si cette tendance se poursuit, ce qui semble probable, l’ouverture d’un ticket de service client pourrait devenir l’exception. En permettant aux clients de s’auto-assister, les entreprises ne se contentent pas de réduire le nombre de tickets, elle donne aux clients un contrôle accru sur leur expérience. Avec encore tant de choses indépendantes de notre volonté, savoir, c’est pouvoir... pouvoir trouver une livraison de nourriture qui s’est perdue en chemin, dépanner le système d’apprentissage en ligne d’un enfant ou programmer un rendez-vous médical virtuel.

    Il n’a jamais été aussi important de partager les informations avec vos clients, vos collaborateurs et autres parties prenantes. Pour vous faciliter encore plus la tâche, nous avons lancé de nouveaux outils, comme les blocs de contenu, qui vous permettent de déployer des informations importantes rapidement à plusieurs endroits et dans plusieurs centres d’aide.

  4. S’adapter grâce à de nouveaux workflows

    Il n’y aura probablement pas de retour à la « normale » et les entreprises axées sur le digital seront les mieux préparées à s’adapter. Les entreprises les plus performantes de notre benchmark embrassent le changement en ajoutant de nouveaux workflows de service client. Elles ont ajouté 10 % de macros, déclencheurs et automatismes de plus que les autres entreprises du benchmark.

    Mais adapter votre processus en pleine crise mondiale ne va pas sans risques. Une seule erreur et vous pourriez perturber le service à un moment où les demandes sont urgentes. Une sandbox vous permet de développer et de tester de nouveaux workflows dans un espace sécurisé qui fonctionne comme votre environnement de production. Avec la sandbox premium, vous pouvez adapter votre environnement d’assistance pour qu’ils répondent à vos besoins changeants en toute sérénité.

À vrai dire, les tendances que nous voyons dans ces entreprises agiles avaient déjà commencé à émerger avant la pandémie, mais le rythme s’est accéléré. Les organisations doivent donc s’adapter rapidement si elles veulent rester concurrentielles.

Il n’est pas question de faire machine arrière, c’est le moment d’embrasser le changement. Cela veut dire se tourner vers les données, échanger avec les clients et suivre l’exemple des entreprises qui ont réussi, ce qui implique des adaptations constantes pour fournir la meilleure expérience client dans toutes les circonstances. Cela signifie aussi que vous n’aurez jamais fini, ce qui n’est probablement pas une mauvaise chose car vous deviendrez une entreprise plus fiable et plus empathique chaque fois que le monde changera.

Consultez le benchmark spécial COVID-19 pour découvrir les autres tendances de l’expérience client.