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La nouvelle ère de la digitalisation de la relation client

Publié 26 Août 2021
Dernière mise à jour 26 Août 2021

De par son potentiel à créer de nouvelles opportunités, et parce qu’elle fait de plus en plus partie des attentes minimales des consommateurs et clients, la digitalisation est devenue un terrain de compétitivité pour la plupart des industries.

En effet, il est désormais établi que la digitalisation, comme étape nécessaire au développement d’une relation client satisfaisante est devenue nécessaire pour sécuriser et fidéliser celle-ci et oblige de nombreuses entreprises à revoir leurs stratégies pour ne pas se laisser distancier.

L'expérience client se passe de plus en plus en ligne : 82 % des clients passent par leur smartphone avant d'effectuer un achat, et ils s’attendent à un service client pertinent à tout moment, en tout lieu et dans le canal/l'appareil de leur choix.

Les entreprises sont-elles prêtes pour ce changement ? Poursuivez votre lecture pour en apprendre plus sur les raisons et l’intérêt de la digitalisation de la relation client.

Pourquoi les entreprises digitalisent la relation client ?

Les entreprises digitalisent leur relation client parce qu’il est désormais nécessaire de s’adapter à la montée en puissance des nouvelles technologies, auxquelles les consommateurs se sont accoutumés, ainsi que de collecter et de traiter d’énormes quantitées de données en temps réel.La digitalisation devient donc un passage obligé pour de nombreuses entreprises souhaitant répondre efficacement aux besoins de leurs clients.

La qualité du service client ne peut être ignorée : c’est en effet 1,6 milliards de dollars qui sont perdus chaque année par les entreprises américaines fournissant un service client considéré comme médiocre. Définir une stratégie de service client numérique pour offrir une expérience positive à l’utilisateur est devenu un terrain de concurrence, et un facteur non négligeable de la santé globale d’une entreprise.

Selon une étude de McKinsey, la digitalisation est l'avenir du service client : la satisfaction client peut connaître une augmentation de 33 % avec la mise en place d’une politique de digitalisation du service client.

Aujourd’hui, les consommateurs comprennent facilement les avantages que la numérisation leur apporte et leurs attentes ont évolué en conséquence. Ils s'attendent désormais à obtenir instantanément des réponses à leurs questions tout en ayant la possibilité de choisir parmi une variété d'offres, de comparer les produits, les prix et les avis en quelques minutes.

Les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles habitudes en faisant évoluer leur service client en y incorporant une assistance numérique.

La personnalisation du service client

Alors que le service client continue d'évoluer, la personnalisation devient un principe fondamental de la stratégie de satisfaction client.

La personnalisation permet de fournir des services sur-mesure qui répondent aux besoins et aux désirs du client et ainsi lui permettre de se sentir plus connecté à une marque.

Les besoins individuels du client sont aujourd’hui identifiés et résolus avant même que le client ne pense à contacter l’entreprise. Les données collectées et les analyses de celles-ci permettent aux agents du helpdesk d'identifier de manière prédictive les opportunités de résolution de problèmes en fonction de besoins personnalisés.

La digitalisation de la relation client améliore l'agilité

Les retards de livraison et les difficultés majeures de la relation client créés par la pandémie ont pleinement révélé les faiblesses des organisations. Les entreprises n’ayant pas choisi la digitalisation, n'ont pas l'agilité nécessaire pour servir rapidement les clients ainsi que répondre à leurs attentes.

L'agilité acquise grâce à la numérisation et l’utilisation des CRM offre une expérience optimale aux clients. Aussi, l’utilisation des chatbots permet aux consommateurs d’obtenir plus rapidement des réponses à leurs problèmes.

Par exemple, une entreprise peut connecter un chatbot à une base de connaissances ou à une section FAQ du site. Lorsqu'un visiteur vient sur le site de l’entreprise, il peut utiliser le chatbot sur la page d'accueil.

Au lieu d'utiliser immédiatement un représentant du service client pour les aider, le chatbot peut les diriger vers une réponse de FAQ, un didacticiel ou un article de blog avec plus d'informations sur le problème qu'ils essaient de résoudre.

De nombreux chatbots sont capables d'envoyer des notifications personnalisées sur les services que les clients utilisent. Les chatbots utilisés dans les services bancaires peuvent envoyer des alertes lorsque leur solde bancaire tombe en dessous de certaines limites. Les entreprises gagnent à chercher des opportunités de mettre en œuvre ce type de personnalisation quel que soit leur secteur d'activité.

Avantages de la digitalisation du service client

Résolution des problèmes

Avec l'essor des réseaux sociaux, il est devenu plus difficile pour les entreprises de cacher les avis négatifs et plus facile pour les clients de les exprimer publiquement. C'est pourquoi elles doivent se concentrer sur la résolution des problèmes en tirant les leçons des expériences précédentes et en introduisant des scénarios viables.

Pour cela, il faut mettre en place différentes méthodes de communication, d'accès aux données et à l'historique des clients, , ce qui implique la digitalisation du service client.

Interactions omnicanales avec les clients

Avec autant de canaux de communication et de types d’appareils, il peut s'avérer difficile de suivre les correspondances et les historiques de conversation des clients. Avec la numérisation du service client, les entreprises sont en mesure de fournir à leurs clients un système centralisé et ainsi une communication plus fluide à court et à long terme.

En offrant une approche omnicanale au service client, les entreprises peuvent couvrir des zones plus larges et aider plus de clients, tout en maintenant des standards de satisfaction élevés.

Gain de temps et productivité

En automatisant les processus manuels du service client, une entreprise économise du temps et des ressources à long terme. Les décideurs peuvent utiliser cette marge de manœuvre pour investir davantage dans l'innovation et l'acquisition de nouveaux produits.

Ainsi, les entreprises peuvent maintenir un niveau de satisfaction client élevé tout en suivant les tendances actuelles du secteur, et en gardant une longueur d'avance sur la concurrence.

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