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La transformation du secteur bancaire : trouver la combinaison parfaite entre digitalisation de l’expérience client et agilité

Par Michael Schweidler, EMEA Content Marketing Manager

Publié 14 Avril 2021
Dernière mise à jour 20 Avril 2021

Les impacts de la crise sanitaire sont bien trop nombreux pour être listés sur un papier. Pour autant il en est un que l’on peut facilement chiffrer, au premier semestre 2020, l’épargne des Français s’élevait à 110 milliards d’euros. Une somme vertigineuse qui représente environ trois fois le montant épargné en 2019 selon l’INSEE. Preuve formelle que le comportement des consommateurs français change et qu’ils en attendent beaucoup plus de leur banque. Et ce n’est pas un slogan publicitaire!

Le marché français est aujourd’hui marqué par l’émergence des « Super App » qui ont pour ambition de faire tomber les silos entre le monde de la banque et celui de l’investissement. On remarque ainsi une évolution des produits financiers via un accès au marché boursier facilité, la possibilité pour les particuliers d’investir de plus petites sommes par le biais des investissements fractionnés ou encore l’avènement des crypto-monnaies qui séduisent les néophytes.

Pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, la liste des nouveaux acteurs qui arrivent dans l’Hexagone n’en finit plus de croitre. Monese, N26, Revolut, Nickel, Qonto, Vivid Money… Ce sont autant d’acteurs digital native qui redistribuent les cartes d’un marché historique et traditionnel, obligeant les différents opérateurs à se transformer et s’adapter pour rester compétitifs.

La transformation digitale des services financiers : une nécessité plus qu’une opportunité

Selon le nouveau rapport annuel Zendesk sur l’expérience client, 72 % des entreprises françaises indiquent que la crise sanitaire a accéléré leur transformation digitale. Une situation critique qui leur a permis de faire un bond en avant de plusieurs années. Les entreprises du secteur financier sont alors également concernées par cette nouvelle ère du tout digital. En effet, les consommateurs français souhaitent accéder à leurs services financiers peu importe l’appareil et à n’importe quel moment. L’image du guichet de banque traditionnel se perd peu à peu et les portails digitaux doivent se faire de plus en plus attrayants et facile d’utilisation. Cet attrait pour les services financiers plus complets, plus personnalisés et qui répondent aux nouveaux besoins des consommateurs frappe ainsi de plein fouet un secteur jusqu’alors peu mis en avant pour son caractère innovateur.

Les travaux de transformation digitale que doivent entreprendre les entreprises de la finance sont conséquents mais nécessaires. Blockchain, big data et IA représentent ainsi des solutions technologiques qui vont permettre de rendre les processus plus efficaces et anticiper les désirs et les besoins des clients. Il est alors essentiel d’avoir une vision holistique des clients par le prisme d’une plateforme ouverte pour aider les organisations à résoudre les conflits plus rapidement et ainsi comprendre les besoins et intérêts des clients pour tel ou tel produits et services financiers.

À l’heure où la plupart des opérations bancaires se font à distance, la transformation digitale des processus va aider les entreprises à répondre notamment aux problématiques posées par la sécurité financière. Les institutions financières ont alors le choix d’implémenter des plateformes technologiques comme Zendesk pour améliorer l’efficacité des processus, optimiser les performances et automatiser les tâches récurrentes. Un ensemble qui va leur permettre de se concentrer davantage sur l’expérience client, devenue un vecteur de croissance et d’innovation.

L’expérience client : agilité, innovation et sur-mesure

Toujours selon les résultats du rapport annuel Zendesk, 89 % des entreprises du secteur financier indiquent avoir implémenté de nouveaux processus et nouveaux outils digitaux pour l’amélioration du service client. 67 % d’entre elles indiquent même s’intéresser davantage à l’expérience client qu’auparavant. L’expérience client prône ainsi une place de choix dans la stratégie des entreprises et devient la clé pour intéresser, engager et satisfaire les consommateurs français. On assiste aujourd’hui à la transformation complète du comportement des acteurs du secteur. Un changement incrémental qui pousse les entreprises à adopter une vision fondée sur l'agilité, l’expérience utilisateur sur-mesure et une communication omni-canal.

Et les chiffres viennent appuyer le propos, presque près de la moitié des entreprises du secteur financier souhaitent devenir plus agiles (49 %). Ces organisations considèrent ainsi l’agilité comme un facteur de croissance et d’engagement par l’implémentation d’outils d’IA et de workflow digitaux. Parmi ces nouveaux outils, 70 % d’entre elles indiquent vouloir investir davantage dans les technologies liées à l’expérience client en 2021. Notamment lorsqu’il s’agit de faciliter la communication avec les clients par le biais de l’expérience conversationnelle. Cette dernière propose ainsi aux consommateurs d’utiliser des outils du quotidien comme Messenger ou WhatsApp pour communiquer avec les marques.

Exemple probant de la digitalisation des processus et de l’importance d’une bonne maitrise de l’expérience client, le cas Nickel. Cette néobanque française se repose sur les solutions Zendesk telles que Support, pour la gestion des tickets ; Guide, pour la création d’une base de connaissance intelligente en libre-service ainsi qu’Explore, pour l’analyse et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’implémenter une plateforme CRM personnalisable et internationale pour répondre à sa croissance tout en lui permettant de développer les workflows dans plusieurs langues afin de répondre aux différentes problématiques de sa communauté grandissante.

Le succès de Nickel est ainsi la vitrine d’une combinaison parfaite entre l’agilité de l’expérience client et les capacités technologiques d’une solution telle que Zendesk, qui permet à une entreprise iconique du secteur financier français de créer un flux conversationnel uniformisé pour suivre et traiter les demandes clients plus efficacement.

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