Comment les investissements dans l’expérience client contribuent à la croissance des start-ups

Les start-ups connaissent une croissance plus rapide si elles donnent la priorité à l’expérience client en fournissant une assistance omnicanal réactive en temps réel.

Publiées 27 Juillet 2020
Dernière mise à jour 20 Août 2020

L’écosystème des start-ups européennes est encore à la traîne par rapport à Silicon Valley, mais il a fait un beau bout de chemin au cours des dernières années. Les start-ups européennes emploient désormais 2 millions de personnes et les sorties du secteur du capital-risque ont généré 223 milliards d’euros depuis 2013, d’après les données de la Commission européenne.

Pour une start-up, ce qui prime, c’est de transformer une idée en produit viable, de réussir à sortir ce produit et de mesurer, apprendre à connaître et accroître sa clientèle. Mais beaucoup de start-ups sous-estiment l’importance de l’expérience client et de l’assistance client, même aux débuts de l’entreprise, non seulement pour conserver les clients, mais aussi apprendre de ce qu’ils ont à dire et ainsi améliorer le produit ou le service. Une nouvelle enquête réalisée par Zendesk auprès des décisionnaires et des fondateurs de start-ups a confirmé ce lien entre expérience client de qualité et croissance accélérée, pourtant 70 % des start-ups n’ont pas de stratégie d’assistance client formelle.

Créer, mesurer, apprendre

La méthode Lean Startup d’Eric Ries a placé le cycle Créer - Mesurer - Apprendre au cœur de l’activité d’une start-up. Surtout aux débuts de l’entreprise, un engagement continu avec vos clients contribue à l’amélioration du produit et à la création d’une proposition de valeur en adéquation avec leurs besoins.

« Dès son premier jour, Freshly a accordé une grande importance à l’expérience client. Dès notre première livraison de repas, nous savions que nos clients ne tarderaient pas à nous communiquer leurs questions, leurs commentaires et leurs inquiétudes. Notre manière de gérer ces points de contact allait être déterminante pour notre réputation en tant qu’entreprise axée sur le client. » Michael Wystrach, PDG et cofondateur de Freshly, un service de livraison de repas.

Quelques leçons à tirer de start-ups en plein essor

Mais ce n’est pas tout. Que votre service client en soit encore à ses balbutiements ou qu’il soit déjà bien implémenté, des benchmarks de performances clés de start-ups ayant connu une croissance rapide peuvent vous aider à comparer vos performances à celles des meilleures entreprises et à repenser vos futurs objectifs en matière d’assistance. Une leçon essentielle : même s’il n’existe pas d’approche unique, les start-ups en plein essor sont celles qui adoptent et développent le plus vite des outils d’assistance pour donner la priorité aux clients. Elles réfléchissent au service client et investissent dans l’assistance à un stade plus précoce et d’une façon plus déterminée. Un service client de qualité peut fidéliser vos clients et jeter les bases de la croissance pour les années à venir. Vous devez déterminer comment développer votre assistance client en amont.

Créez une expérience omnicanale fluide et homogène

Il est intéressant de noter que les start-ups en plein essor utilisent plus d’outils et de canaux de communication et garantissent une expérience omnicanal fluide et homogène pour toute personne les contactant. Une start-up sur cinq est plus susceptible d’ajouter le chat en direct au cours des deux premières années de son existence et ce chiffre est d’une sur quatre pour l’omnicanal. Ainsi, elles répondent aux clients plus rapidement et plus efficacement que les autres. Cela leur permet de réduire les temps d’attente et de développer des équipes plus performantes.

Du recueil de plus de données portant sur les problèmes des clients au transfert des tickets aux bonnes personnes, ces efforts aident les équipes à utiliser les ressources existantes au mieux en travaillant plus intelligemment. En particulier, les entreprises qui sont devenues des licornes ont investi plus de ressources dans les fonctionnalités de self-service comme les centres d’aide en ligne et ont plus vite adopté les canaux de communication en direct, comme le chat et le téléphone. « Pour une start-up, le secret de la croissance ne se limite pas à l’automatisation des tâches manuelles chronophages... il faut aussi développer les processus dans l’ensemble de l’organisation pour convertir plus de leads, finaliser plus d’opportunités de vente, répondre plus rapidement aux demandes des clients et en faire plus, plus vite », a expliqué Rich Waldron, PDG et cofondateur de Tray.io, un pionnier des plateformes d’automatisation.

Les start-ups en plein essor ayant consacré plus de temps et d’efforts à leurs opérations d’assistance voient leurs investissements porter leurs fruits. En fait, leurs mesures de performances ne cessent de s’améliorer au fil du temps. Grâce à une efficacité accrue, les clients profitent de temps d’attente réduits. En outre, les clients comme les agents bénéficient d’une expérience améliorée. Les entreprises de capital-risque l’ont bien compris elles aussi, comme l’a remarqué Arjun Chopra, partenaire chez Floodgate : « Les entreprises doivent mettre en place des systèmes permettant d’avoir un engagement continu avec leurs clients via plusieurs canaux, d’anticiper leurs besoins en rapport avec le produit fourni et de les servir efficacement. Les entreprises qui ne servent pas leurs clients de manière globale doivent se préparer à en voir beaucoup se tourner vers la concurrence. »

Le rapport benchmark Zendesk sur l’expérience client des start-ups est fondé sur l’analyse de plus de 4 400 start-ups.