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L’évolution de la CX en 2022 et au-delà

Par Matthias Göhler, EMEA CTO, Zendesk

Publié 14 mars 2022
Dernière mise à jour 14 mars 2022

Nous n’aurions pas pu prévoir les changements qui ont eu lieu au cours des deux dernières années. En 2020, les entreprises ont dû s'adapter sans attendre, et en 2021, de nombreuses entreprises ont embrassé l’agilité qu’elles ont pu déployer. Mais qu’en est-il de 2022 ? Serait-il enfin temps de revenir aux objectifs stratégiques que nous avions mis en place avant Covid ? Ce qui est sûr, c’est que d’autres changements seront nécessaires dans ce monde numérique, en particulier dans la façon dont nous présentons les produits et les services aux clients mais également dans celle dont nous interagissons avec eux.

Donner la priorité à l’expérience client

L’expérience client(CX) était autrefois un concept intangible et difficile à cerner. Aujourd’hui, avec des produits de plus en plus banalisés et basés sur des abonnements, la CX est ce qui distingue les entreprises. Les entreprises consacrent donc plus de temps à réfléchir aux moyens de l’améliorer. Pour celles qui ne se sont pas encore lancées dans cette aventure, c’est le moment idéal pour réinitialiser leur conception de la CX. Les préférences et les comportements ont radicalement changé au cours des deux dernières années, de sorte que les éléments qui auraient pu cocher toutes les cases en 2020 ne le feront plus nécessairement aujourd’hui. Un excellent point de départ pour les entreprises est de réfléchir au parcours client. Comment vos clients souhaitent-ils que ce parcours se déroule ? Tout, depuis le premier contact et l’achat jusqu’à la résolution des problèmes et le service après-vente, peut être inclus dans cette partie de votre évaluation. Une fois cette évaluation faite, réfléchissez à la manière dont les technologies et les processus nouveaux ou améliorés peuvent apporter une valeur ajoutée au client. De nouvelles opportunités apparaissent sans cesse. Par exemple, au lieu de fermer immédiatement un ticket dès qu’un problème a été résolu, les équipes d’engagement entretiennent des conversations continues avec les clients. Cette évolution vers un service conversationnel approfondit l’engagement et constitue la base d’une expérience plus personnalisée que les clients apprécient vraiment.

Des modèles évolutifs pour une ère nouvelle

Nous constatons également que les modèles opérationnels évoluent en fonction des comportements des clients. Par exemple, les distributeurs automobiles se tournent vers des modèles de location et deviennent même des fournisseurs de plateformes. Cela ouvre de nouvelles possibilités pour qu’un compte de covoiturage devienne un point central pour d’autres activités commerciales grâce à l’intégration de plateformes. Par exemple, les conducteurs pourraient être automatiquement facturés pour leur stationnement en reliant les plaques d’immatriculation à des plateformes en ligne où leurs coordonnées bancaires sont déjà enregistrées. Les conducteurs pourraient également interagir avec les marques depuis l’intérieur de leur véhicule de manière plus fluide, grâce aux commandes vocales élémentaires qui sont aujourd’hui répandues. Il existe également d’autres exemples où un service peut servir de connecteur à de nouveaux modèles opérationnels. Par exemple, les entreprises de services publics pourraient relier la consommation d’énergie d’un ménage à l’électricité qu’il produit à partir de panneaux solaires et qu’il peut revendre à l’entreprise. Les agences de voyage pourraient également regrouper les billets pour des événements avec des produits de base comme les vols, afin d’ajouter de la valeur et de créer de nouvelles lignes de produits qui leur permettraient de se diversifier. Ces changements s'accompagnent également de la nécessité pour les entreprises de s'adapter à la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Ces changements offrent aux entreprises davantage d'occasions de mieux comprendre leurs clients et d'établir des relations avec eux. Pour tirer parti de ces occasions, il faudra disposer de systèmes agiles permettant de s'adapter rapidement.

Des résolutions plus rapides et meilleures grâce à l’IA

Le service à la clientèle évolue sans cesse, mais une chose restera toujours la même : nous aurons toujours besoin d’agents d’assistance. Pourquoi ? En effet, la dimension humaine que les agents apportent est difficile à reproduire et sera toujours souhaitée par les clients dans certaines situations. L’une des principales sources d’innovation consiste donc à automatiser les demandes simples et répétitives des clients, afin que les agents d’assistance puissent faire ce qu’ils font le mieux : résoudre des problèmes plus complexes de manière personnalisée. Le traitement du langage naturel (NLP) s’améliore et permet d’obtenir la meilleure aide ou résolution pour les clients, quelle que soit la forme de cette aide. Voici un exemple que j’ai vécu récemment. J’ai loué une voiture et je suis allé la chercher à l’aéroport, mais elle n’était pas là. J’ai dû appeler le standard téléphonique qui ne connaissait pas ma situation actuelle, si bien que la procédure a pris beaucoup plus de temps qu’il n’en fallait. Une solution plus adaptée aurait été de me donner la possibilité d’envoyer un message texte pour dire : « ma voiture n'est pas là » et l’IA aurait pu identifier mon profil sur la base de mon numéro de téléphone. J’aurais pu alors obtenir une réponse pour proposer un autre moyen de transport ou être mis directement en relation avec un agent qui connaissait déjà la situation et pouvait m’aider immédiatement. Cela permettrait de réduire les tracas du service client et de fournir une meilleure solution grâce à l’IA. Et même si cela peut nécessiter des intégrations complexes, ce n’est pas aussi hors de portée que vous pourriez le penser. La crise sanitaire nous a appris qu’il n’est pas toujours facile de lire dans une boule de cristal pour prédire les 12 prochains mois. Cependant, ce que nous pouvons faire, c’est dresser le bilan et tirer les leçons de ces deux dernières années, afin de nous assurer que nous sommes prêts pour la suite.

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