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Amélioration de l’expérience des agents avec les espaces de travail contextuels
Brett Grossfeld
Les clients veulent le beurre et l’argent du beurre : une assistance personnalisée ET rapide. Et pourtant, les deux ne vont pas nécessairement de pair.
Quand un client contacte l’assistance, l’agent a généralement besoin de nombreuses informations pour adapter le service aux besoins de ce client. Il peut même devoir contacter différents services de l’entreprise pour obtenir d’autres détails.
Ces étapes supplémentaires peuvent considérablement ralentir l’échange avec le client, qui risque donc d’être mécontent. Pour pouvoir bien faire son travail, un agent doit disposer de tous les détails pertinents au sujet du client, ainsi des bons outils et applications, et ce immédiatement.
C’est la parade contre les interfaces mal conçues, les processus confus et même la démission des agents. Pour offrir une expérience optimale aux agents, tous ces éléments doivent être rationalisés et pour y parvenir, il n’y a rien de mieux qu’un espace de travail contextuel.
Qu’est-ce qu’un espace de travail contextuel ?
Un espace de travail contextuel est une interface personnalisable, conçue pour fournir aux agents les bonnes informations et les bons workflows pour traiter chaque demande d’assistance spécifique. Le mot-clé ici est « contextuel » : en fonction de la situation, l’interface d’agent change pour s’adapter à la demande du client. Chez Zendesk, nous nous sommes rendu compte que les trois principales fonctionnalités qu’utilisent les agents pour aider les clients sont les formulaires de ticket, les macros et les applications.
Formulaires de ticket
Les agents d’assistance ont besoin que les clients remplissent des formulaires spécifiques qui se rapportent aux règles de gestion qu’ils ont configurées pour leur workflow. Par exemple, un client qui demande à renvoyer un article devra fournir des informations sur sa commande, comme le produit et la raison du renvoi, tandis qu’un client qui pâtit d’une expérience utilisateur défaillante devra fournir des informations sur sa façon d’utiliser le produit et autres facteurs techniques.
Ainsi, ces deux clients doivent remplir des formulaires différents : il est inutile de leur présenter des formulaires qui leur demandent des informations sans rapport avec leur problème. Et si les agents utilisent des applications pour capturer les informations, seules celles qui correspondent au contexte de la demande doivent être utilisées.
Plus de macros, plus de problèmes
Les agents utilisent souvent les macros pour fournir des réponses rapides, mais si les clients ont de nombreux besoins différents, il risque d’y avoir beaucoup de macros et il peut être difficile de s’y retrouver.
Dans les grandes entreprises, un accès rapide aux macros pertinentes est une nécessité du fait de l’impact direct sur la productivité des agents et donc sur la qualité de l’assistance. Il faut éviter que les agents ne s’enlisent dans des macros inutiles, qui peuvent contenir des informations inexactes comme des liens ou des promotions obsolètes. Dans un espace de travail contextuel, seules les macros pertinentes et spécifiques à la demande du client s’affichent et il est donc plus facile de se rendre compte si elles sont adéquates et utiles.
La gestion des macros est également utile si les administrateurs s’en servent de façon proactive, par exemple, s’ils anticipent un problème avec un événement à venir (des soldes, la mise à jour d’une fonctionnalité, le lancement d’un produit, etc.), ils peuvent prévoir les macros nécessaires pour chaque scénario et ainsi donner les moyens aux agents de répondre rapidement.
Des applications pertinentes à chaque fois
La myriade d’applications qu’utilise un agent peut encombrer son espace de travail, surtout quand l’assistance qu’il fournit se complexifie. Ces applications sont conçues pour améliorer la productivité, mettre en avant les informations de workflow critiques et fournir aux agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre le problème de chaque client.
Un espace de travail contextuel réduit les applications inutiles et ne présente que celles qui peuvent aider les agents à résoudre le problème spécifique. Nous proposons des centaines d’applications pour satisfaire à la majorité des besoins d’assistance, mais l’agent bénéficie d’une bien meilleure expérience si les applications dont il a vraiment besoin sont mises en avant.
Le contexte est primordial
Face à la croissance d’une entreprise et au succès qui l’accompagne, l’expression « Méfiez-vous de ce que vous souhaitez » vient parfois à l’esprit, mais en fait il s’agit plutôt de se donner à fond tout en ne perdant pas les conséquences de vue. Les interfaces d’agent surchargées et difficilement utilisables sont souvent une réalité à laquelle sont confrontées les organisations d’assistance en pleine croissance.
En maintenant ces interfaces dans leur contexte, vous vous assurez que les agents peuvent toujours fournir l’assistance rapide et personnalisée que recherchent les clients.
