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Comment l’engagement client digital peut profiter à votre entreprise

Par Erin Hueffner, Responsable du marketing contenu, @erinhueffner

Publié 15 Avril 2020
Dernière mise à jour 2 Septembre 2020

Toutes les entreprises veulent que leurs clients soient satisfaits et fidèles, mais dans le monde digital connecté d’aujourd’hui, l’information se répand plus vite que jamais et si un client est mécontent, il risque fort d’en parler à tout son réseau social. Vos clients veulent communiquer avec votre entreprise comme ils le font avec leur famille et leurs amis : vous devez donc être présent sur leurs canaux préférés. Une stratégie d’engagement client digital peut vous aider à offrir une meilleure expérience client pour de meilleures relations et un chiffre d’affaires boosté.

Qu’est-ce que l’engagement client digital ?

L’engagement client digital, ce sont toutes les façons dont un client interagit avec votre entreprise et dont vous interagissez avec lui. En bref, ce sont tous les points de contact digitaux que le client a avec votre marque, notamment l’e-mail, les réseaux sociaux et même votre site Web. Conjointement, ces expériences améliorent (ou endommagent) vos relations avec vos clients.

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle importante ?

Il est difficile de fidéliser les clients, mais facile de les perdre : près de la moitié déclarent qu’ils passeraient à la compétition après une seule expérience négative et si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre explose pour atteindre les 80 %, d’après le rapport sur les tendances de l’expérience client pour 2020. L’époque où une approche unique de l’expérience client suffisait est bel et bien révolue.

Les données parlent d’elles-mêmes : votre entreprise est confrontée à des attentes des clients extrêmement élevées. Les clients veulent être traités comme des individus, c’est-à-dire qu’ils s’attendent à ce les entreprises connaissent leurs préférences et l’historique de leurs achats. Pour y parvenir, les entreprises doivent être capables d’exploiter les interactions client toutes plateformes confondues et de transformer ces données en informations exploitables.

Pour les entreprises qui y parviennent, le succès est au rendez-vous. Les clients veulent que les entreprises suivent leurs données si cela leur permet de profiter d’une meilleure expérience. Un meilleur engagement client digital est donc synonyme de plus de données client et de meilleures expériences client, ce qui peut déboucher sur des marges supérieures.

Les bases de l’engagement client digital

L’engagement client digital ne se fait pas d’un claquement de doigts... il se prépare et se planifie. « Vous pouvez publier sur les réseaux sociaux à longueur de journée, mais sans plan précis, il n’y a pas de but ni d’objectif, a expliqué Andy Crestodina, cofondateur et directeur du marketing chez Orbit Media Studios. Si votre entreprise est présente sur un canal digital, vous devez avoir une stratégie. »

Voici trois points primordiaux à prendre en compte :

1. Stratégie d’engagement digital

La première étape consiste à déterminer vos objectifs commerciaux. Comme pour n’importe quel autre plan, votre objectif doit être fondé sur les données et exploitable. « Comment accomplir votre objectif sans données ?, a demandé Crestodina. Pour qu’un plan marche, il faut des chiffres. »

Supposons par exemple que votre entreprise a lancé une nouvelle fonctionnalité produit et qu’en étudiant les analyses, vous vous rendez compte que peu de clients en ont conscience. Votre objectif est de partager 200 démos via les canaux digitaux. C’est un objectif concret... maintenant vous devez déterminer ce que vous devez faire pour l’accomplir. Une fois votre stratégie définie, vous pouvez vous pencher sur tous vos canaux digitaux afin d’identifier les meilleures façons d’y parvenir.

2. Canaux digitaux

Pour chaque canal digital, il vous faut une stratégie différenciée : ce sont des leviers qui vous permettent d’accomplir des objectifs différents. « Le canal détermine les points forts promotionnels de votre contenu », a expliqué Crestodina. Voici quelques exemples :

Les webinars sont des événements virtuels en direct qui ont lieu en ligne. Il s’agit d’un format interactif qui exploite vidéo et audio et vous offre une excellente opportunité de prendre connaissance des questions que se posent vos clients. Vous pouvez ensuite fonder votre prochain développement de contenu sur ces questions.

Le positionnement payant est un type de marketing digital dans lequel les moteurs de recherche comme Google permettent aux annonceurs d’afficher leurs publicités sur les pages de résultats de recherche. Ce modèle pay-per-click (paiement au clic) est un bon moyen de booster le trafic et de faire connaître votre marque.

Le marketing sur les réseaux sociaux aide à fidéliser les clients et à développer des relations plus fortes. Montrez comment vous vivez vraiment les valeurs de votre marque, publiez du contenu accrocheur et écoutez ce que disent vos clients. La plupart des utilisateurs des réseaux sociaux se connectent au moins une fois par jour, alors publiez régulièrement du contenu pour vous rappeler à eux.

Le chat en direct et la messagerie créent un lien personnel avec les clients à la recherche d’assistance. Le chat en direct permet aux agents d’assistance d’aider plus de clients en moins de temps, pour des clients plus satisfaits, plus souvent. Et les clients sont 3 fois plus susceptibles d’acheter quand vous les contactez par chat de façon proactive.

Vous ne savez pas par où commencer ? Pourquoi ne pas créer un tableau de vos canaux et des sujets fréquents pour repérer vos opportunités ? « Quand vous mappez les données, vous commencez à voir des schémas intéressants, a expliqué Crestodina. Par exemple, vous pouvez voir qu’un sujet revient sans cesse, ce qui signifie que vos clients veulent en savoir plus. Créez plus de contenu à ce sujet et diffusez-le via vos canaux. »

3. Plateforme d’engagement client

Utiliser tous vos canaux digitaux est une chose, mais suivre toutes vos données client en est une autre. Pour fournir une expérience client d’exception, vous devez connaître toutes les interactions des clients avec votre marque, la façon dont ils préfèrent être contactés, les produits qu’ils ont achetés, et bien plus.

Une solution CRM peut regrouper toutes ces données et vous fournir des informations précieuses pour vous aider à gérer votre entreprise. Elle vous permet de voir toutes les informations concernant vos clients à un seul et même endroit, notamment chaque étape du parcours client. Ainsi, vous êtes à même d’offrir une expérience véritablement personnalisée à chaque client.

Des clients fidèles

Des expériences client positives boostent la loyauté, les mauvaises l’anéantissent. Alors que la concurrence s’accroît et que l’incertitude économique est omniprésente, une chose est sûre : la loyauté des clients peut stimuler le succès de votre entreprise. Des clients fidèles continueront à utiliser les services de votre entreprise, tout en la recommandant autour d’eux, et dans les moments difficiles, ils vous donneront le bénéfice du doute.