Article | 6 min read

N’ayez pas peur du changement

Par Andrew Gori, Manager, Community Engagement

Publié 24 juin 2019
Dernière mise à jour 24 juin 2019

Allez vite, ne cassez rien

La gestion du changement peut être nécessaire pour de nombreuses raisons, comme l’implémentation d’une nouvelle technologie, le passage à une nouvelle stratégie ou encore un changement organisationnel. Sans processus de gestion du changement, toutes sortes de perturbations peuvent survenir, ralentissant la productivité et érodant les ressources.

La gestion du changement fait référence au processus, aux techniques et aux outils utilisés pour gérer l’aspect humain du changement afin d’atteindre le résultat commercial nécessaire ou souhaité. Un processus de gestion du changement d’excellence intègre des outils organisationnels qui peuvent être implémentés pour que la transition se passe bien pour tout le monde, et débouche sur l’adoption et la réalisation effective du changement.

Comment lancer un processus de gestion du changement

Avant d’implémenter un processus de gestion du changement, formalisez l’ensemble de la procédure en prenant le temps de répondre à quelques questions importantes.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Déterminez le statut actuel de votre organisation et ce que vous avez déjà à votre disposition. Identifiez les membres de l’équipe disponibles pour faciliter la transition.

Quelle est notre plateforme de communication ?

Un processus de gestion du changement efficace doit inclure un plan de communication, qui ne servira pas seulement à tenir les parties prenantes et la direction au courant des développements. La gestion du changement implique souvent l’ensemble de l’entreprise, vous devez donc être prêt à partager les mises à jour avant, pendant et après l’implémentation.

Les changements ont-ils l’assentiment des personnes concernées ?

Envisagez toutes les parties prenantes comme un conseil consultatif sur les changements. Il est important que le processus de changement remporte leur assentiment avant d’aller plus avant. Si ce n’est pas le cas, essayez de comprendre pourquoi et collaborez avec les parties prenantes pour réaliser les ajustements nécessaires. N’oubliez pas qu’il est beaucoup plus facile de résoudre les problèmes avant l’implémentation qu’après.

Quel est le processus de transfert ?

Aucun processus de gestion du changement normal n’est un long fleuve tranquille. Mais vous pouvez être prêt à faire face aux contretemps en implémentant un processus de transfert en amont.

Quel est l’impact probable des changements sur certaines équipes et certaines personnes ?

La gestion du changement peut être stressante, surtout dans le cas de changements urgents. Essayez d’envisager les choses du point de vue de chaque équipe et de chaque personne concernées et imaginez l’impact que ce changement aura sur des choses comme les performances et la satisfaction.

Où voulons-nous être dans 6 ou 12 mois ?

Il est impossible de savoir si le processus de gestion du changement a réussi si vous n’avez pas une idée claire du résultat final que vous attendez. Et pas juste après l’implémentation, mais plutôt 6 ou 12 mois plus tard. À quoi ressemble le succès ?

Les agents seront-ils responsables de plus d’activités ?

Une fois implémenté, un changement peut souvent affecter l’expérience client. Ne vous laissez pas surprendre par une hausse des demandes d’assistance. Certains changements peuvent demander une mise à jour de la documentation, des messages au sein des produits, etc., et il est donc possible que vos agents doivent consacrer plus de temps à ces activités qu’à l’accoutumée.

Impliquez les bonnes personnes

Assurez-vous que toutes les parties prenantes et tous les participants au plan de gestion du changement sont au courant de tout, en particulier de leurs rôles. Voici quelques conseils pour garantir une implémentation facile, même en cas de changement majeur :

  • Essayez d’obtenir l’assentiment de 50 % de l’organisation pour les changements importants.
  • Envisagez d’utiliser des groupes pilotes pour faire la démonstration de la faisabilité du projet sans prendre trop de risques.
  • Nommez des agents du changement pour tous les services afin de vous assurer que chacun d’entre eux est représenté dans le processus.
  • Faites des communications hebdomadaires pour présenter les mises à jour et les étapes suivantes.
  • Réservez une salle au projet afin de garantir que les parties prenantes ont toujours un endroit où se réunir. Proposez des déjeuners de travail, pendant lesquels vous pouvez présenter le changement et répondre aux questions en direct.
  • Profitez-en pour faire tomber les barrières traditionnelles et faire collaborer l’ensemble de l’entreprise de façon solidaire. Défiez les normes culturelles si elles sont un obstacle au succès de la gestion du changement.

Assurez-vous d’avoir la bonne infrastructure

Voici une autre question importante que vous devriez vous poser : sommes-nous prêts à effectuer ces changements facilement ?

Au fil de la croissance de votre organisation et au fur et à mesure que les besoins de votre entreprise et les problèmes de vos clients deviennent plus complexes, vos logiciels doivent naturellement être capables de s’adapter. Plus les configurations et les changements dont vous avez besoin sont complexes, plus le risque pour votre environnement de production, vos agents et (dans le pire des cas) vos clients est important si ces changements ne sont pas déployés et implémentés correctement.

Assurez-vous que les bonnes personnes sont chargées de la gestion de cette transition, mais n’oubliez pas qu’il existe aussi des outils qui peuvent vous aider à effectuer les changements à moindres risques. Certains logiciels, un environnement de type sandbox par exemple, peuvent réduire le stress lié au processus de gestion du changement, en vous permettant de faire des essais et des tests avant de déployer les changements. Cela peut vous aider à tuer les problèmes dans l’œuf.

Les mises à jour du workflow des agents, souvent affecté par les changements de l’entreprise, sont un autre avantage de l’utilisation d’une sandbox. Avec une sandbox, vous pouvez former vos agents dans un environnement qui ressemble à votre environnement de production et ainsi leur permettre d’adopter le nouveau workflow sans conséquences néfastes.

Fêtez le succès

Une gestion du changement réussie dépend de beaucoup de personnes et leur demande beaucoup de travail. N’oubliez pas d’inclure une célébration dans votre proposition de changement pour marquer le lancement d’une nouvelle initiative, ainsi que les réussites à court et long terme. Les réussites doivent être capturées, catégorisées et communiquées précocement et souvent pour assurer le suivi des progrès et motiver votre équipe.

Conclusion

Mal exécutée, la gestion du changement, qu’il s’agisse de la gestion du changement des services IT ou ITIL, de la gestion d’un changement organisationnel, du lancement de nouveaux produits ou d’un changement urgent, peut avoir un impact négatif sur la productivité et la satisfaction des employés. Une préparation soignée et une maintenance du changement continue peuvent réduire ces risques et vous aider à réussir.

Guide du cycle de vie des agents

Ayez une vision à long terme de vos agents du service client, de l’embauche et la formation au développement de leurs compétences et de leur valeur.

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